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“什么是車險(xiǎn)定損員？與道路為伴、與電話為伴，同時(shí)還是半個(gè)汽車修理工——這就是記者在親歷了車險(xiǎn)定損員的一天后，得到的最深的感受。在北京的路上、汽車修理廠和4S店里，我目睹了一位普通車險(xiǎn)定損員工作的繁瑣和忙碌。”9月，《北京青年報(bào)》記者在結(jié)束了對(duì)陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司一位普通的查勘定損員一天工作的跟蹤報(bào)道后，在《車險(xiǎn)定損員：對(duì)修車門兒清》一文中發(fā)出了如是感慨。
　　有這樣一組來源于陽(yáng)光保險(xiǎn)5月19日—8月19日舉行的第二屆客戶服務(wù)節(jié)的數(shù)據(jù),可以讓我們更直觀地看到陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)理賠升級(jí)后的“陽(yáng)光速度”和對(duì)客戶的超值服務(wù)：
　　全系統(tǒng)5000元以下無異議車損案件平均結(jié)案周期為0.87天；理賠服務(wù)滿意度由92.12%上升為92.90%；“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”執(zhí)行率由客服節(jié)前的80.91%提升為89.93%；1339名客戶享受了非事故道路救援服務(wù)；230余場(chǎng)次的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)活動(dòng)、“陽(yáng)光在行動(dòng)，低碳生活帶回家”大型公益活動(dòng)和“陽(yáng)光關(guān)愛到身邊”青年志愿者活動(dòng)……
　　快賠閃賠 塑造行業(yè)新標(biāo)桿
　　 對(duì)于車險(xiǎn)理賠，近年來類似“萬元以下，資料齊全，一天賠付”等車險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)喊得響亮，“速度牌”已漸漸演變?yōu)檐囯U(xiǎn)理賠的競(jìng)爭(zhēng)籌碼。但不難看出，無論是承諾金額還是賠付時(shí)限，“資料齊全”都是個(gè)前提。2011年5月19日，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)鄭重推出“快賠”服務(wù)承諾：凡單車損事故在5000元以下無異議車損案件，均可享受免單證、報(bào)案后24小時(shí)賠付的服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)承諾，最為核心的是“免單證理賠”。車主可以先拿到賠款，后由陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)理賠人員協(xié)助車主補(bǔ)辦相應(yīng)理賠資料。
　　翻開陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)理賠檔案，“快賠”案件尤其引人注目：
　　2011年7月25日14時(shí)22分，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)浙江分公司接到一客戶出險(xiǎn)報(bào)案，分公司查勘員立即與報(bào)案人聯(lián)系，了解事故經(jīng)過，拍攝車輛損失照片，確認(rèn)事故責(zé)任后在現(xiàn)場(chǎng)將案件錄入系統(tǒng)，上傳相關(guān)單證及銀行卡信息，該案于2011年7月25日14時(shí)47分核賠完成并支付，從報(bào)案到結(jié)案僅用了25分鐘。客戶在收到賠款支付短信后主動(dòng)打電話給查勘員，表示感謝并對(duì)陽(yáng)光速度表示欽佩。
　　2011年9月，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司接到一起單方車損事故報(bào)案，分公司客戶服務(wù)部快速行動(dòng)，僅用1.82小時(shí)即完成了從客戶報(bào)案到賠款支付的全過程，客戶高興地說：“陽(yáng)光保險(xiǎn)的賠款簡(jiǎn)直是神速，賠款比修車都快，不可思議！”
　　 此舉給車主帶來了前所未有的便利，便利背后，是信任，是真正的以客為尊。這項(xiàng)“快賠”服務(wù)承諾損失金額限制縮小，索賠手續(xù)簡(jiǎn)單化，結(jié)案時(shí)間更加精準(zhǔn)，大大縮短了客戶辦理車險(xiǎn)理賠的速度，不斷贏得客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)。截至目前，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)系統(tǒng)內(nèi)“快賠”案件的平均結(jié)案周期為0.74天，用事實(shí)和數(shù)據(jù)鞏固了行業(yè)領(lǐng)先地位。
