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理賠快公司的“陽光法則”——陽光產(chǎn)險(xiǎn)客戶為王

來源:互聯(lián)網(wǎng) 瀏覽:2357 次
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[編者按] 編者案:因?yàn)橐粓?chǎng)意外,妻子失去了丈夫,孩子失去了父親、年邁的雙親更因兒子的離去而悲痛不已,一個(gè)原本幸福的家庭被大火無情的拆散?;茧y方知保險(xiǎn),作為一種愛與責(zé)任的傳...

“什么是車險(xiǎn)定損員?與道路為伴、與電話為伴,同時(shí)還是半個(gè)汽車修理工——這就是記者在親歷了車險(xiǎn)定損員的一天后,得到的最深的感受。在北京的路上、汽車修理廠和4S店里,我目睹了一位普通車險(xiǎn)定損員工作的繁瑣和忙碌。”9月,《北京青年報(bào)》記者在結(jié)束了對(duì)陽光產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司一位普通的查勘定損員一天工作的跟蹤報(bào)道后,在《車險(xiǎn)定損員:對(duì)修車門兒清》一文中發(fā)出了如是感慨。
  有這樣一組來源于陽光保險(xiǎn)5月19日—8月19日舉行的第二屆客戶服務(wù)節(jié)的數(shù)據(jù),可以讓我們更直觀地看到陽光產(chǎn)險(xiǎn)理賠升級(jí)后的“陽光速度”和對(duì)客戶的超值服務(wù):
  全系統(tǒng)5000元以下無異議車損案件平均結(jié)案周期為0.87天;理賠服務(wù)滿意度由92.12%上升為92.90%;“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”執(zhí)行率由客服節(jié)前的80.91%提升為89.93%;1339名客戶享受了非事故道路救援服務(wù);230余場(chǎng)次的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)活動(dòng)、“陽光在行動(dòng),低碳生活帶回家”大型公益活動(dòng)和“陽光關(guān)愛到身邊”青年志愿者活動(dòng)……
  快賠閃賠 塑造行業(yè)新標(biāo)桿
   對(duì)于車險(xiǎn)理賠,近年來類似“萬元以下,資料齊全,一天賠付”等車險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)喊得響亮,“速度牌”已漸漸演變?yōu)檐囯U(xiǎn)理賠的競(jìng)爭(zhēng)籌碼。但不難看出,無論是承諾金額還是賠付時(shí)限,“資料齊全”都是個(gè)前提。2011年5月19日,陽光產(chǎn)險(xiǎn)鄭重推出“快賠”服務(wù)承諾:凡單車損事故在5000元以下無異議車損案件,均可享受免單證、報(bào)案后24小時(shí)賠付的服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)承諾,最為核心的是“免單證理賠”。車主可以先拿到賠款,后由陽光產(chǎn)險(xiǎn)理賠人員協(xié)助車主補(bǔ)辦相應(yīng)理賠資料。
  翻開陽光產(chǎn)險(xiǎn)理賠檔案,“快賠”案件尤其引人注目:
  2011年7月25日14時(shí)22分,陽光產(chǎn)險(xiǎn)浙江分公司接到一客戶出險(xiǎn)報(bào)案,分公司查勘員立即與報(bào)案人聯(lián)系,了解事故經(jīng)過,拍攝車輛損失照片,確認(rèn)事故責(zé)任后在現(xiàn)場(chǎng)將案件錄入系統(tǒng),上傳相關(guān)單證及銀行卡信息,該案于2011年7月25日14時(shí)47分核賠完成并支付,從報(bào)案到結(jié)案僅用了25分鐘??蛻粼谑盏劫r款支付短信后主動(dòng)打電話給查勘員,表示感謝并對(duì)陽光速度表示欽佩。
  2011年9月,陽光產(chǎn)險(xiǎn)陜西分公司接到一起單方車損事故報(bào)案,分公司客戶服務(wù)部快速行動(dòng),僅用1.82小時(shí)即完成了從客戶報(bào)案到賠款支付的全過程,客戶高興地說:“陽光保險(xiǎn)的賠款簡(jiǎn)直是神速,賠款比修車都快,不可思議!”
