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　　1、制定并實(shí)行《上海市個(gè)人營銷新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)承諾》的背景和意義?

　　為進(jìn)一步規(guī)范我市個(gè)人營銷新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)公信力，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者信心，確保我市個(gè)人營銷新型壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展，經(jīng)全行業(yè)充分協(xié)商，決定實(shí)行《上海市個(gè)人營銷新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)承諾》(以下簡稱“服務(wù)承諾”。

　　目前，我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)功能的理解還不夠深刻，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資的手段，而忽視了保險(xiǎn)的保障功能。在這一背景下，少數(shù)銷售人員產(chǎn)生了一些不誠信行為?！斗?wù)承諾》主要是針對(duì)新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程中一些容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的管理責(zé)任，規(guī)范營銷員的銷售行為和程序，努力營造良好的市場(chǎng)氛圍，爭(zhēng)取做到明白買保險(xiǎn)、放心買保險(xiǎn)。

　　實(shí)行《服務(wù)承諾》是我市保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)的一次積極嘗試，是一項(xiàng)全新的工作，是一項(xiàng)制度創(chuàng)新。

　　2、簽定《服務(wù)承諾》的保險(xiǎn)公司承諾了什么?

　　簽定《服務(wù)承諾》的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)強(qiáng)化業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，加強(qiáng)對(duì)營銷員銷售行為的管控，嚴(yán)格履行自己的莊嚴(yán)承諾。一旦出現(xiàn)違背《服務(wù)承諾》的情況，應(yīng)當(dāng)允許投保人自收到保單之日起，一年之內(nèi)求退還其所繳納的全部保費(fèi)(已發(fā)生理賠的保單除外)。

　　3、《服務(wù)承諾》涵蓋了哪些產(chǎn)品?何時(shí)開始實(shí)施?

　　《服務(wù)承諾》涵蓋的保險(xiǎn)產(chǎn)品是上海市各人壽公司凡通過保險(xiǎn)營銷員(含中介機(jī)構(gòu)營銷員)銷售的一年期以上(不含一年期)的個(gè)人分紅、萬能及投資連接等三種新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品。銀保渠道銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品不在此次《服務(wù)承諾》的范圍之內(nèi)。

　　保險(xiǎn)業(yè)的誠信建設(shè)是一項(xiàng)長期的工作，需要積極穩(wěn)妥地逐步推進(jìn)。新型保險(xiǎn)產(chǎn)品是目前各壽險(xiǎn)公司銷售較多的產(chǎn)品，且較之其他保障型壽險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容更為豐富，故《服務(wù)承諾》先從新型產(chǎn)品開始。待條件成熟后，《服務(wù)承諾》將逐步擴(kuò)展到更多的產(chǎn)品。

　　《服務(wù)承諾》自2006年11月1日開始實(shí)施，適用于從11月1日之后開始生效的保單。

　　4、《服務(wù)承諾》包括哪幾項(xiàng)具體內(nèi)容?

　　《服務(wù)承諾》共包括八項(xiàng)。一是不故意阻礙投保人履行行如實(shí)告知義務(wù);二是不代替投保人或被保險(xiǎn)人簽署投保單及保單回執(zhí);三是不隱瞞投連和萬能險(xiǎn)費(fèi)用扣除及投資風(fēng)險(xiǎn);四是不隱瞞責(zé)任免除、猶豫期及退保損失;五是不使用未經(jīng)公司統(tǒng)一印制的宣傳資料;六是不承諾超出保險(xiǎn)合同保證的任何利益;七是不利用職務(wù)之便強(qiáng)制投保人購買保險(xiǎn);八是不唆使投保人終止保險(xiǎn)合同改買新單。

　　5、如何確?！斗?wù)承諾》落實(shí)到位?

　　為確?！斗?wù)承諾》的實(shí)施，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)制定了與之配套的“上海市個(gè)人營銷壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品服務(wù)確認(rèn)表”，用以監(jiān)督保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的銷售行為。“服務(wù)確認(rèn)表”列舉了保險(xiǎn)營銷員在銷售個(gè)人分紅、萬能、投資連接等新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)做到的各項(xiàng)銷售行為，營銷人員應(yīng)讓投保人認(rèn)真閱讀“服務(wù)確認(rèn)表”并目視投保人在“服務(wù)確認(rèn)表”上親筆簽字。保險(xiǎn)公司在收取投保單時(shí)應(yīng)將“服務(wù)確認(rèn)表”一并收回，并與投保單一起妥善保管。

　　各公司還將制定措施保證“服務(wù)確認(rèn)表”的真實(shí)性。加強(qiáng)對(duì)營銷員的培訓(xùn)，對(duì)違反《服務(wù)承諾》的人員予以嚴(yán)肅處理。

　　6、何謂“服務(wù)確認(rèn)表”?

　　“服務(wù)確認(rèn)表”是為確保《服務(wù)承諾》能夠真正落實(shí)到位而制定的與之配套表格，是監(jiān)督保險(xiǎn)營銷員銷售行為、提醒并督促其認(rèn)真履行《服務(wù)承諾》的重要措施，它主要包含10個(gè)方面的內(nèi)容，包括營銷員主動(dòng)出示展業(yè)證書和執(zhí)業(yè)證書、主動(dòng)提醒投保人親自簽署投保單及保單回執(zhí)、主動(dòng)告知所售產(chǎn)品的退保損失情況等等。因此，各位保險(xiǎn)營銷員應(yīng)誠懇提請(qǐng)每位投保人準(zhǔn)確理解“服務(wù)確認(rèn)表”上的各項(xiàng)內(nèi)容，并親自簽署，各保險(xiǎn)公司將把“服務(wù)確認(rèn)表”視為與投保單同等重要的憑證予以收回，與投保單一起妥善保管。

　　7、在《服務(wù)承諾》實(shí)施前售出的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適用《服務(wù)承諾》?

