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車(chē)險(xiǎn)理賠技巧:六步溝通很給力
[編者按] 近幾年以來(lái),車(chē)險(xiǎn)人傷案件無(wú)論從案件量和賠付金額上都呈明顯上升趨勢(shì),同時(shí)賠付的難度增加、滿意度卻在下降,主要原因是人傷案件涉及到的賠付金額高、賠付周期長(zhǎng)以及賠付關(guān)系復(fù)雜,使得被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)容易與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議,引起賠償糾紛。 車(chē)險(xiǎn)人傷案件的理賠工作需要以下六步溝通工作: 第一步溝通:回訪客戶(hù),提供及時(shí)的咨詢(xún)和有力的支持 被保險(xiǎn)人(或駕駛員)在遇到人傷案...
近幾年以來(lái),車(chē)險(xiǎn)人傷案件無(wú)論從案件量和賠付金額上都呈明顯上升趨勢(shì),同時(shí)賠付的難度增加、滿意度卻在下降,主要原因是人傷案件涉及到的賠付金額高、賠付周期長(zhǎng)以及賠付關(guān)系復(fù)雜,使得被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)容易與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議,引起賠償糾紛。
車(chē)險(xiǎn)人傷案件的理賠工作需要以下六步溝通工作:
第一步溝通:回訪客戶(hù),提供及時(shí)的咨詢(xún)和有力的支持
被保險(xiǎn)人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔(dān)心,而且無(wú)所適從。接到報(bào)案后第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)的回訪往往能夠拉近客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間的距離,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)提供的事故信息,從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)對(duì)客戶(hù)遇到的疑難問(wèn)題作出解答并給予積極主動(dòng)的指導(dǎo),特別是對(duì)可能產(chǎn)生的非保險(xiǎn)責(zé)任的費(fèi)用提前作出解釋工。
第二步溝通:查勘傷者,了解傷者真實(shí)信息的同時(shí)緩解其抵觸情緒
對(duì)傷者的查勘是人傷工作前期介入的關(guān)鍵步驟,此時(shí)獲取到的傷者的個(gè)人相關(guān)信息往往是最真實(shí)的。但是,傷者及其家屬由于受傷之后情緒影響,以及對(duì)保險(xiǎn)公司存在的誤解,往往會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生抵觸和排斥。
第三步溝通:對(duì)話醫(yī)生,明確傷者診斷并宣傳保險(xiǎn)原則
由于傷者和客戶(hù)往往對(duì)其傷情僅能作出普通的說(shuō)明,這就需要人傷查勘人員與醫(yī)生及時(shí)溝通,明確傷者的診斷。由于明確診斷最終都會(huì)書(shū)寫(xiě)在傷者的病歷中,這項(xiàng)工作看似作用不大,其實(shí)結(jié)合事故經(jīng)過(guò)以及受傷部位及傷情成因,往往可以在早期發(fā)現(xiàn)一些假案的存在。同時(shí),現(xiàn)如今許多人對(duì)保險(xiǎn)存在著理解上的錯(cuò)誤,認(rèn)為買(mǎi)了保險(xiǎn),出險(xiǎn)后所發(fā)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司應(yīng)全額予以理賠,對(duì)保險(xiǎn)公司正??蹨p的費(fèi)用不能接受。
第四步溝通:跟蹤指導(dǎo),長(zhǎng)期給予技術(shù)指導(dǎo)并配合調(diào)解工作
由于治療周期一般較長(zhǎng),人傷案件的處理時(shí)效也較長(zhǎng),往往最終客戶(hù)與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛是常用的理由就是保險(xiǎn)公司沒(méi)有事先告知。這就需要保險(xiǎn)公司做好定期的跟蹤指導(dǎo),保持與客戶(hù)和傷者的溝通順暢,前期就能介入雙方的調(diào)解工作,取得雙方信任的同時(shí)盡早結(jié)案。在縮短理賠時(shí)效的同時(shí),還能減少傷者方拖延時(shí)間導(dǎo)致的理賠標(biāo)準(zhǔn)提高、對(duì)工作信息、居住信息造假等情況的發(fā)生。長(zhǎng)期及時(shí)的跟蹤指導(dǎo)也能提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度,對(duì)后期的理賠工作也能起到積極的作用。
第五步溝通:合理審核,減少公司損失的同時(shí)最大程度提升客戶(hù)滿意度
審核理賠費(fèi)用往往是客戶(hù)與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的主要環(huán)節(jié),沒(méi)有獲取到想象中的理賠金額就是客戶(hù)最大的不滿。然而,事實(shí)上如果保險(xiǎn)公司做好了上文所述的四步溝通,那么到這時(shí)候客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)政策、相關(guān)法律法規(guī)都有了一定的認(rèn)識(shí),已經(jīng)相對(duì)能夠接受保險(xiǎn)公司合理的扣減。而在此時(shí)此刻,保險(xiǎn)公司能夠系統(tǒng)地對(duì)各項(xiàng)扣減作出細(xì)致的說(shuō)明,繼續(xù)保持和客戶(hù)的良好溝通,客戶(hù)往往在接受最終賠付金額的同時(shí)還能認(rèn)同甚至稱(chēng)贊保險(xiǎn)公司的工作,最大程度地提升其滿意度。
第六步溝通:及時(shí)上報(bào),與上級(jí)單位合作做到不惜賠不濫賠
相對(duì)于上述和客戶(hù)、傷者之間的溝通,保險(xiǎn)公司的內(nèi)部溝通往往不被重視。人傷案件不同于單純車(chē)物損,往往是比較復(fù)雜的,涉及到的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等項(xiàng)目并不能完全依靠所謂的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。有些案件存在一定的特殊性,往往僅從案件本身提供的書(shū)面材料來(lái)看無(wú)法獲得賠償?shù)牟糠?,這也需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部及時(shí)溝通。由于上級(jí)部門(mén)多處于外地,這就需要基層工作者對(duì)一些特殊情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)而詳細(xì)細(xì)致地向上級(jí)部門(mén)解釋溝通,作出適當(dāng)?shù)耐ㄈ冢詼p少產(chǎn)生更大的損失。例如對(duì)非嚴(yán)重外傷的年老傷者的護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)補(bǔ)償,如果最終進(jìn)行司法鑒定的話,根據(jù)目前的司法實(shí)踐,無(wú)論傷情輕重,比然產(chǎn)生這兩項(xiàng)費(fèi)用,保險(xiǎn)公司可在此基礎(chǔ)上,根據(jù)實(shí)際情況與傷者、客戶(hù)協(xié)商,各自作出一定讓步,減少保險(xiǎn)公司損失的同時(shí),也減少客戶(hù)和傷者的麻煩和糾纏,做到三贏。
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