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車險理賠服務(wù)頻遭質(zhì)疑理賠難在何處

來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間：2014-01-12 07:06 瀏覽：3892 次

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［編者按］國內(nèi)財險市場車險業(yè)務(wù)占比達(dá)到80%，車險服務(wù)工作代表著保險服務(wù)的整體水平。當(dāng)前車險市場存在著一個怪現(xiàn)象，一邊是市場的激烈競爭對各家財險公司改善服務(wù)（尤其是理賠服務(wù)）的要求不斷提高，為贏得競爭占領(lǐng)市場，各家公司在服務(wù)上不斷推陳出新；一邊是客戶以及客戶組織對保險公司的理賠服務(wù)質(zhì)量仍不滿意，指責(zé)、糾紛不...

國內(nèi)財險市場車險業(yè)務(wù)占比達(dá)到80%，車險服務(wù)工作代表著保險服務(wù)的整體水平。當(dāng)前車險市場存在著一個怪現(xiàn)象，一邊是市場的激烈競爭對各家財險公司改善服務(wù)（尤其是理賠服務(wù)）的要求不斷提高，為贏得競爭占領(lǐng)市場，各家公司在服務(wù)上不斷推陳出新；一邊是客戶以及客戶組織對保險公司的理賠服務(wù)質(zhì)量仍不滿意，指責(zé)、糾紛不斷增多，要求保險公司改善理賠服務(wù)的呼聲高漲，同時，保險監(jiān)管部門也在要求保險公司改善理賠服務(wù)，保護(hù)保險消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益?？梢哉f，保險公司改善理賠服務(wù)的源動力、外推力都十分強(qiáng)勁。而在此情況之下，如何改善理賠服務(wù)水平卻成為了當(dāng)前保險經(jīng)營管理中的一個老大難問題，一個保險業(yè)快速健康發(fā)展的重要因素。

　　難在何處

　　從保險雙方而言，理賠難實(shí)際上是一個保險雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個問題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方，而應(yīng)該對實(shí)際情況實(shí)際分析。理賠難是被保險人一方對保險人經(jīng)營行為主要在賠付速度和賠付的準(zhǔn)確度方面的評價。從賠付速度看，賠付手續(xù)繁瑣的問題顯得非常突出，而真正要把握好賠付的準(zhǔn)確度則不是簡單易行的事情。上述問題的形成原因是多方面的。

　　從被保險人的角度看，車險理賠難的產(chǎn)生基于兩個方面的原因一是保險投保繳費(fèi)容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，被保險人期望保險理賠和保險投保一樣，出險后不需要這樣那樣的手續(xù)就可得到賠款；二是被保險人對保險理賠中的正常扣除往往不理解，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付，認(rèn)為保險公司惜賠，侵占了被保險人的利益。

　　從保險人的角度看，車險理賠難的成因在于以下幾個方面一是由于《道交法》的頒布實(shí)施后，賠付額度增長幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險費(fèi)的增長幅度，財險公司效益普遍不佳甚至虧損，這和保險公司作為一個企業(yè)的內(nèi)在要求是不相吻合的。加之業(yè)務(wù)拓展成本的大幅增長，保險公司利潤空間非常小，經(jīng)營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。二是財險公司資金管理普遍實(shí)行收支兩條線，資金循環(huán)鏈長，保費(fèi)從縣—地—省—總，理賠資金從總—省—地—縣，總部通過集中資金加強(qiáng)管控，基層公司對保費(fèi)資金沒有動支權(quán)，賠付資金又不易到位，直接影響保險理賠工作的效率。三是保險公司的確存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的狀況。尤其是近年來保險業(yè)飛速發(fā)展，保險業(yè)所需要的各類專業(yè)人才十分緊缺，很多公司很多機(jī)構(gòu)理賠人員中的南郭先生不在少數(shù)。業(yè)務(wù)技能欠缺，定損不準(zhǔn)，核賠不準(zhǔn)，有的素質(zhì)較低，對工作不負(fù)責(zé)任，甚至吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)的情況

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