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保險(xiǎn)公司追趕移動(dòng)電子商務(wù)浪潮

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［編者按］ 利用移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)是迅速提高公司服務(wù)質(zhì)量的重要途徑已成為保險(xiǎn)界的共識(shí)，各家保險(xiǎn)公司都在加大投入和技術(shù)培訓(xùn)，保險(xiǎn)移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)已全面開(kāi)花。 　　移動(dòng)電子商務(wù)的...

　　利用移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)是迅速提高公司服務(wù)質(zhì)量的重要途徑已成為保險(xiǎn)界的共識(shí)，各家保險(xiǎn)公司都在加大投入和技術(shù)培訓(xùn)，保險(xiǎn)移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)已全面開(kāi)花。
　　移動(dòng)電子商務(wù)的快速發(fā)展和移動(dòng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，為保險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)創(chuàng)造了條件，同時(shí)為保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)辟了新的領(lǐng)域。誰(shuí)能利用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)和技術(shù)，先人一步破除傳統(tǒng)商務(wù)模式的限制，在投保方式、后援服務(wù)、快速理賠、營(yíng)銷(xiāo)手段等多方面，利用移動(dòng)電子商務(wù)跟隨性的便利，緊緊抓住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)成為贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
　　“掌上人保”
　　占我國(guó)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)份額約四成的財(cái)險(xiǎn)老大——人保財(cái)險(xiǎn)，在追趕移動(dòng)電子商務(wù)浪潮中推出的“掌上人保”大大地提升了公司的服務(wù)水平。
　　人保財(cái)險(xiǎn)向記者介紹：“為迎接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，公司推出了"掌上人保"一站式移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)及客戶(hù)端，面向最終客戶(hù)提供信息發(fā)布、保險(xiǎn)銷(xiāo)售、車(chē)輛出險(xiǎn)服務(wù)以及各項(xiàng)增值服務(wù)。其具體功能有：自助理賠，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)終端進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)報(bào)案、拍照、上傳到理賠的全流程自助服務(wù)；在線(xiàn)投保，用戶(hù)通過(guò)終端向公司購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外健康險(xiǎn)等產(chǎn)品；信息發(fā)布，將公司的廣告、官方微博、最新資訊動(dòng)態(tài)等信息直接推送至用戶(hù)的移動(dòng)終端上；生活服務(wù)及工具，為用戶(hù)提供周邊生活信息、路況信息、限速提醒、事故責(zé)任知識(shí)、定點(diǎn)尋車(chē)等實(shí)用信息。”
　　人保財(cái)險(xiǎn)一位專(zhuān)家告訴記者：“人保財(cái)險(xiǎn)在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首先創(chuàng)新推出面向客戶(hù)的手機(jī)自助理賠服務(wù)。公司vip客戶(hù)可使用手機(jī)，完成小額車(chē)損案件快捷自助理賠。對(duì)于出險(xiǎn)后不涉及人傷、物損案件，vip客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)進(jìn)行自助查勘，拍攝并上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片，查詢(xún)獲知定損結(jié)果，上傳索賠單證，上傳賠款接收帳戶(hù)信息，獲知賠款金額。這樣，通過(guò)客戶(hù)自己的手機(jī)就可以獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)，省去一切紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。”
　　記者在采訪中還了解到，人保財(cái)險(xiǎn)2009年已開(kāi)始啟動(dòng)移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。據(jù)了解，中國(guó)電信杭州分公司與杭州人保在2009年初簽訂了合作開(kāi)發(fā)“移動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)”的協(xié)議，并將該項(xiàng)目打造成為人保在全國(guó)的樣板點(diǎn)。杭州人保的成功實(shí)踐使得人保在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始推廣使用移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。該系統(tǒng)對(duì)查勘及理賠工作全程信息化管理，通過(guò)實(shí)時(shí)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)理賠工作人員定位、任務(wù)處理、現(xiàn)場(chǎng)拍照以及在線(xiàn)派單、照片上傳等功能，加快了查勘人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及理賠的節(jié)奏。據(jù)人保相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該公司運(yùn)用該系統(tǒng)后，現(xiàn)場(chǎng)查勘效率從原來(lái)的30分鐘縮短到5-10分鐘，理賠時(shí)效提高了28.5％，并且騙保率幾乎接近于零，客戶(hù)滿(mǎn)意度有效提高。目前人保財(cái)險(xiǎn)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商建立了合作關(guān)系，已經(jīng)將該系統(tǒng)在全國(guó)推廣。