   此舉給車主帶來了前所未有的便利,便利背后,是信任,是真正的以客為尊。這項(xiàng)“快賠”服務(wù)承諾損失金額限制縮小,索賠手續(xù)簡(jiǎn)單化,結(jié)案時(shí)間更加精準(zhǔn),大大縮短了客戶辦理車險(xiǎn)理賠的速度,不斷贏得客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)。截至目前,陽光產(chǎn)險(xiǎn)系統(tǒng)內(nèi)“快賠”案件的平均結(jié)案周期為0.74天,用事實(shí)和數(shù)據(jù)鞏固了行業(yè)領(lǐng)先地位。
  正當(dāng)陽光產(chǎn)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶還未來得及完全體會(huì)“快賠”服務(wù)模式時(shí),“陽光e車險(xiǎn)”8月30日正式上線,全國“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也即時(shí)發(fā)布。陽光產(chǎn)險(xiǎn)再次敢為人先——推出了車險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做出了“陽光e車險(xiǎn)”客戶,專享5000元以下(非人傷)案件,免單證,報(bào)案24小時(shí)內(nèi)賠付的承諾,同時(shí)設(shè)立了“陽光閃賠專項(xiàng)服務(wù)承諾保證金”,如有延時(shí),將對(duì)陽光保險(xiǎn)執(zhí)行實(shí)際賠付金額的100倍罰息,并特邀中消協(xié)作為保證金監(jiān)督員。
  在“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推出后的第二天,2011年8月31日,陽光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)第一案僅用時(shí)不到50分鐘便完成了案件的查勘、定損、結(jié)案、支付工作。有數(shù)據(jù)顯示,在“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行三個(gè)月時(shí)間里,“閃賠”案件結(jié)案率100%,平均結(jié)案周期僅0.56天,無一投訴。
  目前國內(nèi)網(wǎng)上車險(xiǎn)的戰(zhàn)略還主要集中在銷售環(huán)節(jié),以突出投保便捷優(yōu)惠為主。“對(duì)于廣大網(wǎng)上投保的客戶來說,注重網(wǎng)上投保價(jià)格優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此我們創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,推出"閃賠"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),就是為網(wǎng)上投保的車主量身打造的。”陽光產(chǎn)險(xiǎn)總裁羅海平表示:“當(dāng)前保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司理賠難、賠款慢、資料手續(xù)復(fù)雜的投訴和抱怨頻出,正是基于以客戶為中心的服務(wù)理念,我們?yōu)榱烁纳瓶蛻趔w驗(yàn),讓理賠更快捷、手續(xù)更簡(jiǎn)便,才決定打破行業(yè)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)則。”陽光,這家一貫以“創(chuàng)新”和“速度”著稱的保險(xiǎn)公司,在保障投保優(yōu)惠的基礎(chǔ)上率先打出“閃賠”服務(wù)牌,勢(shì)必將車險(xiǎn)理賠服務(wù)引領(lǐng)到一個(gè)新的高度。
  科技創(chuàng)新
  潛心打造“最服務(wù)”
   在這一組組數(shù)據(jù)后面,尤其是“快賠”、“閃賠”模式的背后,蘊(yùn)含著陽光產(chǎn)險(xiǎn)六年來對(duì)打造“理賠最迅速保險(xiǎn)公司”的孜孜追求。
  在與每一位客戶息息相關(guān)的理賠環(huán)節(jié),陽光認(rèn)為,保險(xiǎn)理賠尤其是車險(xiǎn)理賠是最能體現(xiàn)產(chǎn)險(xiǎn)公司管理水平的環(huán)節(jié)。為此,陽光產(chǎn)險(xiǎn)秉承創(chuàng)新精神,堅(jiān)持做到“一點(diǎn)點(diǎn)不同”:
  在陽光產(chǎn)險(xiǎn),有這樣一個(gè)“習(xí)慣”。事故現(xiàn)場(chǎng),您總能看到陽光人忙碌的身影;事故現(xiàn)場(chǎng),在您口渴時(shí)、無聊等待時(shí)、驕陽似火時(shí)、下雨下雪時(shí)、天氣寒冷時(shí),陽光人總會(huì)想您所想,真誠地遞上一瓶陽光水、一份陽光報(bào)、一把陽光傘或一件陽光大衣。這便是“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”,是陽光產(chǎn)險(xiǎn)在尋求客戶體驗(yàn)改善道路上的又一嘗試。
