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保險(xiǎn)理賠難？ “三管齊下”來應(yīng)對(duì)

來源：數(shù)據(jù)維護(hù)中... 發(fā)布時(shí)間：2011-04-07 19:16 瀏覽：5881 次

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［編者按］很多消費(fèi)者遲遲下不了購買保險(xiǎn)的決心，就是因?yàn)閾?dān)心事后理賠麻煩，甚至得不到賠償；即便買了保險(xiǎn)，也對(duì)將來理賠時(shí)會(huì)不會(huì)遇到麻煩心存隱憂。保險(xiǎn)理賠，幾乎成了阻礙公眾選用商業(yè)保險(xiǎn)的最大障礙?！　”ｋU(xiǎn)公司難辭其咎　　據(jù)省城保險(xiǎn)公司一業(yè)內(nèi)人士透露，在保險(xiǎn)公司的實(shí)際理賠中，客觀存在著惜賠現(xiàn)象。惜賠是一種現(xiàn)象，也是保險(xiǎn)公司理賠時(shí)的一種心態(tài)。當(dāng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營壓力到一...

很多消費(fèi)者遲遲下不了購買保險(xiǎn)的決心，就是因?yàn)閾?dān)心事后理賠麻煩，甚至得不到賠償；即便買了保險(xiǎn)，也對(duì)將來理賠時(shí)會(huì)不會(huì)遇到麻煩心存隱憂。保險(xiǎn)理賠，幾乎成了阻礙公眾選用商業(yè)保險(xiǎn)的最大障礙。

　　保險(xiǎn)公司難辭其咎

　　據(jù)省城保險(xiǎn)公司一業(yè)內(nèi)人士透露，在保險(xiǎn)公司的實(shí)際理賠中，客觀存在著惜賠現(xiàn)象。惜賠是一種現(xiàn)象，也是保險(xiǎn)公司理賠時(shí)的一種心態(tài)。當(dāng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營壓力到一定程度，或者保險(xiǎn)公司出于獲得更多利潤的需要，會(huì)對(duì)賠款進(jìn)行一定控制，一般表現(xiàn)為拖賠、少賠、拒賠。記者了解到，合肥有保險(xiǎn)公司內(nèi)部規(guī)定，對(duì)于拒賠成功的業(yè)務(wù)員根據(jù)一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　安徽國運(yùn)律師事務(wù)所律師許自力認(rèn)為，保險(xiǎn)公司作為營利性機(jī)構(gòu)，追求利潤最大化也很正常，但如果經(jīng)營中有通過犧牲投保人利益而減少理賠支出的動(dòng)機(jī)，只能是因小失大，甚至是得不償失。良好的市場口碑對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)開拓極為重要。而良好口碑建立起來非常難且緩慢，毀掉卻很容易。

　　很多保險(xiǎn)公司都意識(shí)到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性，加之監(jiān)管力度加強(qiáng)，投保人維權(quán)成本降低，現(xiàn)在故意刁難投保人，該賠不賠的情況已大大減少。但保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)眾多，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，保險(xiǎn)公司內(nèi)部有利潤考核要求，這類個(gè)案完全杜絕不太可能。

　　有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)一家公司為投保人提供服務(wù)時(shí)，如果投保人感受良好，他會(huì)將他的經(jīng)歷告訴10個(gè)人；如果投保人感受不佳，他會(huì)將他的經(jīng)歷告訴50個(gè)人。所謂的“好事不出門，壞事傳千里”。因此，即便現(xiàn)在保險(xiǎn)公司在理賠問題上的態(tài)度已經(jīng)擺正了，但早期因惜賠問題導(dǎo)致的惡劣影響消除起來還需要一定時(shí)間。

　　個(gè)別代理人素質(zhì)低劣

　　一些保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德低下或?qū)I(yè)知識(shí)貧乏，也是造成消費(fèi)者感覺保險(xiǎn)理賠難的一大原因。

　　虛假的宣傳與刻意或無意的誤導(dǎo)，投保過程中的違規(guī)行為，比如夸大保障范圍和理賠金額，代投保人簽字，慫恿投保人不如實(shí)告知存在的疾病、多報(bào)收入等，都給投保人未來的理賠埋下了隱患。有些投保人，就是因?yàn)檩p信了業(yè)務(wù)員的宣傳，以為買了一份“什么都管”的保險(xiǎn)，等到發(fā)生保險(xiǎn)事故，滿懷希望地到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金時(shí)，才發(fā)現(xiàn)受了騙。到時(shí)候失望、氣憤就很難避免了，也很容易將一個(gè)代理人的不良行為，遷怒于整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)，放大了保險(xiǎn)理賠難。

