保險公司“微信大戰(zhàn)” 理賠服務升級
［編者按］ 日前，中國人壽保險集團公司也加入到了“微信大戰(zhàn)”中，正式推出微信統(tǒng)一投保及服務平臺。 “定位是營銷和服務平臺。”6月27日，國壽規(guī)劃處經(jīng)理曲衛(wèi)民告訴記者，微信最大的優(yōu)勢在于客戶可以隨時隨地享受服務，溝通方式涵括語言、圖片、文字等。同時，也能減輕保險公司網(wǎng)點服務壓力，節(jié)約人力、物力成本。 截至目前，已經(jīng)有中國人保、泰康...
日前，中國人壽保險集團公司也加入到了“微信大戰(zhàn)”中，正式推出微信統(tǒng)一投保及服務平臺。
“定位是營銷和服務平臺。”6月27日，國壽規(guī)劃處經(jīng)理曲衛(wèi)民告訴記者，微信最大的優(yōu)勢在于客戶可以隨時隨地享受服務，溝通方式涵括語言、圖片、文字等。同時，也能減輕保險公司網(wǎng)點服務壓力，節(jié)約人力、物力成本。
截至目前，已經(jīng)有中國人保、泰康人壽、太平洋保險、平安保險等20余家保險公司先后推出了官方認證微信平臺，此外，不少保險公司分公司也單獨推出了平臺，如新華保險云南分公司等。
各微信平臺主要以保單資料查詢、服務人員聯(lián)系電話、繳費賬號變更等咨詢業(yè)務為主，同時，一些保險公司如泰康人壽還推出了微信遠程定損以及理賠業(yè)務等服務。
“微信更多是一種營銷新渠道，遠程查勘定損也主要以小額的、單向的車險為主，單輛車的小額事故比較多，遠程查勘、定損更加方便快捷，節(jié)約大量成本。”某保險公司信息技術(shù)部經(jīng)理表示，微信理賠范圍很有限。
對于發(fā)展前景，國壽信息技術(shù)部處長姬長鵬指出，國壽將會把網(wǎng)站、微信、WAP、APP端的大量交易信息匯集到統(tǒng)一的電子平臺上，通過對這些數(shù)據(jù)進行分析整理后，根據(jù)客戶需求和偏好進行精準營銷和服務。
微信理賠試點
記者關注“中國人壽保險”微信后，立馬就收到回復不同代碼即可咨詢各類業(yè)務的信息。以“投保車輛保險”為例，根據(jù)其提供的指引，客戶只需將車牌號、車主名、車架號發(fā)送至微信， 即可得到車險價格，并依此完成確認投保方案、審核投保、繳交保費、獲取保單等步驟。在此過程中，不僅可以文字交流，還可以享受人工服務。
目前，國壽微信平臺可實現(xiàn)車險投保、意外險投保、激活卡服務、車險承保理賠查詢、微信手機繳費等功能，其中車險、意外險可完成從客戶咨詢到最終支付的全流程操作。
“投保應用與支付的全流程操作是業(yè)內(nèi)首推。未來還會增加報案、理賠等更多服務，目前深圳分公司正在進行試點理賠業(yè)務。”姬長鵬告訴記者。
不過，對于投保猶豫期內(nèi)的回訪，因為需要留存客戶錄音為證，而微信尚不能轉(zhuǎn)存語音，國壽仍采用電話回訪。
此外，中國人保、泰康人壽等已經(jīng)推出了微信遠程報案、查勘、定損，并在試點理賠業(yè)務。
據(jù)泰康人壽相關負責人介紹，客戶關注微信后，按照系統(tǒng)的指引，完成拍照、信息輸入等，并上傳微信平臺，工作人員遠程查勘、定損，并通過警方確認定損結(jié)果進行結(jié)案，賠款將實時到賬。“公司將不斷對微信服務進行升級，向多功能業(yè)務辦理延伸，目前理賠業(yè)務在多家分公司進行試點。”
業(yè)務范圍受限
目前，保險公司微信平臺多為營銷和服務平臺，以咨詢信息為主，但是微信平臺積累的交易數(shù)據(jù)作為未來精準營銷的基礎意義重大。
國壽董事長楊明生在微信平臺發(fā)布時表示，在“云計算”和“大數(shù)據(jù)”時代背景下，國壽高度重視網(wǎng)絡化建設，目前已在上海建有強大的數(shù)據(jù)中心支持，北京正在建設一個研發(fā)中心。去年國壽還推出了新版電子商務門戶和國壽掌上保險平臺，客戶可隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)和手機獲得“一站式”金融保險服務。
微信平臺優(yōu)勢明顯，但目前仍存在多處掣肘。特別是理賠業(yè)務尚處探索階段，未來開拓范圍也非常有限。
以查勘定損服務為例，中國人保財險義烏市分公司限于VIP客戶、無人員傷亡且損失在1000元以下的小額事故，太平洋財險樂清支公司則限于2000元以下責任明確的事故。
“微信平臺理賠只有一定的適用范圍。”某保險公司信息技術(shù)部經(jīng)理進一步指出，查勘定損只能限于小額事故，大大節(jié)省小額事故定損時間，但金額較大定損就必須去現(xiàn)場。
同時，微信理賠還限于單向事故，因為多輛車出事故可能牽扯到不同的保險公司，并需要警方確認來定損。而且，理賠需要客戶的維修發(fā)票等相關憑證，不能完全依靠微信平臺支付賠款。
微信平臺也涉及到客戶信息安全問題。對此，平安保險通過安全控件和加密協(xié)議，使得客戶全程數(shù)據(jù)加密，并且在業(yè)務提交時有電話、短信回訪。
此外，由于是遠程定損，對于可能的假賠案問題，姬長鵬介紹，專業(yè)定損人員的經(jīng)驗很豐富，都是根據(jù)實際照片來判斷，并且通過行業(yè)服務平臺能了解客戶的出險記錄。此外，小額事故報假案相對較少。
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