  有數(shù)據(jù)顯示,截至目前,陽光產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)共配備雨傘4085把,飲用水70000箱,《客戶服務(wù)???0萬份。10月份,全系統(tǒng)“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”執(zhí)行率更是提升至98.04%。
  陽光人習(xí)慣于站在客戶的角度思考問題,他們認(rèn)為,客戶體驗(yàn)如何改善,也并非如想象中那么困難:一是以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng):二是查勘人員態(tài)度良好;三是定損準(zhǔn)確合理;四是賠付到位及時(shí)。為此,陽光產(chǎn)險(xiǎn)以上述四大客戶接觸點(diǎn)為核心,于2010年創(chuàng)新推出了客服工作評(píng)價(jià)體系,對(duì)客服條線整體和個(gè)人的工作予以實(shí)時(shí)量化考核,做到對(duì)機(jī)構(gòu)、對(duì)個(gè)人尤其是理賠外勤,每月一考核、每月一通報(bào)、每月一兌現(xiàn),逐步建立起了一個(gè)行之有效的工作機(jī)制,那就是:到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間力求再快一點(diǎn),服務(wù)態(tài)度力求再好一點(diǎn),定損質(zhì)量力求再高一點(diǎn),賠付時(shí)間力求更短一些。“四個(gè)力求”換來的四個(gè)“一點(diǎn)點(diǎn)不同”,匯聚到一起,成為客戶感覺滿意的重要載體。
  在陽光保險(xiǎn)95510全國電話中心,客服人員全年無休,實(shí)行365×24小時(shí)接報(bào)案受理、查勘定損服務(wù)。“過程管理、關(guān)注細(xì)節(jié)”是陽光產(chǎn)險(xiǎn)確保決策到位的又一法寶。陽光產(chǎn)險(xiǎn)認(rèn)真梳理關(guān)系客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié),逐項(xiàng)梳理各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵舉措。并堅(jiān)持認(rèn)為:只要有了一個(gè)好的開始,客戶體驗(yàn)就會(huì)事半功倍。為此,他們下功夫抓好陽光保險(xiǎn)95510全國電話中心。走進(jìn)電話中心,記者發(fā)現(xiàn)一位管理人員正在專注地看著一份《電話中心月度運(yùn)營分析報(bào)告》。得到允許后,記者在這份厚達(dá)60頁的產(chǎn)險(xiǎn)公司分析報(bào)告中留意到,文字、表格、柱形圖、走勢(shì)圖緊密地排列著,大到月度業(yè)務(wù)受理總數(shù)量、報(bào)案量、咨詢量、投訴量、電話及時(shí)接通率指標(biāo)、查勘員調(diào)度及時(shí)和準(zhǔn)確性指標(biāo)、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查回訪量、客戶感受指標(biāo)、服務(wù)效率指標(biāo),小到95510號(hào)碼暢通情況、系統(tǒng)故障情況等,都做了詳細(xì)的標(biāo)記。
  正是因?yàn)檫@份認(rèn)真與執(zhí)著,陽光保險(xiǎn)95510全國電話中心在2010年喜獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”、“中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”兩項(xiàng)殊榮。組委會(huì)對(duì)陽光保險(xiǎn)95510全國電話中心做出了高度評(píng)價(jià):積極倡導(dǎo)“客戶滿意在陽光”的服務(wù)理念,不斷探索以客戶為中心的服務(wù)模式,為企業(yè)的快速成長(zhǎng)提供了最大的支持與保障。
  如果您想問,河北的車險(xiǎn)客戶在河南出險(xiǎn)怎么辦?2008年,陽光產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先推出了“三維通賠”舉措,這項(xiàng)全國范圍內(nèi)甲地承保,乙地查勘、丙地領(lǐng)款的“三維通賠”服務(wù),是陽光為方便客戶,通過對(duì)異地出險(xiǎn)案件的統(tǒng)一調(diào)度,利用全國范圍內(nèi)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付賠款和代墊付搶救費(fèi)用等服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)異地辦理賠付手續(xù)的一種理賠服務(wù)模式。為確保異地出險(xiǎn)的客戶享受到同樣的關(guān)愛,陽光產(chǎn)險(xiǎn)還專門針對(duì)異地出險(xiǎn)代查勘工作,出臺(tái)了明確的工作規(guī)程和管理辦法,建立了跟蹤通報(bào)的保障機(jī)制,隨著全國集中支付保險(xiǎn)賠款模式的推行,陽光首創(chuàng)的“三維通賠”變得更加順暢到位。
