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車險(xiǎn)理賠服務(wù)頻遭質(zhì)疑 理賠難在何處
[編者按] 國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比達(dá)到80%,車險(xiǎn)服務(wù)工作代表著保險(xiǎn)服務(wù)的整體水平。當(dāng)前車險(xiǎn)市場存在著一個(gè)怪現(xiàn)象,一邊是市場的激烈競爭對各家財(cái)險(xiǎn)公司改善服務(wù)(尤其是理賠服務(wù))的要求不斷提高,為贏得競爭占領(lǐng)市場,各家公司在服務(wù)上不斷推陳出新;一邊是客戶以及客戶組織對保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量仍不滿意,指責(zé)、糾紛不...
國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比達(dá)到80%,車險(xiǎn)服務(wù)工作代表著保險(xiǎn)服務(wù)的整體水平。當(dāng)前車險(xiǎn)市場存在著一個(gè)怪現(xiàn)象,一邊是市場的激烈競爭對各家財(cái)險(xiǎn)公司改善服務(wù)(尤其是理賠服務(wù))的要求不斷提高,為贏得競爭占領(lǐng)市場,各家公司在服務(wù)上不斷推陳出新;一邊是客戶以及客戶組織對保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量仍不滿意,指責(zé)、糾紛不斷增多,要求保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)的呼聲高漲,同時(shí),保險(xiǎn)監(jiān)管部門也在要求保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù),保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益??梢哉f,保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)的源動力、外推力都十分強(qiáng)勁。而在此情況之下,如何改善理賠服務(wù)水平卻成為了當(dāng)前保險(xiǎn)經(jīng)營管理中的一個(gè)老大難問題,一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)快速健康發(fā)展的重要因素。
難在何處
從保險(xiǎn)雙方而言,理賠難實(shí)際上是一個(gè)保險(xiǎn)雙方利益之爭的問題,出現(xiàn)這個(gè)問題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方,而應(yīng)該對實(shí)際情況實(shí)際分析。理賠難是被保險(xiǎn)人一方對保險(xiǎn)人經(jīng)營行為主要在賠付速度和賠付的準(zhǔn)確度方面的評價(jià)。從賠付速度看,賠付手續(xù)繁瑣的問題顯得非常突出,而真正要把握好賠付的準(zhǔn)確度則不是簡單易行的事情。上述問題的形成原因是多方面的。
從被保險(xiǎn)人的角度看,車險(xiǎn)理賠難的產(chǎn)生基于兩個(gè)方面的原因一是保險(xiǎn)投保繳費(fèi)容易,而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣,事情難辦,被保險(xiǎn)人期望保險(xiǎn)理賠和保險(xiǎn)投保一樣,出險(xiǎn)后不需要這樣那樣的手續(xù)就可得到賠款;二是被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)理賠中的正常扣除往往不理解,足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付,認(rèn)為保險(xiǎn)公司惜賠,侵占了被保險(xiǎn)人的利益。
從保險(xiǎn)人的角度看,車險(xiǎn)理賠難的成因在于以下幾個(gè)方面一是由于《道交法》的頒布實(shí)施后,賠付額度增長幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險(xiǎn)費(fèi)的增長幅度,財(cái)險(xiǎn)公司效益普遍不佳甚至虧損,這和保險(xiǎn)公司作為一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在要求是不相吻合的。加之業(yè)務(wù)拓展成本的大幅增長,保險(xiǎn)公司利潤空間非常小,經(jīng)營難度非常大,各家公司對賠付控制都非常緊,期望努力擠干水分,降低賠付率。二是財(cái)險(xiǎn)公司資金管理普遍實(shí)行收支兩條線,資金循環(huán)鏈長,保費(fèi)從縣—地—省—總,理賠資金從總—省—地—縣,總部通過集中資金加強(qiáng)管控,基層公司對保費(fèi)資金沒有動支權(quán),賠付資金又不易到位,直接影響保險(xiǎn)理賠工作的效率。三是保險(xiǎn)公司的確存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的狀況。尤其是近年來保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展,保險(xiǎn)業(yè)所需要的各類專業(yè)人才十分緊缺,很多公司很多機(jī)構(gòu)理賠人員中的南郭先生不在少數(shù)。業(yè)務(wù)技能欠缺,定損不準(zhǔn),核賠不準(zhǔn),有的素質(zhì)較低,對工作不負(fù)責(zé)任,甚至吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)的情況
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