車險理賠技巧：六步溝通很給力
［編者按］ 近幾年以來，車險人傷案件無論從案件量和賠付金額上都呈明顯上升趨勢，同時賠付的難度增加、滿意度卻在下降，主要原因是人傷案件涉及到的賠付金額高、賠付周期長以及賠付關(guān)系復(fù)雜，使得被保險人在理賠時容易與保險公司發(fā)生爭議，引起賠償糾紛。 車險人傷案件的理賠工作需要以下六步溝通工作： 第一步溝通：回訪客戶，提供及時的咨詢和有力的支持 被保險人(或駕駛員)在遇到人傷案...
近幾年以來，車險人傷案件無論從案件量和賠付金額上都呈明顯上升趨勢，同時賠付的難度增加、滿意度卻在下降，主要原因是人傷案件涉及到的賠付金額高、賠付周期長以及賠付關(guān)系復(fù)雜，使得被保險人在理賠時容易與保險公司發(fā)生爭議，引起賠償糾紛。
車險人傷案件的理賠工作需要以下六步溝通工作：
第一步溝通：回訪客戶，提供及時的咨詢和有力的支持
被保險人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔(dān)心，而且無所適從。接到報案后第一時間對客戶的回訪往往能夠拉近客戶與保險公司之間的距離，同時根據(jù)客戶提供的事故信息，從專業(yè)角度出發(fā)對客戶遇到的疑難問題作出解答并給予積極主動的指導(dǎo)，特別是對可能產(chǎn)生的非保險責(zé)任的費(fèi)用提前作出解釋工。
第二步溝通：查勘傷者，了解傷者真實(shí)信息的同時緩解其抵觸情緒
對傷者的查勘是人傷工作前期介入的關(guān)鍵步驟，此時獲取到的傷者的個人相關(guān)信息往往是最真實(shí)的。但是，傷者及其家屬由于受傷之后情緒影響，以及對保險公司存在的誤解，往往會對保險公司產(chǎn)生抵觸和排斥。
第三步溝通：對話醫(yī)生，明確傷者診斷并宣傳保險原則
由于傷者和客戶往往對其傷情僅能作出普通的說明，這就需要人傷查勘人員與醫(yī)生及時溝通，明確傷者的診斷。由于明確診斷最終都會書寫在傷者的病歷中，這項(xiàng)工作看似作用不大，其實(shí)結(jié)合事故經(jīng)過以及受傷部位及傷情成因，往往可以在早期發(fā)現(xiàn)一些假案的存在。同時，現(xiàn)如今許多人對保險存在著理解上的錯誤，認(rèn)為買了保險，出險后所發(fā)生的費(fèi)用保險公司應(yīng)全額予以理賠，對保險公司正?？蹨p的費(fèi)用不能接受。
第四步溝通：跟蹤指導(dǎo)，長期給予技術(shù)指導(dǎo)并配合調(diào)解工作
由于治療周期一般較長，人傷案件的處理時效也較長，往往最終客戶與保險公司產(chǎn)生糾紛是常用的理由就是保險公司沒有事先告知。這就需要保險公司做好定期的跟蹤指導(dǎo)，保持與客戶和傷者的溝通順暢，前期就能介入雙方的調(diào)解工作，取得雙方信任的同時盡早結(jié)案。在縮短理賠時效的同時，還能減少傷者方拖延時間導(dǎo)致的理賠標(biāo)準(zhǔn)提高、對工作信息、居住信息造假等情況的發(fā)生。長期及時的跟蹤指導(dǎo)也能提高客戶對服務(wù)的滿意度，對后期的理賠工作也能起到積極的作用。
第五步溝通：合理審核，減少公司損失的同時最大程度提升客戶滿意度
審核理賠費(fèi)用往往是客戶與保險公司產(chǎn)生爭執(zhí)的主要環(huán)節(jié)，沒有獲取到想象中的理賠金額就是客戶最大的不滿。然而，事實(shí)上如果保險公司做好了上文所述的四步溝通，那么到這時候客戶對保險政策、相關(guān)法律法規(guī)都有了一定的認(rèn)識，已經(jīng)相對能夠接受保險公司合理的扣減。而在此時此刻，保險公司能夠系統(tǒng)地對各項(xiàng)扣減作出細(xì)致的說明，繼續(xù)保持和客戶的良好溝通，客戶往往在接受最終賠付金額的同時還能認(rèn)同甚至稱贊保險公司的工作，最大程度地提升其滿意度。
第六步溝通：及時上報，與上級單位合作做到不惜賠不濫賠
相對于上述和客戶、傷者之間的溝通，保險公司的內(nèi)部溝通往往不被重視。人傷案件不同于單純車物損，往往是比較復(fù)雜的，涉及到的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等項(xiàng)目并不能完全依靠所謂的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。有些案件存在一定的特殊性，往往僅從案件本身提供的書面材料來看無法獲得賠償?shù)牟糠郑@也需要保險公司內(nèi)部及時溝通。由于上級部門多處于外地，這就需要基層工作者對一些特殊情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)而詳細(xì)細(xì)致地向上級部門解釋溝通，作出適當(dāng)?shù)耐ㄈ?，以減少產(chǎn)生更大的損失。例如對非嚴(yán)重外傷的年老傷者的護(hù)理、營養(yǎng)費(fèi)補(bǔ)償，如果最終進(jìn)行司法鑒定的話，根據(jù)目前的司法實(shí)踐，無論傷情輕重，比然產(chǎn)生這兩項(xiàng)費(fèi)用，保險公司可在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況與傷者、客戶協(xié)商，各自作出一定讓步，減少保險公司損失的同時，也減少客戶和傷者的麻煩和糾纏，做到三贏。
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