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保險公司“微信大戰(zhàn)” 理賠服務升級
[編者按] 日前,中國人壽保險集團公司也加入到了“微信大戰(zhàn)”中,正式推出微信統(tǒng)一投保及服務平臺。 “定位是營銷和服務平臺。”6月27日,國壽規(guī)劃處經(jīng)理曲衛(wèi)民告訴記者,微信最大的優(yōu)勢在于客戶可以隨時隨地享受服務,溝通方式涵括語言、圖片、文字等。同時,也能減輕保險公司網(wǎng)點服務壓力,節(jié)約人力、物力成本。 截至目前,已經(jīng)有中國人保、泰康...
日前,中國人壽保險集團公司也加入到了“微信大戰(zhàn)”中,正式推出微信統(tǒng)一投保及服務平臺。
“定位是營銷和服務平臺。”6月27日,國壽規(guī)劃處經(jīng)理曲衛(wèi)民告訴記者,微信最大的優(yōu)勢在于客戶可以隨時隨地享受服務,溝通方式涵括語言、圖片、文字等。同時,也能減輕保險公司網(wǎng)點服務壓力,節(jié)約人力、物力成本。
截至目前,已經(jīng)有中國人保、泰康人壽、太平洋保險、平安保險等20余家保險公司先后推出了官方認證微信平臺,此外,不少保險公司分公司也單獨推出了平臺,如新華保險云南分公司等。
各微信平臺主要以保單資料查詢、服務人員聯(lián)系電話、繳費賬號變更等咨詢業(yè)務為主,同時,一些保險公司如泰康人壽還推出了微信遠程定損以及理賠業(yè)務等服務。
“微信更多是一種營銷新渠道,遠程查勘定損也主要以小額的、單向的車險為主,單輛車的小額事故比較多,遠程查勘、定損更加方便快捷,節(jié)約大量成本。”某保險公司信息技術(shù)部經(jīng)理表示,微信理賠范圍很有限。
對于發(fā)展前景,國壽信息技術(shù)部處長姬長鵬指出,國壽將會把網(wǎng)站、微信、WAP、APP端的大量交易信息匯集到統(tǒng)一的電子平臺上,通過對這些數(shù)據(jù)進行分析整理后,根據(jù)客戶需求和偏好進行精準營銷和服務。
微信理賠試點
記者關注“中國人壽保險”微信后,立馬就收到回復不同代碼即可咨詢各類業(yè)務的信息。以“投保車輛保險”為例,根據(jù)其提供的指引,客戶只需將車牌號、車主名、車架號發(fā)送至微信, 即可得到車險價格,并依此完成確認投保方案、審核投保、繳交保費、獲取保單等步驟。在此過程中,不僅可以文字交流,還可以享受人工服務。
目前,國壽微信平臺可實現(xiàn)車險投保、意外險投保、激活卡服務、車險承保理賠查詢、微信手機繳費等功能,其中車險、意外險可完成從客戶咨詢到最終支付的全流程操作。
“投保應用與支付的全流程操作是業(yè)內(nèi)首推。未來還會增加報案、理賠等更多服務,目前深圳分公司正在進行試點理賠業(yè)務。”姬長鵬告訴記者。
不過,對于投保猶豫期內(nèi)的回訪,因為需要留存客戶錄音為證,而微信尚不能轉(zhuǎn)存語音,國壽仍采用電話回訪。
此外,中國人保、泰康人壽等已經(jīng)推出了微信遠程報案、查勘、定損,并在試點理賠業(yè)務。
據(jù)泰康人壽相關負責人介紹,客戶關注微信后,按照系統(tǒng)的指引,完成拍照、信息輸入等,并上傳微信平臺,工作人員遠程查勘、定損,并通過警方確認定損結(jié)果進行結(jié)案,賠款將實時到賬。“公司將不斷對微信服務進行升級,向多功能業(yè)務辦理延伸,目前理賠業(yè)務在多家分公司進行試點。”
業(yè)務范圍受限
目前,保險公司微信平臺多為營銷和服務平臺,以咨詢信息為主,但是微信平臺積累的交易數(shù)據(jù)作為未來精準營銷的基礎意義重大。
國壽董事長楊明生在微信平臺發(fā)布時表示,在“云計算”和“大數(shù)據(jù)”時代背景下,國壽高度重視網(wǎng)絡化建設,目前已在上海建有強大的數(shù)據(jù)中心支持,北京正在建設一個研發(fā)中心。去年國壽還推出了新版電子商務門戶和國壽掌上保險平臺,客戶可隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)和手機獲得“一站式”金融保險服務。
微信平臺優(yōu)勢明顯,但目前仍存在多處掣肘。特別是理賠業(yè)務尚處探索階段,未來開拓范圍也非常有限。
以查勘定損服務為例,中國人保財險義烏市分公司限于VIP客戶、無人員傷亡且損失在1000元以下的小額事故,太平洋財險樂清支公司則限于2000元以下責任明確的事故。
“微信平臺理賠只有一定的適用范圍。”某保險公司信息技術(shù)部經(jīng)理進一步指出,查勘定損只能限于小額事故,大大節(jié)省小額事故定損時間,但金額較大定損就必須去現(xiàn)場。
同時,微信理賠還限于單向事故,因為多輛車出事故可能牽扯到不同的保險公司,并需要警方確認來定損。而且,理賠需要客戶的維修發(fā)票等相關憑證,不能完全依靠微信平臺支付賠款。
微信平臺也涉及到客戶信息安全問題。對此,平安保險通過安全控件和加密協(xié)議,使得客戶全程數(shù)據(jù)加密,并且在業(yè)務提交時有電話、短信回訪。
此外,由于是遠程定損,對于可能的假賠案問題,姬長鵬介紹,專業(yè)定損人員的經(jīng)驗很豐富,都是根據(jù)實際照片來判斷,并且通過行業(yè)服務平臺能了解客戶的出險記錄。此外,小額事故報假案相對較少。
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