　　全面開(kāi)花
　　目前，利用移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)是迅速提高公司服務(wù)質(zhì)量的重要途徑已成為保險(xiǎn)界的共識(shí)，各家保險(xiǎn)公司都在加大投入和技術(shù)培訓(xùn)，保險(xiǎn)移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)已全面開(kāi)花。
　　大地保險(xiǎn)向記者表示，該公司2009年8月起，開(kāi)始分批推廣公司開(kāi)發(fā)的“大地快速定損系統(tǒng)”(ras系統(tǒng))，集中采購(gòu)了一批3g智能手機(jī)和藍(lán)牙打印機(jī)。據(jù)介紹，ras系統(tǒng)以pda智能手機(jī)(3g)為平臺(tái)，結(jié)合調(diào)度短信接入、零配件價(jià)格查詢(xún)、工時(shí)費(fèi)項(xiàng)目選擇、定損單及查勘報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)打印等功能，能有效整合車(chē)險(xiǎn)小額案件現(xiàn)場(chǎng)處理節(jié)點(diǎn)，簡(jiǎn)化流程，大幅提升現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)效。案件發(fā)生后，客戶(hù)向大地保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一客服專(zhuān)線(xiàn)報(bào)案，座席人員會(huì)根據(jù)電子地圖安排調(diào)度，并向相應(yīng)查勘定損人員的pda智能手機(jī)發(fā)送任務(wù)提示，查勘人員根據(jù)任務(wù)提示趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展查勘定損工作。在確定案件真實(shí)的情況下，根據(jù)pda智能手機(jī)上的正廠零配件價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)及工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定事故車(chē)輛的損失金額，并使用藍(lán)牙打印機(jī)現(xiàn)場(chǎng)打印定損單請(qǐng)客戶(hù)簽字，避免了客戶(hù)往返奔波提交理賠資料，大大提升了理賠時(shí)效，方便了客戶(hù)。為進(jìn)一步提高理賠時(shí)效，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，大地保險(xiǎn)還于于今年年初在全系統(tǒng)范圍內(nèi)組織開(kāi)展ras技能大比武活動(dòng)，提高一線(xiàn)客服人員使用ras系統(tǒng)的操作技能和小額案件的快速處理能力。
　　來(lái)自中國(guó)平安的信息顯示，繼去年10月在全國(guó)范圍內(nèi)成功推行移動(dòng)展業(yè)模式(mit)之后，中國(guó)平安旗下平安人壽已于近期正式上線(xiàn)mit升級(jí)版——mit二代。這將為其客戶(hù)提供更為全面的綜合金融服務(wù)以及更為便捷的保費(fèi)支付渠道。自推出該展業(yè)模式以來(lái)，有超過(guò)100萬(wàn)客戶(hù)通過(guò)mit獲得保險(xiǎn)保障，平安人壽代理人借mit簽下了192.3萬(wàn)件保單。據(jù)介紹，移動(dòng)展業(yè)模式(mit)是平安首創(chuàng)的一站式移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)，它成功搭建了一條高效、快捷的綠色生產(chǎn)線(xiàn)，成功將保單承保時(shí)間由5天縮減至0.5小時(shí)，紙張消耗由40張降低至4張。mit以其流程簡(jiǎn)便、時(shí)效快捷、低碳環(huán)保等優(yōu)勢(shì)，受到越來(lái)越多客戶(hù)和保險(xiǎn)代理人的青睞。今年前6月新契約中mit件數(shù)占比接近50％，6月當(dāng)月占比更提升至60.7％。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平安mit已直接減少紙張消耗70.7噸。平安人壽預(yù)計(jì)，未來(lái)5年，mit還將幫助減少碳排放量3360噸，可保護(hù)8.8萬(wàn)棵樹(shù)木。
　　太平洋財(cái)險(xiǎn)2009年開(kāi)始在廈門(mén)、東莞試點(diǎn)車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)。2010年，太平洋財(cái)險(xiǎn)在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，并在全公司推行。據(jù)記者了解，該系統(tǒng)可以全程視頻監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)完成定損、報(bào)價(jià)、打印定損單，整個(gè)過(guò)程僅需15分鐘，如按傳統(tǒng)方式最短也要24小時(shí)。移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)確保兌現(xiàn)了公司的服務(wù)承諾——損失金額35萬(wàn)元以下，單證齊全，一天賠付。
　　一家保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司信息部專(zhuān)業(yè)人士向記者表示，“現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司都在暗地里比拼移動(dòng)電子商務(wù)的服務(wù)技術(shù)和質(zhì)量，誰(shuí)占先機(jī)，誰(shuí)占市場(chǎng)。對(duì)于投保人來(lái)說(shuō)，畢竟充分的選擇、便捷的投保、快速的理賠是第一位的。”

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