　　正當(dāng)陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶還未來得及完全體會(huì)“快賠”服務(wù)模式時(shí)，“陽(yáng)光e車險(xiǎn)”8月30日正式上線，全國(guó)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也即時(shí)發(fā)布。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)再次敢為人先——推出了車險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做出了“陽(yáng)光e車險(xiǎn)”客戶，專享5000元以下（非人傷）案件，免單證，報(bào)案24小時(shí)內(nèi)賠付的承諾，同時(shí)設(shè)立了“陽(yáng)光閃賠專項(xiàng)服務(wù)承諾保證金”，如有延時(shí)，將對(duì)陽(yáng)光保險(xiǎn)執(zhí)行實(shí)際賠付金額的100倍罰息，并特邀中消協(xié)作為保證金監(jiān)督員。
　　在“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推出后的第二天，2011年8月31日，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)第一案僅用時(shí)不到50分鐘便完成了案件的查勘、定損、結(jié)案、支付工作。有數(shù)據(jù)顯示，在“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行三個(gè)月時(shí)間里，“閃賠”案件結(jié)案率100%，平均結(jié)案周期僅0.56天，無一投訴。
　　目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上車險(xiǎn)的戰(zhàn)略還主要集中在銷售環(huán)節(jié)，以突出投保便捷優(yōu)惠為主。“對(duì)于廣大網(wǎng)上投保的客戶來說，注重網(wǎng)上投保價(jià)格優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此我們創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，推出"閃賠"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是為網(wǎng)上投保的車主量身打造的。”陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)總裁羅海平表示：“當(dāng)前保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司理賠難、賠款慢、資料手續(xù)復(fù)雜的投訴和抱怨頻出，正是基于以客戶為中心的服務(wù)理念，我們?yōu)榱烁纳瓶蛻趔w驗(yàn)，讓理賠更快捷、手續(xù)更簡(jiǎn)便，才決定打破行業(yè)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)則。”陽(yáng)光，這家一貫以“創(chuàng)新”和“速度”著稱的保險(xiǎn)公司，在保障投保優(yōu)惠的基礎(chǔ)上率先打出“閃賠”服務(wù)牌，勢(shì)必將車險(xiǎn)理賠服務(wù)引領(lǐng)到一個(gè)新的高度。
　　科技創(chuàng)新
　　潛心打造“最服務(wù)”
　　 在這一組組數(shù)據(jù)后面，尤其是“快賠”、“閃賠”模式的背后，蘊(yùn)含著陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)六年來對(duì)打造“理賠最迅速保險(xiǎn)公司”的孜孜追求。
　　在與每一位客戶息息相關(guān)的理賠環(huán)節(jié)，陽(yáng)光認(rèn)為，保險(xiǎn)理賠尤其是車險(xiǎn)理賠是最能體現(xiàn)產(chǎn)險(xiǎn)公司管理水平的環(huán)節(jié)。為此，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)秉承創(chuàng)新精神，堅(jiān)持做到“一點(diǎn)點(diǎn)不同”：
　　在陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)，有這樣一個(gè)“習(xí)慣”。事故現(xiàn)場(chǎng)，您總能看到陽(yáng)光人忙碌的身影；事故現(xiàn)場(chǎng)，在您口渴時(shí)、無聊等待時(shí)、驕陽(yáng)似火時(shí)、下雨下雪時(shí)、天氣寒冷時(shí)，陽(yáng)光人總會(huì)想您所想，真誠(chéng)地遞上一瓶陽(yáng)光水、一份陽(yáng)光報(bào)、一把陽(yáng)光傘或一件陽(yáng)光大衣。這便是“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”，是陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)在尋求客戶體驗(yàn)改善道路上的又一嘗試。
　　有數(shù)據(jù)顯示，截至目前，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)共配備雨傘4085把，飲用水70000箱，《客戶服務(wù)專刊》90萬份。10月份，全系統(tǒng)“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”執(zhí)行率更是提升至98.04%。
