太平洋保險(xiǎn)：3G技術(shù)創(chuàng)新車險(xiǎn)理賠服務(wù)
［編者按］ 2009年上半年，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)通、移動(dòng)、電信分別啟動(dòng)了3G的商用市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司聞風(fēng)而動(dòng)，很快將這一高新技術(shù)運(yùn)用到車險(xiǎn)理賠之中。
IT領(lǐng)域中全新的3G無(wú)線技術(shù)，為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供了更為現(xiàn)代化的思路和嶄新的高科技舞臺(tái)。據(jù)記者了解，目前，行業(yè)內(nèi)越來(lái)越多的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將3G技術(shù)運(yùn)用于車險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，極大地提高了理賠服務(wù)的效率和效果，獲得眾多客戶的稱贊和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的肯定。
采訪中，寧波保監(jiān)局財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)監(jiān)管處處長(zhǎng)毛小兵向記者介紹，長(zhǎng)期以來(lái)，車險(xiǎn)的查勘定損主要依靠個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，其工作質(zhì)量高低主要取決于個(gè)人素質(zhì)和責(zé)任心，由于缺乏后臺(tái)及時(shí)的信息支持和實(shí)時(shí)有效監(jiān)督，工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”。同時(shí)，車險(xiǎn)查勘估損的移動(dòng)性特點(diǎn)導(dǎo)致查勘定損不能實(shí)時(shí)同步處理，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作的現(xiàn)象比較普遍，工作時(shí)間延長(zhǎng)到上班以外的休息時(shí)段，而核損員的核損時(shí)效也沒(méi)有考核標(biāo)準(zhǔn)，造成理賠效率不高，尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長(zhǎng)，最終影響了客戶滿意度。
為解決這個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)影響車險(xiǎn)理賠的難題，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛運(yùn)用高科技手段創(chuàng)新服務(wù)方式，如人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、大地、紫金、天平、天安等就已經(jīng)將現(xiàn)代化的3G技術(shù)開創(chuàng)性地應(yīng)用到保險(xiǎn)查勘定損領(lǐng)域。記者在湖南、上海、寧波等地了解到，國(guó)內(nèi)開始最早、目前運(yùn)用最為成熟的當(dāng)屬太平洋保險(xiǎn)。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)理賠部總經(jīng)理許志春在接受記者采訪時(shí)介紹道，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在2009年上半年就已經(jīng)展開移動(dòng)視頻查勘的試點(diǎn)，通過(guò)大力推廣3G技術(shù)在移動(dòng)視頻查勘中應(yīng)用，整合了理賠資源，優(yōu)化流程，全面推進(jìn)理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。
高科技查勘
2009年上半年，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)通、移動(dòng)、電信分別啟動(dòng)了3G的商用市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司聞風(fēng)而動(dòng)，很快將這一高新技術(shù)運(yùn)用到車險(xiǎn)理賠之中。
記者在采訪中了解到，3G移動(dòng)查勘在實(shí)際運(yùn)用中大致分為三類，分別是單兵設(shè)備、上網(wǎng)本和手機(jī)，其中單兵設(shè)備是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)出來(lái)的一套保險(xiǎn)公司專用監(jiān)控設(shè)備。許志春就是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)和實(shí)施這套移動(dòng)視頻查勘設(shè)備的總負(fù)責(zé)人，他告訴記者，公司項(xiàng)目組結(jié)合業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略需求，針對(duì)手機(jī)（更早的還有PDA，但不屬于3G技術(shù)）、上網(wǎng)本、單兵專用監(jiān)控設(shè)備這三種方案進(jìn)行了分析比對(duì)，最終決定使用單兵設(shè)備作為移動(dòng)視頻操作的主流工具，“但同時(shí)，我們也有少數(shù)分公司進(jìn)行手機(jī)和上網(wǎng)本的試點(diǎn)”。