  此外,創(chuàng)新資源優(yōu)化,則是陽光產(chǎn)險(xiǎn)加強(qiáng)理賠服務(wù)、切實(shí)改善客戶體驗(yàn)的又一著力點(diǎn)。六年來,陽光產(chǎn)險(xiǎn)以持續(xù)改善客戶體驗(yàn)為立足點(diǎn),投入巨資打造了“電話服務(wù)系統(tǒng) ”、“業(yè)務(wù)咨訴系統(tǒng)”、“車險(xiǎn)一般理賠系統(tǒng)”和“車險(xiǎn)快速理賠系統(tǒng)”等一系列清晰順暢的業(yè)務(wù)流程處理機(jī)制,促使業(yè)務(wù)更加高效,也為客戶帶來更多便利。
  截至目前,陽光產(chǎn)險(xiǎn)已有36家分公司開業(yè)運(yùn)營,三四級(jí)分支機(jī)構(gòu)1000余家,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國覆蓋,擁有遍布全國的4500余名專業(yè)理賠服務(wù)人員。陽光產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)中心采用全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),寬敞明亮、設(shè)置齊全、布局合理,配以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的裝飾風(fēng)格。客戶休息區(qū)、柜面展示區(qū)、填單服務(wù)區(qū)、接待服務(wù)區(qū)4大功能區(qū)域,全方面滿足客戶多元需求,陽光產(chǎn)險(xiǎn)希望每一位客戶來到客戶服務(wù)中心的時(shí)候,都能感受到一種“回家”的溫暖感覺。2011年,陽光產(chǎn)險(xiǎn)還緊隨時(shí)代潮流,為查勘工作人員統(tǒng)一配備了筆記本電腦、GPS定位等現(xiàn)代化裝備,實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公服務(wù)的能力,滿足了在現(xiàn)場(chǎng)為客戶損失確認(rèn)、繕制賠案、結(jié)案處理、支付賠款的需求。
  文化致勝 戰(zhàn)略致遠(yuǎn) 讓客戶滿意在陽光
   “全能”的理賠查勘員、高效的查勘理賠、良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的技術(shù)水平、優(yōu)質(zhì)的理賠質(zhì)量,于細(xì)節(jié)中讓我們看到,對(duì)于僅僅成立六年的陽光而言,服務(wù)已成為關(guān)乎自身生存的大事。公司的價(jià)值源于客戶。六年來,陽光保險(xiǎn)始終堅(jiān)持把客戶滿意作為一切工作的指南,把培育卓越的客戶服務(wù)能力作為重要的戰(zhàn)略追求之一,不斷探索以客戶為中心的服務(wù)模式,致力于打造卓越的客戶服務(wù)能力,持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。
  2009年,陽光保險(xiǎn)以陽光人壽天津市分公司員工王小輝的名字命名了“王小輝服務(wù)格言”——讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由,并將其作為陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念。在打造陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)體系的過程中,這一理念和“親切關(guān)愛,高效便捷,價(jià)值分類,誠信品質(zhì)”的客戶服務(wù)管理文化被始終不渝地貫徹執(zhí)行。2010年以來,陽光產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)定打造“理賠最快的保險(xiǎn)公司”的策略,在全系統(tǒng)強(qiáng)力推行,快速反應(yīng)、及時(shí)處理,本著好賠、快賠的原則,簡(jiǎn)化理賠程序和手續(xù),切實(shí)保障客戶利益。
  “客戶為王 陽光速度”于點(diǎn)滴間透露著陽光保險(xiǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,如何改善客戶體驗(yàn),優(yōu)化內(nèi)部流程,打造“理賠最迅速的保險(xiǎn)公司”,陽光人一直在前進(jìn)。為全面深化落實(shí)“文化致勝、戰(zhàn)略致遠(yuǎn)、讓客戶選擇陽光”的訴求,陽光產(chǎn)險(xiǎn)下功夫抓好理賠隊(duì)伍建設(shè),取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。