　　陽(yáng)光人習(xí)慣于站在客戶的角度思考問題，他們認(rèn)為，客戶體驗(yàn)如何改善，也并非如想象中那么困難：一是以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：二是查勘人員態(tài)度良好；三是定損準(zhǔn)確合理；四是賠付到位及時(shí)。為此，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)以上述四大客戶接觸點(diǎn)為核心，于2010年創(chuàng)新推出了客服工作評(píng)價(jià)體系，對(duì)客服條線整體和個(gè)人的工作予以實(shí)時(shí)量化考核，做到對(duì)機(jī)構(gòu)、對(duì)個(gè)人尤其是理賠外勤，每月一考核、每月一通報(bào)、每月一兌現(xiàn)，逐步建立起了一個(gè)行之有效的工作機(jī)制，那就是：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間力求再快一點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度力求再好一點(diǎn)，定損質(zhì)量力求再高一點(diǎn)，賠付時(shí)間力求更短一些。“四個(gè)力求”換來的四個(gè)“一點(diǎn)點(diǎn)不同”，匯聚到一起，成為客戶感覺滿意的重要載體。
　　在陽(yáng)光保險(xiǎn)95510全國(guó)電話中心，客服人員全年無休，實(shí)行365×24小時(shí)接報(bào)案受理、查勘定損服務(wù)。“過程管理、關(guān)注細(xì)節(jié)”是陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)確保決策到位的又一法寶。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)認(rèn)真梳理關(guān)系客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐項(xiàng)梳理各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵舉措。并堅(jiān)持認(rèn)為：只要有了一個(gè)好的開始，客戶體驗(yàn)就會(huì)事半功倍。為此，他們下功夫抓好陽(yáng)光保險(xiǎn)95510全國(guó)電話中心。走進(jìn)電話中心，記者發(fā)現(xiàn)一位管理人員正在專注地看著一份《電話中心月度運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告》。得到允許后，記者在這份厚達(dá)60頁(yè)的產(chǎn)險(xiǎn)公司分析報(bào)告中留意到，文字、表格、柱形圖、走勢(shì)圖緊密地排列著，大到月度業(yè)務(wù)受理總數(shù)量、報(bào)案量、咨詢量、投訴量、電話及時(shí)接通率指標(biāo)、查勘員調(diào)度及時(shí)和準(zhǔn)確性指標(biāo)、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查回訪量、客戶感受指標(biāo)、服務(wù)效率指標(biāo)，小到95510號(hào)碼暢通情況、系統(tǒng)故障情況等，都做了詳細(xì)的標(biāo)記。
　　正是因?yàn)檫@份認(rèn)真與執(zhí)著，陽(yáng)光保險(xiǎn)95510全國(guó)電話中心在2010年喜獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”、“中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”兩項(xiàng)殊榮。組委會(huì)對(duì)陽(yáng)光保險(xiǎn)95510全國(guó)電話中心做出了高度評(píng)價(jià)：積極倡導(dǎo)“客戶滿意在陽(yáng)光”的服務(wù)理念，不斷探索以客戶為中心的服務(wù)模式，為企業(yè)的快速成長(zhǎng)提供了最大的支持與保障。
　　如果您想問，河北的車險(xiǎn)客戶在河南出險(xiǎn)怎么辦？2008年，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先推出了“三維通賠”舉措，這項(xiàng)全國(guó)范圍內(nèi)甲地承保，乙地查勘、丙地領(lǐng)款的“三維通賠”服務(wù)，是陽(yáng)光為方便客戶，通過對(duì)異地出險(xiǎn)案件的統(tǒng)一調(diào)度，利用全國(guó)范圍內(nèi)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付賠款和代墊付搶救費(fèi)用等服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)異地辦理賠付手續(xù)的一種理賠服務(wù)模式。為確保異地出險(xiǎn)的客戶享受到同樣的關(guān)愛，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)還專門針對(duì)異地出險(xiǎn)代查勘工作，出臺(tái)了明確的工作規(guī)程和管理辦法，建立了跟蹤通報(bào)的保障機(jī)制，隨著全國(guó)集中支付保險(xiǎn)賠款模式的推行，陽(yáng)光首創(chuàng)的“三維通賠”變得更加順暢到位。
