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消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司和外部環(huán)境三方面導(dǎo)致理賠難

來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2014-06-14 09:26 瀏覽：3886 次
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［編者按］ 　　縱觀所有服務(wù)企業(yè)唯有保險(xiǎn)業(yè)是以一次次支付賠款為要件過(guò)程完成合同履約行為而獲取客戶心理認(rèn)同的特殊行業(yè)，賠付的多與少、快與慢、優(yōu)與劣成為評(píng)價(jià)理賠難易的重要指標(biāo)。導(dǎo)致保險(xiǎn)“理賠難”的因素眾多，主要包括消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司和外部環(huán)境三個(gè)方面。 　　車險(xiǎn)理賠難社會(huì)因素 　　1、賠付范圍和標(biāo)準(zhǔn)之“難”。當(dāng)前，多數(shù)消費(fèi)者更加注重保險(xiǎn)價(jià)格，主動(dòng)...

　　縱觀所有服務(wù)企業(yè)唯有保險(xiǎn)業(yè)是以一次次支付賠款為要件過(guò)程完成合同履約行為而獲取客戶心理認(rèn)同的特殊行業(yè)，賠付的多與少、快與慢、優(yōu)與劣成為評(píng)價(jià)理賠難易的重要指標(biāo)。導(dǎo)致保險(xiǎn)“理賠難”的因素眾多，主要包括消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司和外部環(huán)境三個(gè)方面。

　　車險(xiǎn)理賠難社會(huì)因素

　　1、賠付范圍和標(biāo)準(zhǔn)之“難”。當(dāng)前，多數(shù)消費(fèi)者更加注重保險(xiǎn)價(jià)格，主動(dòng)放棄了對(duì)合同條款、賠付范圍與標(biāo)準(zhǔn)的知情權(quán)。甚至簡(jiǎn)單地認(rèn)為“只要上了保險(xiǎn)無(wú)論何種損失就得全額賠償”，在事故處理時(shí)，迫于第三者、事故處理部門等壓力，放縱其突破國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)先行賠付或者將保險(xiǎn)的合同關(guān)系與事故的侵權(quán)關(guān)系完全對(duì)等起來(lái)將調(diào)解結(jié)果與法定賠付標(biāo)準(zhǔn)完全等同起來(lái)，是造成車險(xiǎn)“理賠難”最普遍的現(xiàn)象。媒體披露的“三個(gè)問(wèn)題”均是條款約定的賠付范圍和標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)，以此片面推定保險(xiǎn)格式條款是“霸王條款”，媒體人如此，消費(fèi)者如是理解更為正常。

　　2、索賠單證過(guò)于繁鎖之“難”。可以肯定客戶出險(xiǎn)后，絕大多數(shù)理賠人員都會(huì)針對(duì)不同事故類型告知應(yīng)提供的索賠材料。這些材料有的來(lái)自侵權(quán)后的契約行為，如各種賠付票據(jù)、合同;有的來(lái)自事故處理的執(zhí)法行為，如事故證明、責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書等;有的來(lái)自受害者行為，如醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票及清單、戶籍證明、護(hù)理誤工證明等，當(dāng)索賠材料受制于他人時(shí)。往往將此歸責(zé)于“理賠難”。

　　3、社會(huì)誠(chéng)信缺失之“難”。理賠與事故處理信息嚴(yán)重不對(duì)稱。出險(xiǎn)后第三者或關(guān)系人為獲得更多賠償，違反事實(shí)偽造各種虛假單證欺詐被保險(xiǎn)人，多數(shù)被保險(xiǎn)人迫于壓力。輕信或放棄自身權(quán)益，將第三者欺詐而保險(xiǎn)公司不予賠付的怨氣轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)公司，造成不知情的媒體以同情弱者的良好用心認(rèn)定“理賠難”。

　　保險(xiǎn)公司因素：

　　保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值取向、運(yùn)營(yíng)模式、流程設(shè)計(jì)是導(dǎo)致車險(xiǎn)“理賠難”的重要內(nèi)因。

　　1、管理理念存在偏差。商業(yè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在偏差，表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)模式上存在“三重三輕”傾向：重規(guī)模輕風(fēng)險(xiǎn)，重發(fā)展輕理賠，重效益輕效率反映在過(guò)分追求高市場(chǎng)份額表現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)治理缺乏手段。服務(wù)成本投放不足，普遍存在“寬進(jìn)嚴(yán)出”的現(xiàn)象更多要求通過(guò)理賠嚴(yán)控追求利潤(rùn)最大化。理賠管理模式和流程設(shè)計(jì)多以風(fēng)險(xiǎn)管控為導(dǎo)向。在理賠信息不完全對(duì)稱的情況下導(dǎo)致出現(xiàn)“惜賠、拖賠”現(xiàn)象。

　　2、經(jīng)營(yíng)模式存在瑕疵。車險(xiǎn)通過(guò)精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)管理出效益被業(yè)界普遍認(rèn)同。保險(xiǎn)公司大多通過(guò)代理人或兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保單，銷售人員為了高業(yè)績(jī)、高回報(bào)，客觀上存在車險(xiǎn)消費(fèi)誤導(dǎo)，簡(jiǎn)單的“全保全賠”不理性宣傳，誘導(dǎo)了客戶不認(rèn)真研讀深?yuàn)W的保險(xiǎn)條款?；陲L(fēng)險(xiǎn)概率測(cè)算的費(fèi)率基礎(chǔ)一再松動(dòng)，精算費(fèi)率嚴(yán)重縮水。要件核保的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和核心技術(shù)比較薄弱，片面向“理賠要效益”已成貫性思維，20%的高風(fēng)險(xiǎn)客戶在很大程度上影響了80%的客戶服務(wù)，這些都為車險(xiǎn)理賠難埋下了“伏筆”。

　　3、人員素質(zhì)差強(qiáng)人意。保險(xiǎn)公司理賠人員素質(zhì)良莠不齊，現(xiàn)有理賠人員學(xué)歷低、技能差，服務(wù)意識(shí)和溝通能力弱，工作壓力大、薪酬低，理賠人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)難以提升。是造成理賠服務(wù)不到位的重要原因。

　　很多人都覺(jué)得車險(xiǎn)理賠好難，那么為什么會(huì)這么覺(jué)得它難呢?很多車主都講了很多，抱怨各種各樣的。但是卻都沒(méi)有去追究是什么因素導(dǎo)致的車險(xiǎn)理賠難。所以通過(guò)以上我們至少到了它是有三種因素導(dǎo)致引起的，剛剛上面只講了兩種，所以，大家想要了解其因素還是要去深究一下。

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