  保險(xiǎn)理賠是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司特別是產(chǎn)險(xiǎn)公司管理與服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié),是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的末端環(huán)節(jié)。在目前社會(huì)信用體系不健全、保險(xiǎn)理賠隊(duì)伍職業(yè)道德問題比較突出的情況下,搞好理賠工作,做到既讓客戶滿意,又能維護(hù)公司利益,已成為保險(xiǎn)行業(yè)亟需解決的難題。
  相悖于業(yè)界新公司挖老公司“墻角”的普遍做法,陽光產(chǎn)險(xiǎn)在理賠環(huán)節(jié)進(jìn)行了大膽的嘗試和創(chuàng)新,公司成立之初就提出并實(shí)施了理賠新人戰(zhàn)略。堅(jiān)決只招新人,全國范圍內(nèi)不招老的理賠勘查人員,這在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)完全是一次革命性的創(chuàng)新。陽光的理賠新人戰(zhàn)略充分展示了公司決策層的魄力和遠(yuǎn)見——老的理賠員通過經(jīng)驗(yàn)技術(shù)減少的賠款可能彌補(bǔ)不了有些人道德水平不高帶來的損失。因此,公司下決心打造一支新的查勘定損隊(duì)伍。而建立起這樣一支隊(duì)伍,可以說是中國保險(xiǎn)史上的一個(gè)創(chuàng)舉和嘗試。
  自2005年以來,陽光產(chǎn)險(xiǎn)理賠查勘員的相關(guān)管理辦法也在逐年修訂和完善。6年時(shí)間,陽光產(chǎn)險(xiǎn)已通過新人戰(zhàn)略打造了一支技術(shù)過硬、素質(zhì)過硬的理賠隊(duì)伍。首先,著重加強(qiáng)理賠新人專業(yè)技能培訓(xùn),快速提升業(yè)務(wù)水平。新人戰(zhàn)略實(shí)施以來,陽光狠抓培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容從陽光文化到業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范,詳盡而嚴(yán)格。在提升理賠新人技能的基礎(chǔ)上,陽光一手抓品質(zhì)教育,一手抓制度管理,努力提高理賠新人的道德素質(zhì)和自律意識(shí),將理賠新人培養(yǎng)打造成德才兼?zhèn)涞?ldquo;最誠實(shí)可靠的人”。
  在品質(zhì)教育上,對(duì)于剛剛踏上社會(huì)的年輕理賠人員,陽光通過扎實(shí)的思想品德教育,不斷提高其道德素質(zhì),收到了良好的效果。29歲的陳興樓,是陽光產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司客戶服務(wù)部的普通一員,曾多次被評(píng)為全國“理賠之星”。當(dāng)遇有雨雪天氣,客戶在偏遠(yuǎn)郊區(qū)出險(xiǎn)時(shí),他都會(huì)在車上給客戶備上熱水、泡面,給客戶送去帶著“溫度”的貼心服務(wù);曾遇有一次公司承保的一輛摩托車撞到一行人后,他將傷者送去醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)這名外地的駕駛?cè)松砩喜]有帶錢,于是主動(dòng)為傷者聯(lián)系醫(yī)院并交上押金;他為自己制定的客戶滿意度目標(biāo)是101%,因?yàn)樗诜?wù)好標(biāo)的車客戶的同時(shí),如遇雙方事故時(shí),不忘服務(wù)好三責(zé)客戶,使得三責(zé)客戶也要滿意陽光的調(diào)解和服務(wù)。
  在制度管理上,陽光實(shí)行政策激勵(lì)和理賠監(jiān)察并舉的策略。通過制定激勵(lì)考核制度,表彰優(yōu)秀的員工,樹立榜樣。通過創(chuàng)立理賠監(jiān)察體系,對(duì)理賠人員進(jìn)行監(jiān)督管理,加強(qiáng)警示作用,督促新人自覺自律。
  政策激勵(lì)方面,陽光產(chǎn)險(xiǎn)制定實(shí)施了案均激勵(lì)考核辦法、車險(xiǎn)案均賠款制度、理賠全系列崗位EQC考核等落實(shí)對(duì)理賠人員的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì),從制度上鼓勵(lì)并保障了理賠人員廉潔自律的自覺性。各機(jī)構(gòu)通過評(píng)選“最誠實(shí)可靠的人”和“最不誠實(shí)可靠的人”,強(qiáng)力落實(shí)總公司激勵(lì)考核辦法,取得了明顯的成效。
  為強(qiáng)化理賠新人的道德素質(zhì)和自律意識(shí),陽光產(chǎn)險(xiǎn)制定了嚴(yán)格的理賠監(jiān)察制度和流程,突出抓了警示、查處、預(yù)防三個(gè)機(jī)制的建設(shè)和運(yùn)行,結(jié)合工作實(shí)際創(chuàng)立了理賠監(jiān)察工作體系。首先,拓展了對(duì)理賠違紀(jì)案件的舉報(bào)渠道,加強(qiáng)了對(duì)理賠案件的檢查監(jiān)督,對(duì)理賠新人時(shí)時(shí)起到監(jiān)督警示作用。第二,強(qiáng)化了對(duì)違紀(jì)行為和騙賠案件的查處,嚴(yán)格執(zhí)行理賠紀(jì)律。第三,完善管理制度,加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、案例警示,引導(dǎo)年輕理賠人員正確處理所遇到的不良誘惑,防患于未然。檢視修正