　　此外，創(chuàng)新資源優(yōu)化，則是陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)加強(qiáng)理賠服務(wù)、切實(shí)改善客戶體驗(yàn)的又一著力點(diǎn)。六年來，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)以持續(xù)改善客戶體驗(yàn)為立足點(diǎn)，投入巨資打造了“電話服務(wù)系統(tǒng) ”、“業(yè)務(wù)咨訴系統(tǒng)”、“車險(xiǎn)一般理賠系統(tǒng)”和“車險(xiǎn)快速理賠系統(tǒng)”等一系列清晰順暢的業(yè)務(wù)流程處理機(jī)制，促使業(yè)務(wù)更加高效，也為客戶帶來更多便利。
　　截至目前，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)已有36家分公司開業(yè)運(yùn)營(yíng)，三四級(jí)分支機(jī)構(gòu)1000余家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋，擁有遍布全國(guó)的4500余名專業(yè)理賠服務(wù)人員。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)中心采用全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，寬敞明亮、設(shè)置齊全、布局合理，配以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的裝飾風(fēng)格。客戶休息區(qū)、柜面展示區(qū)、填單服務(wù)區(qū)、接待服務(wù)區(qū)4大功能區(qū)域，全方面滿足客戶多元需求，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)希望每一位客戶來到客戶服務(wù)中心的時(shí)候，都能感受到一種“回家”的溫暖感覺。2011年，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)還緊隨時(shí)代潮流，為查勘工作人員統(tǒng)一配備了筆記本電腦、GPS定位等現(xiàn)代化裝備，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公服務(wù)的能力，滿足了在現(xiàn)場(chǎng)為客戶損失確認(rèn)、繕制賠案、結(jié)案處理、支付賠款的需求。
　　文化致勝 戰(zhàn)略致遠(yuǎn) 讓客戶滿意在陽(yáng)光
　　 “全能”的理賠查勘員、高效的查勘理賠、良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的技術(shù)水平、優(yōu)質(zhì)的理賠質(zhì)量，于細(xì)節(jié)中讓我們看到，對(duì)于僅僅成立六年的陽(yáng)光而言，服務(wù)已成為關(guān)乎自身生存的大事。公司的價(jià)值源于客戶。六年來，陽(yáng)光保險(xiǎn)始終堅(jiān)持把客戶滿意作為一切工作的指南，把培育卓越的客戶服務(wù)能力作為重要的戰(zhàn)略追求之一，不斷探索以客戶為中心的服務(wù)模式，致力于打造卓越的客戶服務(wù)能力，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。
　　2009年，陽(yáng)光保險(xiǎn)以陽(yáng)光人壽天津市分公司員工王小輝的名字命名了“王小輝服務(wù)格言”——讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽(yáng)光的理由，并將其作為陽(yáng)光保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念。在打造陽(yáng)光保險(xiǎn)客戶服務(wù)體系的過程中，這一理念和“親切關(guān)愛，高效便捷，價(jià)值分類，誠(chéng)信品質(zhì)”的客戶服務(wù)管理文化被始終不渝地貫徹執(zhí)行。2010年以來，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)定打造“理賠最快的保險(xiǎn)公司”的策略，在全系統(tǒng)強(qiáng)力推行，快速反應(yīng)、及時(shí)處理，本著好賠、快賠的原則，簡(jiǎn)化理賠程序和手續(xù)，切實(shí)保障客戶利益。
　　“客戶為王 陽(yáng)光速度”于點(diǎn)滴間透露著陽(yáng)光保險(xiǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，如何改善客戶體驗(yàn)，優(yōu)化內(nèi)部流程，打造“理賠最迅速的保險(xiǎn)公司”，陽(yáng)光人一直在前進(jìn)。為全面深化落實(shí)“文化致勝、戰(zhàn)略致遠(yuǎn)、讓客戶選擇陽(yáng)光”的訴求，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)下功夫抓好理賠隊(duì)伍建設(shè)，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。
　　保險(xiǎn)理賠是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司特別是產(chǎn)險(xiǎn)公司管理與服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的末端環(huán)節(jié)。在目前社會(huì)信用體系不健全、保險(xiǎn)理賠隊(duì)伍職業(yè)道德問題比較突出的情況下，搞好理賠工作，做到既讓客戶滿意，又能維護(hù)公司利益，已成為保險(xiǎn)行業(yè)亟需解決的難題。
