“服務(wù)導向”轉(zhuǎn)型 電話車險服務(wù)內(nèi)外兼修
［編者按］ 電話車險在國內(nèi)正式問世至今已近4年，如果說2009年是電話車險步入快速的成長期，那么2010年則是毫無疑問迎來發(fā)展的井噴期。作為財險和車險市場的領(lǐng)導者，人保財險電銷車險業(yè)務(wù)環(huán)比實現(xiàn)9倍的增長率，客戶呼入量環(huán)比增長223.6%?！ ∫浴胺?wù)導向”轉(zhuǎn)型 贏市場 電話車險“與生俱來”的價格優(yōu)勢，在很長一段時間成為各保險企業(yè)一直宣傳的核心。省錢雖然是硬道理，但服務(wù)和...
電話車險在國內(nèi)正式問世至今已近4年，如果說2009年是電話車險步入快速的成長期，那么2010年則是毫無疑問迎來發(fā)展的井噴期。作為財險和車險市場的領(lǐng)導者，人保財險電銷車險業(yè)務(wù)環(huán)比實現(xiàn)9倍的增長率，客戶呼入量環(huán)比增長223.6%。
以“服務(wù)導向”轉(zhuǎn)型 贏市場
電話車險“與生俱來”的價格優(yōu)勢，在很長一段時間成為各保險企業(yè)一直宣傳的核心。省錢雖然是硬道理，但服務(wù)和便捷的優(yōu)勢才是決定它未來發(fā)展空間的關(guān)鍵因素。一些行業(yè)專家分析也認為:“在如今12家紛爭的電話車險市場，要想真正樹立電話車險的市場競爭優(yōu)勢,必須進一步提高服務(wù)水平?！?BR>
回顧2010年電話車險市場的發(fā)展：市場競爭越來越激烈，如何打開“價格競爭”的“紅?！保瑢ふ乙粭l差異化傳播訴求的“藍?！本惋@得尤為重要。而去年10月人保財險率先提出 “服務(wù)導向”，打破以往“價格和渠道”訴求，將電話車險市場發(fā)展的帶入新的發(fā)展階段。
對此，業(yè)內(nèi)人士表示：此輪轉(zhuǎn)型，標志著電話車險市場經(jīng)營理念發(fā)生了巨變。電話車險市場競爭方式也將進一步升級，市場競爭將更加激烈。競爭的實質(zhì)更加注重各保險公司的銷售渠道體系、資源配置能力、客戶細分能力、后臺運營能力、信息技術(shù)支持水平、業(yè)務(wù)管控能力和服務(wù)能力等諸多方面，競爭結(jié)果取決于綜合運營能力的比拼。
2010年全年，人保電話車險客戶群實現(xiàn)100萬目標，預計未來5年時間實現(xiàn)1000萬的目標客戶群。為此，人保電話車險2011年將依據(jù)市場進行戰(zhàn)略調(diào)整，將客戶關(guān)系管理進一步優(yōu)化，從投保服務(wù)、定損、理賠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理和維系服務(wù)等全面系統(tǒng)升級和細化。
總體而言，以“服務(wù)為導向”的競爭是整個行業(yè)成熟的一種表現(xiàn),只有這樣的良性競爭，才能真正實現(xiàn)人保電話車險跟消費者共贏，實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
回歸“服務(wù)本源”贏在自身
“就電銷而言，它本身只是一個渠道。與傳統(tǒng)渠道相比，除去它獨具的先天價格優(yōu)勢，其最核心價值是將客戶和保險公司直接連到一起。因此，營銷的重心不是價格和渠道自身，而是回歸服務(wù)的本源?！?上述人保電話車險負責人還表示。
對于行業(yè)來說，更為重要的一個變化是，進入2010年，車主對電話車險的接受度大增。從國外經(jīng)驗看，較為成熟的電話車險業(yè)務(wù)以呼入為主，基于這種理念，人保電話車險業(yè)務(wù)經(jīng)過這幾年的悉心經(jīng)營，業(yè)務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。
人保電話車險的運營數(shù)據(jù)顯示，全年呼入量超過140萬通，累計通話時長42萬小時，與700多萬名潛在客戶進行交流，全年客戶回訪滿意度均值在99%以上。
客戶的滿意度和忠誠度還決定于內(nèi)部人員服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)過程和質(zhì)量的提高則依賴于內(nèi)部員工的滿意與忠誠。在內(nèi)部管理中，人保電話車險加強內(nèi)部的有效溝通和交流機制，視內(nèi)部員工為客戶，提高員工滿意度。據(jù)了解，人保電話車險員工滿意度在行業(yè)內(nèi)最高。
2011年，隨著各家保險公司車險戰(zhàn)略的調(diào)整，電話銷售已經(jīng)成為各家保險公司提升競爭力的主要方向，也是未來投入的重點領(lǐng)域。特別是在價格、內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象凸顯之后，服務(wù)競爭是目前電銷產(chǎn)品競爭的主要特質(zhì)。對此，業(yè)內(nèi)人士認為：“保險企業(yè)應(yīng)該把更多的精力投入客戶服務(wù)上。這也許才是車險電銷最終的王者之道。”
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