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中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)高理賠難讓客戶最不滿

來源：新華網(wǎng) 瀏覽：1681 次

關(guān)注中民+

［編者按］中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)21日公布的保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“保費(fèi)高”“理賠難”是保險(xiǎn)客戶最不滿意的問題，“宣傳不實(shí)”“業(yè)務(wù)員素質(zhì)低”“產(chǎn)品推銷方式粗劣”“服務(wù)差”也是客戶不滿意的主要問題。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)21日公布的保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“保費(fèi)高”“理賠難”是保險(xiǎn)客戶最不滿意的問題，“宣傳不實(shí)”“業(yè)務(wù)員素質(zhì)低”“產(chǎn)品推銷方式粗劣”“服務(wù)差”也是客戶不滿意的主要問題。

　　據(jù)了解，此次測(cè)評(píng)以19家市場(chǎng)占有率較高的保險(xiǎn)公司個(gè)人客戶為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查主題包括客戶對(duì)主險(xiǎn)種所在保險(xiǎn)公司的滿意度以及公司形象、投保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)、忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和投保意愿。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2011年保險(xiǎn)業(yè)綜合客戶滿意度指數(shù)為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，以壽險(xiǎn)為主的保險(xiǎn)公司中，太平人壽保險(xiǎn)有限公司、中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司、生命人壽保險(xiǎn)有限公司客戶滿意度位列前三；以產(chǎn)險(xiǎn)為主的保險(xiǎn)公司中，天安保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中華聯(lián)合保險(xiǎn)控股股份有限公司滿意度位列前三。壽險(xiǎn)類公司的滿意度略低于產(chǎn)險(xiǎn)類公司。

　　被訪客戶認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)需要改進(jìn)的問題主要包括服務(wù)水平、理賠、保費(fèi)、產(chǎn)品推銷方式、合同條款和保險(xiǎn)的社會(huì)形象等。由于保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象和客戶體驗(yàn)較差，客戶忠誠(chéng)度很低，當(dāng)被問到“是否打算增加保費(fèi)或購(gòu)買新險(xiǎn)種”時(shí)，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”，另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

　　在對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)各主要環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)中，投保過程中“保單送達(dá)的及時(shí)性”得到較高評(píng)價(jià)，而“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說保單條款內(nèi)容”評(píng)價(jià)較低；在日常服務(wù)方面，“客戶服務(wù)人員的態(tài)度”得到客戶認(rèn)可，但“客戶服務(wù)人員的專業(yè)性”“公司服務(wù)及時(shí)性”和“咨詢與售后服務(wù)及時(shí)周到”相對(duì)較差。經(jīng)歷過理賠服務(wù)的客戶評(píng)價(jià)了保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)，其中，“理賠人員專業(yè)友善”得分較高，而“理賠手續(xù)的便利度”和“理賠金的合理性”評(píng)價(jià)較低。

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