消費者、保險公司和外部環(huán)境三方面導(dǎo)致理賠難
［編者按］ 縱觀所有服務(wù)企業(yè)唯有保險業(yè)是以一次次支付賠款為要件過程完成合同履約行為而獲取客戶心理認同的特殊行業(yè)，賠付的多與少、快與慢、優(yōu)與劣成為評價理賠難易的重要指標。導(dǎo)致保險“理賠難”的因素眾多，主要包括消費者、保險公司和外部環(huán)境三個方面。 車險理賠難社會因素 1、賠付范圍和標準之“難”。當(dāng)前，多數(shù)消費者更加注重保險價格，主動...
縱觀所有服務(wù)企業(yè)唯有保險業(yè)是以一次次支付賠款為要件過程完成合同履約行為而獲取客戶心理認同的特殊行業(yè)，賠付的多與少、快與慢、優(yōu)與劣成為評價理賠難易的重要指標。導(dǎo)致保險“理賠難”的因素眾多，主要包括消費者、保險公司和外部環(huán)境三個方面。
車險理賠難社會因素
1、賠付范圍和標準之“難”。當(dāng)前，多數(shù)消費者更加注重保險價格，主動放棄了對合同條款、賠付范圍與標準的知情權(quán)。甚至簡單地認為“只要上了保險無論何種損失就得全額賠償”，在事故處理時，迫于第三者、事故處理部門等壓力，放縱其突破國家標準先行賠付或者將保險的合同關(guān)系與事故的侵權(quán)關(guān)系完全對等起來將調(diào)解結(jié)果與法定賠付標準完全等同起來，是造成車險“理賠難”最普遍的現(xiàn)象。媒體披露的“三個問題”均是條款約定的賠付范圍和標準之爭，以此片面推定保險格式條款是“霸王條款”，媒體人如此，消費者如是理解更為正常。
2、索賠單證過于繁鎖之“難”。可以肯定客戶出險后，絕大多數(shù)理賠人員都會針對不同事故類型告知應(yīng)提供的索賠材料。這些材料有的來自侵權(quán)后的契約行為，如各種賠付票據(jù)、合同;有的來自事故處理的執(zhí)法行為，如事故證明、責(zé)任認定書、調(diào)解書等;有的來自受害者行為，如醫(yī)療費用發(fā)票及清單、戶籍證明、護理誤工證明等，當(dāng)索賠材料受制于他人時。往往將此歸責(zé)于“理賠難”。
3、社會誠信缺失之“難”。理賠與事故處理信息嚴重不對稱。出險后第三者或關(guān)系人為獲得更多賠償，違反事實偽造各種虛假單證欺詐被保險人，多數(shù)被保險人迫于壓力。輕信或放棄自身權(quán)益，將第三者欺詐而保險公司不予賠付的怨氣轉(zhuǎn)向保險公司，造成不知情的媒體以同情弱者的良好用心認定“理賠難”。
保險公司因素：
保險企業(yè)的價值取向、運營模式、流程設(shè)計是導(dǎo)致車險“理賠難”的重要內(nèi)因。
1、管理理念存在偏差。商業(yè)保險公司的經(jīng)營指導(dǎo)思想存在偏差，表現(xiàn)在經(jīng)營模式上存在“三重三輕”傾向：重規(guī)模輕風(fēng)險，重發(fā)展輕理賠，重效益輕效率反映在過分追求高市場份額表現(xiàn)，風(fēng)險治理缺乏手段。服務(wù)成本投放不足，普遍存在“寬進嚴出”的現(xiàn)象更多要求通過理賠嚴控追求利潤最大化。理賠管理模式和流程設(shè)計多以風(fēng)險管控為導(dǎo)向。在理賠信息不完全對稱的情況下導(dǎo)致出現(xiàn)“惜賠、拖賠”現(xiàn)象。
2、經(jīng)營模式存在瑕疵。車險通過精細化風(fēng)險管理出效益被業(yè)界普遍認同。保險公司大多通過代理人或兼業(yè)機構(gòu)銷售保單，銷售人員為了高業(yè)績、高回報，客觀上存在車險消費誤導(dǎo)，簡單的“全保全賠”不理性宣傳，誘導(dǎo)了客戶不認真研讀深奧的保險條款?；陲L(fēng)險概率測算的費率基礎(chǔ)一再松動，精算費率嚴重縮水。要件核保的風(fēng)險識別能力和核心技術(shù)比較薄弱，片面向“理賠要效益”已成貫性思維，20%的高風(fēng)險客戶在很大程度上影響了80%的客戶服務(wù)，這些都為車險理賠難埋下了“伏筆”。
3、人員素質(zhì)差強人意。保險公司理賠人員素質(zhì)良莠不齊，現(xiàn)有理賠人員學(xué)歷低、技能差，服務(wù)意識和溝通能力弱，工作壓力大、薪酬低，理賠人員主動服務(wù)意識難以提升。是造成理賠服務(wù)不到位的重要原因。
很多人都覺得車險理賠好難，那么為什么會這么覺得它難呢?很多車主都講了很多，抱怨各種各樣的。但是卻都沒有去追究是什么因素導(dǎo)致的車險理賠難。所以通過以上我們至少到了它是有三種因素導(dǎo)致引起的，剛剛上面只講了兩種，所以，大家想要了解其因素還是要去深究一下。
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