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　　如今，形形色色的車(chē)險(xiǎn)代理商廣告出現(xiàn)在眾多車(chē)主眼前，各種各樣的汽車(chē)服務(wù)承諾更讓車(chē)主眼花繚亂。但當(dāng)我們揭開(kāi)種種車(chē)險(xiǎn)服務(wù)承諾的面紗后，我們卻總能聽(tīng)到不少車(chē)主的抱怨聲，不是理賠沒(méi)有起初承諾的那般高效，就是汽車(chē)服務(wù)不如承諾的那般便捷……其實(shí)車(chē)主的抱怨折射出一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題：車(chē)主究竟該去哪里購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，才能享受到能夠兌現(xiàn)的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)承諾，享受到滿意的汽車(chē)服務(wù)?

　　■車(chē)險(xiǎn)代理商有話說(shuō)

　　車(chē)險(xiǎn)服務(wù)細(xì)分化是大勢(shì)所趨

　　蕭純(車(chē)險(xiǎn)代理商品牌經(jīng)理)：從車(chē)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)而言，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)細(xì)分化是必然的。在國(guó)外，許多車(chē)險(xiǎn)公司都是制定車(chē)險(xiǎn)條款、精算車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)和研發(fā)與時(shí)俱進(jìn)的車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)種，至于車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售、車(chē)險(xiǎn)理賠、事故定損、車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)等全都外包給各種專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)公司。

　　而我國(guó)的實(shí)際情況是車(chē)險(xiǎn)公司從銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)、定損理賠以及各類(lèi)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)都要“一手抓”，可誰(shuí)能擔(dān)保自己一只手就能將眾多車(chē)險(xiǎn)服務(wù)都抓得住，抓得牢，抓得好呢?

　　如今車(chē)主對(duì)保險(xiǎn)公司的汽車(chē)服務(wù)要求越來(lái)越高，如果他對(duì)一家車(chē)險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿意，第二年他就跳槽了。如果保險(xiǎn)公司樣樣都要插手，幾乎很難把各項(xiàng)汽車(chē)服務(wù)資源融會(huì)貫通，與其眼睜睜地看著車(chē)主為尋求更全更人性化的汽車(chē)服務(wù)而改換門(mén)庭，還不如把汽車(chē)服務(wù)外包給市場(chǎng)信譽(yù)良好、發(fā)展前景明亮的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)公司。

　　代理能把服務(wù)做得更好

　　春陽(yáng)(4s店店長(zhǎng))：車(chē)險(xiǎn)代理模式的出現(xiàn)絕不是空穴來(lái)風(fēng)。首先，越來(lái)越多車(chē)主都要求個(gè)性化的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)需求，如設(shè)定修車(chē)?yán)碣r最長(zhǎng)期限，而且車(chē)主的駕車(chē)習(xí)慣對(duì)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)與車(chē)險(xiǎn)需求也各有千秋，保險(xiǎn)公司精力有限，難以面面俱到。

　　但專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)公司通過(guò)代理車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)替保險(xiǎn)公司承接車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，視車(chē)主服務(wù)滿意度為企業(yè)發(fā)展生命線。通過(guò)大量周到體貼的汽車(chē)服務(wù)，汽車(chē)服務(wù)公司就能在車(chē)主心中樹(shù)立良好品牌形象，這也是我們長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必由之路，打造車(chē)主在用車(chē)養(yǎng)車(chē)方方面面的舒適環(huán)境，同時(shí)汽車(chē)服務(wù)公司也能幫助車(chē)主處理許多理賠難題，替車(chē)主在車(chē)險(xiǎn)理賠方面出謀劃策，爭(zhēng)得更多理賠權(quán)益。

　　■保險(xiǎn)公司有話說(shuō)