　　相悖于業(yè)界新公司挖老公司“墻角”的普遍做法，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)在理賠環(huán)節(jié)進(jìn)行了大膽的嘗試和創(chuàng)新，公司成立之初就提出并實(shí)施了理賠新人戰(zhàn)略。堅(jiān)決只招新人，全國(guó)范圍內(nèi)不招老的理賠勘查人員，這在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)完全是一次革命性的創(chuàng)新。陽(yáng)光的理賠新人戰(zhàn)略充分展示了公司決策層的魄力和遠(yuǎn)見——老的理賠員通過經(jīng)驗(yàn)技術(shù)減少的賠款可能彌補(bǔ)不了有些人道德水平不高帶來的損失。因此，公司下決心打造一支新的查勘定損隊(duì)伍。而建立起這樣一支隊(duì)伍，可以說是中國(guó)保險(xiǎn)史上的一個(gè)創(chuàng)舉和嘗試。
　　自2005年以來，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)理賠查勘員的相關(guān)管理辦法也在逐年修訂和完善。6年時(shí)間，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)已通過新人戰(zhàn)略打造了一支技術(shù)過硬、素質(zhì)過硬的理賠隊(duì)伍。首先，著重加強(qiáng)理賠新人專業(yè)技能培訓(xùn)，快速提升業(yè)務(wù)水平。新人戰(zhàn)略實(shí)施以來，陽(yáng)光狠抓培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容從陽(yáng)光文化到業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，詳盡而嚴(yán)格。在提升理賠新人技能的基礎(chǔ)上，陽(yáng)光一手抓品質(zhì)教育，一手抓制度管理，努力提高理賠新人的道德素質(zhì)和自律意識(shí)，將理賠新人培養(yǎng)打造成德才兼?zhèn)涞?ldquo;最誠(chéng)實(shí)可靠的人”。
　　在品質(zhì)教育上，對(duì)于剛剛踏上社會(huì)的年輕理賠人員，陽(yáng)光通過扎實(shí)的思想品德教育，不斷提高其道德素質(zhì)，收到了良好的效果。29歲的陳興樓，是陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司客戶服務(wù)部的普通一員，曾多次被評(píng)為全國(guó)“理賠之星”。當(dāng)遇有雨雪天氣，客戶在偏遠(yuǎn)郊區(qū)出險(xiǎn)時(shí)，他都會(huì)在車上給客戶備上熱水、泡面，給客戶送去帶著“溫度”的貼心服務(wù)；曾遇有一次公司承保的一輛摩托車撞到一行人后，他將傷者送去醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)這名外地的駕駛?cè)松砩喜]有帶錢，于是主動(dòng)為傷者聯(lián)系醫(yī)院并交上押金；他為自己制定的客戶滿意度目標(biāo)是101%，因?yàn)樗诜?wù)好標(biāo)的車客戶的同時(shí)，如遇雙方事故時(shí)，不忘服務(wù)好三責(zé)客戶，使得三責(zé)客戶也要滿意陽(yáng)光的調(diào)解和服務(wù)。
　　在制度管理上，陽(yáng)光實(shí)行政策激勵(lì)和理賠監(jiān)察并舉的策略。通過制定激勵(lì)考核制度，表彰優(yōu)秀的員工，樹立榜樣。通過創(chuàng)立理賠監(jiān)察體系，對(duì)理賠人員進(jìn)行監(jiān)督管理，加強(qiáng)警示作用，督促新人自覺自律。
　　政策激勵(lì)方面，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)制定實(shí)施了案均激勵(lì)考核辦法、車險(xiǎn)案均賠款制度、理賠全系列崗位EQC考核等落實(shí)對(duì)理賠人員的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，從制度上鼓勵(lì)并保障了理賠人員廉潔自律的自覺性。各機(jī)構(gòu)通過評(píng)選“最誠(chéng)實(shí)可靠的人”和“最不誠(chéng)實(shí)可靠的人”，強(qiáng)力落實(shí)總公司激勵(lì)考核辦法，取得了明顯的成效。
　　為強(qiáng)化理賠新人的道德素質(zhì)和自律意識(shí)，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)制定了嚴(yán)格的理賠監(jiān)察制度和流程，突出抓了警示、查處、預(yù)防三個(gè)機(jī)制的建設(shè)和運(yùn)行，結(jié)合工作實(shí)際創(chuàng)立了理賠監(jiān)察工作體系。首先，拓展了對(duì)理賠違紀(jì)案件的舉報(bào)渠道，加強(qiáng)了對(duì)理賠案件的檢查監(jiān)督，對(duì)理賠新人時(shí)時(shí)起到監(jiān)督警示作用。第二，強(qiáng)化了對(duì)違紀(jì)行為和騙賠案件的查處，嚴(yán)格執(zhí)行理賠紀(jì)律。第三，完善管理制度，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、案例警示，引導(dǎo)年輕理賠人員正確處理所遇到的不良誘惑，防患于未然。檢視修正
