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湖南:人身保險業(yè)誠信服務評價辦法出臺

來源：互聯網發(fā)布時間：2012-05-22 10:00 瀏覽：6168 次

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［編者按］湖南保監(jiān)局認真貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，始終把“抓服務”作為監(jiān)管工作的重點來抓，不斷提升保險服務質量和水平，改善保險行業(yè)形象。日前，針對服務薄弱這個當前保險行業(yè)中社會最關注、群眾反映最強烈的問題，研究出臺了《人身保險業(yè)誠信服務評價辦法》，該辦法遵循公平性原則，設置了一套較為完整的誠信服務評價指...

湖南保監(jiān)局認真貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，始終把“抓服務”作為監(jiān)管工作的重點來抓，不斷提升保險服務質量和水平，改善保險行業(yè)形象。日前，針對服務薄弱這個當前保險行業(yè)中社會最關注、群眾反映最強烈的問題，研究出臺了《人身保險業(yè)誠信服務評價辦法》，該辦法遵循公平性原則，設置了一套較為完整的誠信服務評價指標體系，綜合分析評價轄內人身保險公司誠信服務狀況，使對人身保險服務水平的評價有了更加清晰明確的“標尺”。

　　辦法注重發(fā)揮指標導向作用，從銷售誠信、管理誠信、社會評價三個方面14項指標，對各人身保險省級分公司誠信服務狀況進行百分量化，并設置了2項調整類指標，對因銷售誤導等不誠信問題而引發(fā)群體性事件和被行政處罰等事項給予大幅扣分，對銷售誤導等嚴重侵害保險消費者利益的行為實行“零容忍”。

　　指標設計過程中，充分考慮數據的可獲得性和可靠性，遴選出的指標均可從公司信息系統(tǒng)提取或日常監(jiān)管中獲取，保證了技術上的可操作性。同時，對于市場反映突出的不誠信問題，盡可能量化評價，引入代簽名率、代抄錄率、大齡投保人期繳保單失效率、非正常退保占比、躉繳業(yè)務簡單退保率等一些新型指標，把“軟指標”變成“硬杠桿”，以提高評價的公信度。

　　該辦法還把行業(yè)自律工作擺在更加突出的位置，推動省保險行業(yè)協(xié)會建立包括銷售誤導投訴率、媒體負面報道數、保險消費者滿意度等在內的治理銷售誤導治理效果評價指標體系，并將銷售誤導治理評分結果作為誠信服務評價的一項重要指標，賦予較高的權重，力求行業(yè)自律與政府監(jiān)管的有機融合。

　　為確保制度設計的科學性和有效性，湖南保監(jiān)局對轄內16家人身保險省級分公司2011年誠信服務狀況進行了模擬測試，并將測評結果與分類監(jiān)管、結構調整等評價結果進行比對分析，不斷修正完善指標定義和評分規(guī)則，充分論證制度的可行性和可操作性。

　　湖南保監(jiān)局計劃從今年開始，每年開展一次誠信服務評價，對于評價結果進行業(yè)內通報、抄送其總公司，并視誠信服務體系建設進程逐步擴大披露范圍，同時，要求公司不得利用評價結果作不當宣傳，嚴禁利用相關信息貶低、詆毀其他公司。對于綜合評價排名靠后或者關鍵指標異常的公司，視情況依法采取監(jiān)管談話、風險提示、責令整改、現場檢查或限制行政許可等監(jiān)管措施，引導公司客觀了解自身誠信狀況，有針對性地提高服務水平。

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