　　代理商的服務(wù)我們都有

　　鄭坷(財(cái)險(xiǎn)公司銷(xiāo)售經(jīng)理)：我最近也看到一些車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售廣告里羅列許多汽車(chē)服務(wù)內(nèi)容，其實(shí)它們都不是車(chē)險(xiǎn)代理商獨(dú)創(chuàng)的。因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)條款也存在不少汽車(chē)服務(wù)內(nèi)容，而且保險(xiǎn)公司也積極與眾多4S店合作，為車(chē)主提供各類(lèi)周到全面的汽車(chē)服務(wù)。

　　而個(gè)別車(chē)險(xiǎn)代理商只是將這些既有的汽車(chē)服務(wù)“嫁接”到自身的廣告宣傳內(nèi)容中，稱(chēng)其為免費(fèi)增值服務(wù)，成為車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，這其實(shí)只是一種具有誘惑性的營(yíng)銷(xiāo)策略。但車(chē)主更要關(guān)注的是，車(chē)險(xiǎn)代理商是否有實(shí)力兌現(xiàn)眾多汽車(chē)服務(wù)承諾。

　　部分中介廣告做秀

　　燁斌(財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)主管)：車(chē)主通過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商或?qū)I(yè)車(chē)險(xiǎn)代理商購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，本身就拓寬車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道而言，是無(wú)可厚非的。但關(guān)鍵是這些車(chē)險(xiǎn)代理機(jī)購(gòu)在銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)往往要給車(chē)主許多汽車(chē)服務(wù)承諾，如果這些承諾只是空頭支票，流失的不只是大量客戶(hù)，更是這家企業(yè)的信譽(yù)。

　　通常保險(xiǎn)公司對(duì)于車(chē)險(xiǎn)服務(wù)承諾是相當(dāng)謹(jǐn)慎的，寧愿先做后說(shuō)，也不敢先說(shuō)后做。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司所承諾的每項(xiàng)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)都要考慮很多未知因素，如果客戶(hù)數(shù)量增加，這項(xiàng)服務(wù)能不能跟得上;所有的修車(chē)企業(yè)有沒(méi)有能力拓展某項(xiàng)汽車(chē)服務(wù)……通常保險(xiǎn)公司所承諾的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)都是深思熟慮的，既然敢于推出，車(chē)主就不必?fù)?dān)心保險(xiǎn)公司做不到，這就是保險(xiǎn)公司的信譽(yù)所在———說(shuō)到就要做到。

　　車(chē)險(xiǎn)服務(wù)承諾是金

　　肇平(資深財(cái)險(xiǎn)專(zhuān)家)：車(chē)險(xiǎn)就是一項(xiàng)服務(wù)性商品。而服務(wù)性商品的核心就是它的信譽(yù)，衡量車(chē)險(xiǎn)的信譽(yù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，就是看它能不能兌現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)承諾。而能否兌現(xiàn)承諾，一看承諾設(shè)計(jì)合不合理，個(gè)別車(chē)險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)為擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，盲目吸引車(chē)主眼球，就先夸大一些汽車(chē)服務(wù)承諾，投車(chē)主所好，但在實(shí)際操作中，車(chē)主卻發(fā)現(xiàn)這些承諾“水分過(guò)多”，明明承諾緊急救援，卻遲遲不見(jiàn)救援人員，只因救援人手不夠而需要救援事件過(guò)多;汽車(chē)沒(méi)油卻等不到汽油送來(lái)，只因修理商嫌路太遠(yuǎn)，自身耗油損失也不小;理賠流程一波三折，車(chē)主一再催促也無(wú)濟(jì)于事……一些虛假承諾的確能在短時(shí)間招來(lái)不少車(chē)主，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)真相后，就會(huì)“拋棄”這家公司，永遠(yuǎn)也不會(huì)信任它。

　　其次是汽車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行能力能否兌現(xiàn)承諾，通常他們會(huì)怠慢一些利潤(rùn)不高卻費(fèi)力費(fèi)時(shí)的汽車(chē)服務(wù)承諾，或在幫助車(chē)主處理汽車(chē)施救過(guò)程時(shí)態(tài)度蠻橫或極不耐煩，車(chē)主也會(huì)反感，自然要遷怒到這些車(chē)險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)。所以車(chē)險(xiǎn)服務(wù)貴在兌現(xiàn)承諾，如果車(chē)險(xiǎn)服務(wù)商不能確保一些車(chē)險(xiǎn)服務(wù)如愿執(zhí)行，寧愿少夸?？凇Ｕ\(chéng)信是保險(xiǎn)發(fā)展的立足之本。