　　固化客戶為王理念
　　 在陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)系統(tǒng)，有一個(gè)頗具新意的專項(xiàng)活動(dòng)，陽(yáng)光人習(xí)慣稱它為“飛行檢查”。顧名思義，“飛行檢查”就是指不定時(shí)間、不定地點(diǎn)、不定方式的內(nèi)部檢查。而檢查的主旨非常明確，那就是圍繞改善客戶體驗(yàn)，不間斷地檢查公司客服決策的落地情況。
　　這種飛行檢查，首先由陽(yáng)光保險(xiǎn)當(dāng)家人張維功董事長(zhǎng)發(fā)起并身體力行。每次出差，他都會(huì)抽時(shí)間模擬事故現(xiàn)場(chǎng)，按照公司流程進(jìn)行報(bào)案，待查勘車和查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，仔細(xì)地核實(shí)“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”落實(shí)情況，仔細(xì)檢查查勘車輛的整潔程度，詳細(xì)了解查勘員對(duì)車輛配件價(jià)格的把握程度，查勘員所在機(jī)構(gòu)將會(huì)根據(jù)檢查情況對(duì)查勘員予以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。羅海平總裁在2009年國(guó)慶節(jié)期間，在北京進(jìn)行了多次飛行檢查，并在四季度的全系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議上，詳細(xì)通報(bào)了國(guó)慶節(jié)期間飛行檢查的情況。在張維功董事長(zhǎng)和總裁室的帶領(lǐng)下，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)的“飛行檢查”已成為一種促進(jìn)工作的有力手段。各家分公司也紛紛推行“飛行檢查”制度，并積極予以擴(kuò)展。
　　2011年5月24日，在寧波保監(jiān)局組織開展的2011年首次車險(xiǎn)理賠服務(wù)公開測(cè)評(píng)中，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司憑借及時(shí)到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)的速度、良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)水平、優(yōu)質(zhì)的理賠質(zhì)量等服務(wù)技能從眾多財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中脫穎而出，以49.5分（滿分50分）的最高分榮登測(cè)評(píng)榜單第一名。這也從一個(gè)維度展示了飛行檢查的巨大能量。
　　在堅(jiān)持推行飛行檢查的同時(shí)，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)更注重系統(tǒng)的集中檢視反思與修正改善。2011年3月，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)總裁室在全系統(tǒng)集中開展了客戶服務(wù)專項(xiàng)反思活動(dòng)。這次全系統(tǒng)的定向反思，著眼于積極踐行陽(yáng)光客戶服務(wù)文化，以持續(xù)“提升服務(wù)品質(zhì)、改善客戶體驗(yàn)”的主線，以著力轉(zhuǎn)變和解決制約客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系的問題為切入點(diǎn)，以健全客戶服務(wù)管理模式、評(píng)價(jià)模式和發(fā)展模式為目標(biāo)，緊扣提升車險(xiǎn)理賠效率、改善車險(xiǎn)理賠品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等九大重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要求各分公司主要負(fù)責(zé)人、客服分管領(lǐng)導(dǎo)、客服條線全體干部員工，都要進(jìn)行系統(tǒng)的反思。本次為期60天的集中反思，不僅為落實(shí)5000元以下“快賠”和“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了可靠保障，而且為公司持續(xù)推陳出新，系統(tǒng)地提升服務(wù)能力，提供了寶貴的思想支持和理論指導(dǎo)。
　　我們看到陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)在為圓一個(gè)打造“理賠最快的保險(xiǎn)公司”的夢(mèng)想而奮力拼搏的背后，在一次次理賠提速、服務(wù)提質(zhì)的背后，在謀求速度與服務(wù)齊頭并進(jìn)的背后，在或?qū)⒊蔀檐囯U(xiǎn)新一輪服務(wù)升級(jí)的重要推手的背后，是它平臺(tái)的升級(jí)，是團(tuán)隊(duì)的跨越，是流程的優(yōu)化。“客戶為王，速度制勝”，讓我們共同期待陽(yáng)光保險(xiǎn)在“打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險(xiǎn)公司”的道路上走得更好、更快。