  固化客戶為王理念
   在陽光產(chǎn)險(xiǎn)系統(tǒng),有一個(gè)頗具新意的專項(xiàng)活動(dòng),陽光人習(xí)慣稱它為“飛行檢查”。顧名思義,“飛行檢查”就是指不定時(shí)間、不定地點(diǎn)、不定方式的內(nèi)部檢查。而檢查的主旨非常明確,那就是圍繞改善客戶體驗(yàn),不間斷地檢查公司客服決策的落地情況。
  這種飛行檢查,首先由陽光保險(xiǎn)當(dāng)家人張維功董事長(zhǎng)發(fā)起并身體力行。每次出差,他都會(huì)抽時(shí)間模擬事故現(xiàn)場(chǎng),按照公司流程進(jìn)行報(bào)案,待查勘車和查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,仔細(xì)地核實(shí)“三個(gè)一客戶關(guān)愛工程”落實(shí)情況,仔細(xì)檢查查勘車輛的整潔程度,詳細(xì)了解查勘員對(duì)車輛配件價(jià)格的把握程度,查勘員所在機(jī)構(gòu)將會(huì)根據(jù)檢查情況對(duì)查勘員予以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。羅海平總裁在2009年國慶節(jié)期間,在北京進(jìn)行了多次飛行檢查,并在四季度的全系統(tǒng)經(jīng)營分析會(huì)議上,詳細(xì)通報(bào)了國慶節(jié)期間飛行檢查的情況。在張維功董事長(zhǎng)和總裁室的帶領(lǐng)下,陽光產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)的“飛行檢查”已成為一種促進(jìn)工作的有力手段。各家分公司也紛紛推行“飛行檢查”制度,并積極予以擴(kuò)展。
  2011年5月24日,在寧波保監(jiān)局組織開展的2011年首次車險(xiǎn)理賠服務(wù)公開測(cè)評(píng)中,陽光產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司憑借及時(shí)到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)的速度、良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)水平、優(yōu)質(zhì)的理賠質(zhì)量等服務(wù)技能從眾多財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中脫穎而出,以49.5分(滿分50分)的最高分榮登測(cè)評(píng)榜單第一名。這也從一個(gè)維度展示了飛行檢查的巨大能量。
  在堅(jiān)持推行飛行檢查的同時(shí),陽光產(chǎn)險(xiǎn)更注重系統(tǒng)的集中檢視反思與修正改善。2011年3月,陽光產(chǎn)險(xiǎn)總裁室在全系統(tǒng)集中開展了客戶服務(wù)專項(xiàng)反思活動(dòng)。這次全系統(tǒng)的定向反思,著眼于積極踐行陽光客戶服務(wù)文化,以持續(xù)“提升服務(wù)品質(zhì)、改善客戶體驗(yàn)”的主線,以著力轉(zhuǎn)變和解決制約客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系的問題為切入點(diǎn),以健全客戶服務(wù)管理模式、評(píng)價(jià)模式和發(fā)展模式為目標(biāo),緊扣提升車險(xiǎn)理賠效率、改善車險(xiǎn)理賠品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等九大重點(diǎn)環(huán)節(jié),要求各分公司主要負(fù)責(zé)人、客服分管領(lǐng)導(dǎo)、客服條線全體干部員工,都要進(jìn)行系統(tǒng)的反思。本次為期60天的集中反思,不僅為落實(shí)5000元以下“快賠”和“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了可靠保障,而且為公司持續(xù)推陳出新,系統(tǒng)地提升服務(wù)能力,提供了寶貴的思想支持和理論指導(dǎo)。
  我們看到陽光產(chǎn)險(xiǎn)在為圓一個(gè)打造“理賠最快的保險(xiǎn)公司”的夢(mèng)想而奮力拼搏的背后,在一次次理賠提速、服務(wù)提質(zhì)的背后,在謀求速度與服務(wù)齊頭并進(jìn)的背后,在或?qū)⒊蔀檐囯U(xiǎn)新一輪服務(wù)升級(jí)的重要推手的背后,是它平臺(tái)的升級(jí),是團(tuán)隊(duì)的跨越,是流程的優(yōu)化。“客戶為王,速度制勝”,讓我們共同期待陽光保險(xiǎn)在“打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險(xiǎn)公司”的道路上走得更好、更快。

 

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