　　■車(chē)主有話說(shuō)

　　保險(xiǎn)公司理賠更直接

　　趙先生(36歲，駕齡3年)：車(chē)險(xiǎn)廣告的眾多概念宣傳早已司空見(jiàn)慣了，以前還有一家代理商向我說(shuō)它與保險(xiǎn)公司關(guān)系很“鐵”，只要購(gòu)買(mǎi)它的車(chē)險(xiǎn)，理賠效率不但極高，各類(lèi)汽車(chē)服務(wù)都一步到位。但去年我遇到一起事故，光理賠就拖了2個(gè)月，汽車(chē)服務(wù)更是“開(kāi)大興”，汽車(chē)拋錨了，等了2小時(shí)才見(jiàn)到救援人員，與原先承諾整整遲到90分鐘。其實(shí)廣告宣傳就是噱頭，實(shí)際理賠才見(jiàn)真功夫。我現(xiàn)在都去保險(xiǎn)公司買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，我相信他們承諾的服務(wù)是可靠的，因?yàn)檫@涉及保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

　　保險(xiǎn)公司也有汽車(chē)服務(wù)

　　王先生(35歲，駕齡6年)：年初我續(xù)保車(chē)險(xiǎn)時(shí)，有幾位朋友把一些車(chē)險(xiǎn)代理商的優(yōu)質(zhì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)信息告訴我，但這些車(chē)險(xiǎn)服務(wù)早就出現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)條款里，它們與保險(xiǎn)公司承諾的如出一轍。車(chē)險(xiǎn)代理商的高明之處就是善于提煉相關(guān)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容作為賣(mài)點(diǎn)，但既然車(chē)險(xiǎn)條款存在許多汽車(chē)服務(wù)內(nèi)容，自然這些服務(wù)的提供方是保險(xiǎn)公司與相關(guān)修車(chē)單位，又何必通過(guò)車(chē)險(xiǎn)代理商享受汽車(chē)服務(wù)呢，多一個(gè)環(huán)節(jié)反而容易節(jié)外生枝。

　　車(chē)主也要“自力更生”

　　李小姐(30歲，駕齡1年)：許多車(chē)險(xiǎn)代理商都向我承諾說(shuō)，他們會(huì)替車(chē)主辦妥理賠手續(xù)，為車(chē)主爭(zhēng)取最大理賠權(quán)益。但我總覺(jué)得許多車(chē)主又不懂車(chē)險(xiǎn)條款，把理賠事宜全都委托給別人處理，放不放心呢?如果個(gè)別車(chē)險(xiǎn)代理商暗自在理賠款計(jì)算方面照顧保險(xiǎn)公司的利益，車(chē)主豈不是成為冤大頭?

　　車(chē)險(xiǎn)代理商在理賠流程的立場(chǎng)問(wèn)題真的沒(méi)人知道。更重要的是，理賠本是車(chē)主了解車(chē)險(xiǎn)條款的好機(jī)會(huì)，交給車(chē)險(xiǎn)代理商全權(quán)處理，拿到理賠款卻不知這筆錢(qián)的理賠依據(jù)，久而久之，車(chē)主還是不懂車(chē)險(xiǎn)條款，卻對(duì)它們產(chǎn)生依賴(lài)感，難道車(chē)主就能依賴(lài)它們處理車(chē)險(xiǎn)一輩子嘛?

　　人總要自力更生的，尤其是涉及經(jīng)濟(jì)利益的事件還須親力親為，直接去保險(xiǎn)公司買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，直接和他們打交道，雖然短時(shí)間內(nèi)你會(huì)很忙碌，但今后你就能從容辦妥理賠，爭(zhēng)取拿到更多理賠款。