　　《服務(wù)承諾》從2006年11月1日起開始實(shí)施。在此之前售出的保單不適用《服務(wù)承諾》。

　　8、對(duì)違反《服務(wù)承諾》負(fù)有責(zé)任的保險(xiǎn)營銷員如何處理?

　　對(duì)于那些嚴(yán)重違反《服務(wù)承諾》的保險(xiǎn)營銷員，如偽造或替代客戶填寫“服務(wù)確認(rèn)表”或與客戶串謀要求全額退保等，各公司將予以嚴(yán)肅處理。如有必要，還可追究其主管的連帶責(zé)任。而且，對(duì)于因違背《服務(wù)承諾》而被保險(xiǎn)公司解約的保險(xiǎn)營銷員，其他公司將遵照行業(yè)自律的要求，在一定期限內(nèi)不得與其簽訂銷售代理合同，同時(shí)將有關(guān)信息記入該營銷員個(gè)人征信檔案。

　　9、實(shí)施《服務(wù)承諾》過程中，投保人應(yīng)當(dāng)注意哪些問題?

　　(1)投保人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行如實(shí)告知業(yè)務(wù)，警惕營銷員的誤導(dǎo)行為;

　　(2)投保人應(yīng)認(rèn)真閱讀“服務(wù)確認(rèn)表”，在確認(rèn)營銷員已經(jīng)做到各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容后再予以簽名確認(rèn)，同時(shí)不能讓其他人代簽投保單和“服務(wù)確認(rèn)表”。

　　10、投保人與公司就服務(wù)承諾發(fā)生的爭(zhēng)議如何解決?

　　投保人與保險(xiǎn)公司就執(zhí)行服務(wù)承諾發(fā)生的爭(zhēng)議或糾紛，將按正常的合同爭(zhēng)議予以處理。

　　11、為什么投保人必須履行如實(shí)告知義務(wù)?

　　如實(shí)告知是指在保險(xiǎn)合同訂立前、訂立時(shí)以及合同有效期內(nèi)，投保人或被保險(xiǎn)人應(yīng)將已知和應(yīng)知與保險(xiǎn)有關(guān)的所有重要事實(shí)向保險(xiǎn)公司如實(shí)陳述。如財(cái)務(wù)狀況、年齡、健康狀況、職業(yè)變化、以往賠付情況等。如投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，其后果很嚴(yán)重，按保險(xiǎn)法有關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)公司對(duì)于保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。

　　如實(shí)告知作為投保人的法定義務(wù)，在任何情況下投保人都要無條件履行。如果遇到營銷員誘導(dǎo)投保人不履行如實(shí)告知義務(wù)，投保人應(yīng)提高警覺，不要輕信營銷員的口頭承諾，應(yīng)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行確認(rèn)。

　　12、為什么投保人、被保險(xiǎn)人不能讓他人代替簽署投保單?

　　因投保人和被保險(xiǎn)人的親筆簽名具有法律效力，證明他們已經(jīng)閱讀并認(rèn)可投保單的相關(guān)內(nèi)容，并提出了投保人的真實(shí)的保險(xiǎn)合同要約，是保險(xiǎn)合同成立的基礎(chǔ)。否則可能會(huì)因投保人、被保險(xiǎn)人本人未親筆簽名確認(rèn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)合同無效。

　　13、為什么保險(xiǎn)營銷員要對(duì)投保人出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證?

　　壽險(xiǎn)公司的營銷員必須有兩證，即營銷員資格證書和展業(yè)證書(中介人員為執(zhí)業(yè)證書)。營銷員資格證書是營銷員通過保監(jiān)會(huì)組織考試后取得的資格證書，證明其有資格做保險(xiǎn)營銷員。展業(yè)證書是其所歸屬的保險(xiǎn)公司發(fā)放的，執(zhí)業(yè)證書是其所歸屬的中介機(jī)構(gòu)發(fā)放的，證明其是某保險(xiǎn)公司或中介結(jié)構(gòu)的合法營銷員。沒有展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證的人員銷售保險(xiǎn)是非法的。所以，營銷人員應(yīng)該出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證，以證明其合法身份。

　　14、什么是猶豫期?

　　猶豫期是保險(xiǎn)合同生效后，保險(xiǎn)公司給予投保人的一個(gè)合理的思考的時(shí)間，一般為投保人收到保單之日起10天。在這10天之內(nèi)，投保人可以重新審核所買保險(xiǎn)是否真正符合自己的要求，如不合適，則可要求保險(xiǎn)公司退還全部所繳保險(xiǎn)費(fèi)。猶豫期是投保人擁有的一項(xiàng)重要權(quán)利，營銷人員應(yīng)該在銷售保險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)告知投保人。

　　15、什么是保險(xiǎn)責(zé)任免除?

　　責(zé)任免除，又稱除外責(zé)任，是指依法律或合同規(guī)定，保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任的范圍。責(zé)任免除一般在保險(xiǎn)單上予以列明，其目的是對(duì)保險(xiǎn)人的責(zé)任范圍加以適當(dāng)?shù)南拗?，以確保保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　16、消費(fèi)者可以從哪些渠道了解到有關(guān)《服務(wù)承諾》更多的訊息?

　　上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)將在本市主要新聞媒體對(duì)此次《服務(wù)承諾》的實(shí)施做廣泛宣傳，市民可以從《新聞晚報(bào)》、《解放日?qǐng)?bào)》、《第一財(cái)經(jīng)》廣播頻率等大眾媒體上獲取訊息。除此之外，市民也可咨詢上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、本市各壽險(xiǎn)公司了解具體情況。(上海保監(jiān)局)