　　還有的保險(xiǎn)代理人，雖然在消費(fèi)者投保時(shí)沒有什么違規(guī)行為，售后服務(wù)意識(shí)卻非常淡漠；或者發(fā)現(xiàn)投保人失去加保及轉(zhuǎn)介紹的能力后，在服務(wù)上就大打折扣，發(fā)生理賠時(shí)讓投保人自己準(zhǔn)備資料、去保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。很多投保人并非專業(yè)人士，對(duì)理賠問題研究得也少，往往會(huì)由于準(zhǔn)備的資料不全或不符合保險(xiǎn)公司的要求，來來回回跑好幾趟才能把事情辦好。就算最后對(duì)理賠額并無異議，順利地拿到了理賠款，但仍會(huì)發(fā)出保險(xiǎn)理賠難的感慨。

　　如果碰到保單業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開保險(xiǎn)公司，保單變成“孤兒單”，也很容易出現(xiàn)上述現(xiàn)象。本報(bào)接到的投訴案例中，絕大多數(shù)保險(xiǎn)代理人的從業(yè)時(shí)間都很短，在保險(xiǎn)公司間的跳槽流動(dòng)率也超過其他行業(yè)。

　　投保人自身的過錯(cuò)

　　一些投保人、被保險(xiǎn)人、受益人自身的過錯(cuò)也是造成理賠糾紛的一大原因。

　　比較常見的過錯(cuò)包括，投保時(shí)不如實(shí)告知，隱瞞病史帶病投保；不清楚具體的保險(xiǎn)責(zé)任，比如投保時(shí)不仔細(xì)看條款，或者有時(shí)候就算代理人當(dāng)時(shí)講明白了，但時(shí)間一長就記不清或記錯(cuò)了，潛意識(shí)里自然是希望保得越多越好；代替被保險(xiǎn)人簽名；觸發(fā)免責(zé)條款，等等。

　　其中最常見的錯(cuò)誤行為就是因擔(dān)心保險(xiǎn)公司加費(fèi)或拒保，在投保時(shí)懷著僥幸心理,不如實(shí)告知健康狀況，希望即便發(fā)生保險(xiǎn)事故也能躲過保險(xiǎn)公司的調(diào)查，結(jié)果在理賠時(shí)病史敗露，被保險(xiǎn)公司拒賠。這些過錯(cuò)，與很多投保人對(duì)保險(xiǎn)的重視程度不夠、保險(xiǎn)知識(shí)匱乏、法律意識(shí)淡漠有關(guān)。

　　輿論導(dǎo)向推波助瀾

　　形成保險(xiǎn)理賠難印象的原因，還涉及到媒體宣傳和社會(huì)輿論導(dǎo)向問題。

　　一個(gè)很淺顯的道理，如果是一件被保險(xiǎn)公司正常理賠的案例，報(bào)紙電視一般都不會(huì)報(bào)道，因?yàn)闆]有新聞性可言，“抓不住大眾眼球”；只有發(fā)生了理賠糾紛的案例，即負(fù)面新聞，才可能見諸媒體，甚至被大肆渲染，因?yàn)檫@符合大眾的關(guān)注取向。時(shí)間長了，自然會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠難的印象。

　　與保險(xiǎn)公司相比，投保人是弱勢群體，當(dāng)理賠發(fā)生糾紛時(shí)，輿論從感情上會(huì)傾向于同情弱勢群體，從而對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

　　在口口相傳中，以訛傳訛也很普遍。當(dāng)一個(gè)人向另一個(gè)人講述“保險(xiǎn)理賠真難”的案例時(shí)，極少有人去深究案例的具體情況，如合同條款規(guī)定、出險(xiǎn)情況、拒賠原因等，卻熱衷積極地傳播“保險(xiǎn)理賠難”這樣一個(gè)看似深得人心的結(jié)論。

　　-鏈接

　　保險(xiǎn)理賠難問題的癥結(jié)在于多方面，若想改善這個(gè)沉疴已久的問題，需要監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、投保人多方共同發(fā)力。

　　監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管

　　從監(jiān)管方面看，保監(jiān)會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)公司的監(jiān)督管理、違規(guī)處罰力度在逐年加大，嚴(yán)格的監(jiān)管和高昂的處罰代價(jià)增大了保險(xiǎn)公司的違規(guī)成本，能從源頭上切斷保險(xiǎn)公司主觀上不按合同辦事的動(dòng)機(jī)。同時(shí)，清理各種霸王條款也是行動(dòng)之一，對(duì)于保險(xiǎn)術(shù)語解釋等都做了規(guī)范。

　　保險(xiǎn)公司努力規(guī)范

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