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車險理賠服務頻遭質(zhì)疑 理賠難在何處

來源:互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間:2014-01-12 07:06 瀏覽:3760 次
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[編者按]         國內(nèi)財險市場車險業(yè)務占比達到80%,車險服務工作代表著保險服務的整體水平。當前車險市場存在著一個怪現(xiàn)象,一邊是市場的激烈競爭對各家財險公司改善服務(尤其是理賠服務)的要求不斷提高,為贏得競爭占領市場,各家公司在服務上不斷推陳出新;一邊是客戶以及客戶組織對保險公司的理賠服務質(zhì)量仍不滿意,指責、糾紛不...

        國內(nèi)財險市場車險業(yè)務占比達到80%,車險服務工作代表著保險服務的整體水平。當前車險市場存在著一個怪現(xiàn)象,一邊是市場的激烈競爭對各家財險公司改善服務(尤其是理賠服務)的要求不斷提高,為贏得競爭占領市場,各家公司在服務上不斷推陳出新;一邊是客戶以及客戶組織對保險公司的理賠服務質(zhì)量仍不滿意,指責、糾紛不斷增多,要求保險公司改善理賠服務的呼聲高漲,同時,保險監(jiān)管部門也在要求保險公司改善理賠服務,保護保險消費者的正當權益。可以說,保險公司改善理賠服務的源動力、外推力都十分強勁。而在此情況之下,如何改善理賠服務水平卻成為了當前保險經(jīng)營管理中的一個老大難問題,一個保險業(yè)快速健康發(fā)展的重要因素。

  難在何處

  從保險雙方而言,理賠難實際上是一個保險雙方利益之爭的問題,出現(xiàn)這個問題不應該輕易地責怪某一方,而應該對實際情況實際分析。理賠難是被保險人一方對保險人經(jīng)營行為主要在賠付速度和賠付的準確度方面的評價。從賠付速度看,賠付手續(xù)繁瑣的問題顯得非常突出,而真正要把握好賠付的準確度則不是簡單易行的事情。上述問題的形成原因是多方面的。

  從被保險人的角度看,車險理賠難的產(chǎn)生基于兩個方面的原因一是保險投保繳費容易,而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣,事情難辦,被保險人期望保險理賠和保險投保一樣,出險后不需要這樣那樣的手續(xù)就可得到賠款;二是被保險人對保險理賠中的正??鄢焕斫?,足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付,認為保險公司惜賠,侵占了被保險人的利益。

  從保險人的角度看,車險理賠難的成因在于以下幾個方面一是由于《道交法》的頒布實施后,賠付額度增長幅度遠遠大于保險費的增長幅度,財險公司效益普遍不佳甚至虧損,這和保險公司作為一個企業(yè)的內(nèi)在要求是不相吻合的。加之業(yè)務拓展成本的大幅增長,保險公司利潤空間非常小,經(jīng)營難度非常大,各家公司對賠付控制都非常緊,期望努力擠干水分,降低賠付率。二是財險公司資金管理普遍實行收支兩條線,資金循環(huán)鏈長,保費從縣—地—省—總,理賠資金從總—省—地—縣,總部通過集中資金加強管控,基層公司對保費資金沒有動支權,賠付資金又不易到位,直接影響保險理賠工作的效率。三是保險公司的確存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的狀況。尤其是近年來保險業(yè)飛速發(fā)展,保險業(yè)所需要的各類專業(yè)人才十分緊缺,很多公司很多機構理賠人員中的南郭先生不在少數(shù)。業(yè)務技能欠缺,定損不準,核賠不準,有的素質(zhì)較低,對工作不負責任,甚至吃拿卡要、內(nèi)外勾結的情況

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