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車險(xiǎn)理賠難在哪？所屬車主對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)不滿

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［編者按］ 根據(jù)保監(jiān)局官方網(wǎng)站進(jìn)行的一項(xiàng)“您是否對(duì)當(dāng)前車險(xiǎn)服務(wù)感到滿意”的調(diào)查顯示，有57%的受訪者對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)“感覺(jué)很差，非常不滿意”，僅僅有10%的受訪者“感到很滿意”，而選擇“感覺(jué)一般，還需要努力改進(jìn)”的受訪者則占到了投票人數(shù)的33%。

 

僅僅從電臺(tái)廣播中，就能聽(tīng)出目前電話車險(xiǎn)的營(yíng)銷血拼之激烈，鋪天蓋地的車險(xiǎn)廣告，你唱山歌，我就說(shuō)快板；你學(xué)變形金剛，我就學(xué)藍(lán)精靈；你請(qǐng)姚明代言，我就請(qǐng)葛優(yōu)說(shuō)話。看似瘋狂砸錢的中國(guó)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)背后，其實(shí)際情形卻并不樂(lè)觀。在“電臺(tái)廣告戰(zhàn)”隱藏下的是，車險(xiǎn)費(fèi)率的“混亂價(jià)格戰(zhàn)”。于是，一些保險(xiǎn)公司為了控制支出，不得不采取拖延賠付、不足額賠付、拒賠等手段來(lái)完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。
　　近日，根據(jù)保監(jiān)局官方網(wǎng)站進(jìn)行的一項(xiàng)“您是否對(duì)當(dāng)前車險(xiǎn)服務(wù)感到滿意”的調(diào)查顯示，有57%的受訪者對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)“感覺(jué)很差，非常不滿意”，僅僅有10%的受訪者“感到很滿意”，而選擇“感覺(jué)一般，還需要努力改進(jìn)”的受訪者則占到了投票人數(shù)的33%。涉及到具體原因，其中約27%的投票網(wǎng)友覺(jué)得保險(xiǎn)公司沒(méi)有兌現(xiàn)所承諾的服務(wù)；約28%的投票網(wǎng)友遇到過(guò)咨詢電話打不通，或者業(yè)務(wù)員不能清楚解釋疑難問(wèn)題的情況；此外，還有約44%的投票網(wǎng)友對(duì)保險(xiǎn)公司的其他服務(wù)覺(jué)得不滿意。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，在車險(xiǎn)“價(jià)格戰(zhàn)”比較激烈的這幾年，保險(xiǎn)公司和車主雙方在理賠服務(wù)上的矛盾一直都比較突出。現(xiàn)階段，針對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的投訴已經(jīng)占到客戶總投訴量的一半以上，其中，絕大多數(shù)爭(zhēng)議是因?yàn)檐囯U(xiǎn)“理賠難”而起。
　　由現(xiàn)階段的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，車主對(duì)理賠服務(wù)的眾多貓膩不滿，主要集中在以下三個(gè)方面：
　　貓膩一：查勘和理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。車主電話報(bào)案后，保險(xiǎn)公司的理賠人員往往不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，甚至出現(xiàn)保險(xiǎn)公司的報(bào)案電話長(zhǎng)時(shí)間打不通的情況。該業(yè)內(nèi)人士表示，車輛出事后車主本來(lái)心情不愉快，再加上理賠人員姍姍來(lái)遲，即使其他服務(wù)再好，也會(huì)給車主留下查勘不及時(shí)、保險(xiǎn)公司不講信用的印象。
　　貓膩二：賠款額少于事故實(shí)際費(fèi)用。很多車主在投保時(shí)往往只聽(tīng)中介公司或業(yè)務(wù)員介紹，并沒(méi)有認(rèn)真閱讀、理解保險(xiǎn)條款，就花較多的錢購(gòu)買了所謂的“全車險(xiǎn)”，但出險(xiǎn)后，并不是所有的事故費(fèi)用都能得到賠償。
　　貓膩三：定損價(jià)格隨意性大。目前，全國(guó)幾家大的保險(xiǎn)公司都是自己定損，也有一些保險(xiǎn)公司是通過(guò)第三方公估機(jī)構(gòu)來(lái)定損。有位接受調(diào)查的車主曾兩次出險(xiǎn)，車輛損傷部位相同，不同的理賠人員給出的定損金額卻相差近50%。這種定價(jià)上的隨意性，讓消費(fèi)者的確很困惑，不少人甚至認(rèn)為保險(xiǎn)公司是故意少賠。
　　專家提醒，對(duì)于要求服務(wù)方便的客戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)4S店等代理商投保會(huì)更適合。因?yàn)椋?S店的保險(xiǎn)服務(wù)是一站式的，出險(xiǎn)后車主把車弄過(guò)來(lái)就行了，后續(xù)的定損、維修、報(bào)銷等理賠程序都由4S店代辦。車主們?cè)谫?gòu)買車險(xiǎn)時(shí)，除了購(gòu)買強(qiáng)制性的“交強(qiáng)險(xiǎn)”外，不同駕駛技術(shù)的車主以及價(jià)位、新舊程度不同的車輛，應(yīng)該選擇不同的保險(xiǎn)方案來(lái)保障自己。一般來(lái)說(shuō)，新司機(jī)、新車最好都買“全險(xiǎn)”，以“交強(qiáng)險(xiǎn)＋三者險(xiǎn)+車損險(xiǎn)+盜搶險(xiǎn)”的方案為主。車開(kāi)上兩三年以后，則以“交強(qiáng)險(xiǎn)+三者險(xiǎn)”為基本方案，可酌情減少保額或減掉幾項(xiàng)附加險(xiǎn)種。

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