談到具體原因，許志春具體向記者對(duì)比了移動(dòng)視頻查勘設(shè)備與手機(jī)的異同和優(yōu)劣，從技術(shù)含量來(lái)講，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)的移動(dòng)視頻查勘設(shè)備以視頻交流為主，同時(shí)可以傳送照片；而手機(jī)查勘主要以拍照傳送為主。從服務(wù)模式來(lái)講，移動(dòng)視頻查勘設(shè)備是前臺(tái)服務(wù)，后臺(tái)定損，前后臺(tái)形成團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，共同服務(wù)客戶；而手機(jī)查勘則是非團(tuán)隊(duì)模式，查勘員獨(dú)立操作。從流程設(shè)計(jì)來(lái)講，前者是多個(gè)理賠環(huán)節(jié)同步操作，查勘、定損、核價(jià)、核損、錄入一次性完成，定損之后客戶可直接前往推薦的修理廠修理；后者卻仍然是單環(huán)節(jié)操作，僅查勘、錄入可同時(shí)完成。從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度對(duì)比，前者解決了以往人力資源有限，無(wú)法雙人查勘的理賠瓶頸，而且前后臺(tái)共同視頻把關(guān)，語(yǔ)音交流，最大程度地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制；后者是單人查勘，和傳統(tǒng)模式一樣，缺少實(shí)時(shí)監(jiān)控和后臺(tái)把關(guān)。
從實(shí)際操作的角度講，前者使得查勘員注重前臺(tái)向客戶服務(wù)，注重第一現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)把控，同時(shí)后臺(tái)專業(yè)定損，雙方分工明確；后者依然像以前那樣，前臺(tái)一個(gè)人既需要專業(yè)技能完成定損，同時(shí)又需要向客戶提供服務(wù)。許志春說(shuō)：“我們調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，查勘員手機(jī)錄入系統(tǒng)的實(shí)際操作非常不方便，因?yàn)槭謾C(jī)屏幕小，無(wú)法顯示查勘報(bào)告和估損單的全面信息，時(shí)常需要前后翻頁(yè)，并且在手機(jī)上和報(bào)價(jià)系統(tǒng)做交互也非常不方便。”
客戶體驗(yàn)最重要
最為重要的是客戶感受。許志春分析道，前者使得客戶在現(xiàn)場(chǎng)就能感受到保險(xiǎn)公司前后臺(tái)通過(guò)3G技術(shù)在高效處理案件，能夠很直觀地體驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)的高效透明；而使用后者，客戶感受到的還是查勘員在前臺(tái)“單打獨(dú)斗”，缺少后臺(tái)支持。這種情況下，二者的理賠時(shí)效也出現(xiàn)了差異，前者是多環(huán)節(jié)同步操作，時(shí)效提升明顯；但后者僅僅是縮短了從查勘完成到錄入之間的時(shí)效。
正是在這種充分調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)自上而下、通過(guò)總公司多個(gè)部門共同組成了項(xiàng)目小組，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)并進(jìn)一步升級(jí)了硬件和軟件，不斷完善一整套獨(dú)立研發(fā)的具有自有模式的專用監(jiān)控設(shè)備，以及根據(jù)本公司流程需求開發(fā)的后臺(tái)視頻操作系統(tǒng)。相比而言，在國(guó)內(nèi)眾多財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，太平洋保險(xiǎn)研發(fā)的移動(dòng)視頻查勘設(shè)備在推廣應(yīng)用中最具規(guī)模，這一創(chuàng)新項(xiàng)目的后續(xù)支持最具力度，從推廣面積和實(shí)際運(yùn)用情況來(lái)看，截至11月末，已上線分公司33家，投入設(shè)備逾千臺(tái)，預(yù)計(jì)年底將實(shí)現(xiàn)所有省會(huì)城市全覆蓋。相比而言，其他公司因推廣3G無(wú)線查勘技術(shù)的資源受到限制、持續(xù)開發(fā)不足等原因，推廣的規(guī)模不大，大部分車險(xiǎn)理賠案件還仍然使用傳統(tǒng)相機(jī)。
提高內(nèi)控水準(zhǔn)
事實(shí)上，對(duì)保險(xiǎn)公司而言，3G移動(dòng)視頻查勘極大地提高了內(nèi)部管理質(zhì)量。據(jù)許志春介紹，通過(guò)使用車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘設(shè)備，保險(xiǎn)公司防范內(nèi)外道德風(fēng)險(xiǎn)的能力得到進(jìn)一步提升，并逐步改變案件質(zhì)量和流程的監(jiān)控模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，將以前的事后監(jiān)督和審核逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿瘫O(jiān)控。
許志春告訴記者：“由于后臺(tái)核損人員的直接參與，各種騙賠案件的偵破能力得到大大提高。通過(guò)使用車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘設(shè)備，為重大、疑難、爭(zhēng)議案件的調(diào)查取證、固定現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)增加了手段，為解決相關(guān)糾紛、投訴提供了技術(shù)支持。通過(guò)車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘前后臺(tái)的協(xié)作，目前我們有67.13%的案件實(shí)現(xiàn)了一次性定損，從而提升了查勘效率和估損準(zhǔn)確率。”
同時(shí)，理賠資源短缺壓力得到有效緩解。通過(guò)使用車險(xiǎn)移動(dòng)視頻查勘設(shè)備，參與試點(diǎn)的分公司將查勘骨干力量集中到后臺(tái)，彌補(bǔ)前臺(tái)查勘定損技能方面的不足，從而加強(qiáng)了對(duì)全過(guò)程的控制，有利于核價(jià)核損的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。與此同時(shí)，參與試點(diǎn)的分公司還依托3G的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)了與4S店、定損中心的合作，有效提高了理賠效率。
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