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保險電銷仍在鉆空子擾民 能否嚴(yán)格處罰是疑問

來源：國際金融報 發(fā)布時間：2011-04-07 19:22 瀏覽：7006 次
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［編者按］     電話推銷保險，俗稱“電銷”，是指保險公司通過電話向客戶推銷保險產(chǎn)品的一種營銷模式，因其成本低、覆蓋廣、高效率，受到各家保險公司的青睞。但是，目前很多市民對“電銷”表示了不滿，因?yàn)樗麄兘?jīng)常遭遇莫名電話的騷擾，有時甚至不知自己的信息資料是怎么樣到了保險公司。最近，保監(jiān)會發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》(以下簡稱《通知》)。對于這個《通知...

    電話推銷保險，俗稱“電銷”，是指保險公司通過電話向客戶推銷保險產(chǎn)品的一種營銷模式，因其成本低、覆蓋廣、高效率，受到各家保險公司的青睞。但是，目前很多市民對“電銷”表示了不滿，因?yàn)樗麄兘?jīng)常遭遇莫名電話的騷擾，有時甚至不知自己的信息資料是怎么樣到了保險公司。最近，保監(jiān)會發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》(以下簡稱《通知》)。對于這個《通知》，許多居民認(rèn)為，新政策的出臺，能有效減少遭遇“電銷”騷擾電話的頻率。但是《通知》仍然存在執(zhí)行難的問題，讓保險代理人“有空子可鉆”。

　　　“電銷”擾民不淺

　　家住昆明市圓通街馬家巷的楊老今年63歲，他說：“我一直退休在家，很少參加社會活動，怎么就有保險公司的人知道我的電話號碼，還隔三岔五給我打電話推銷新的保險產(chǎn)品，或勸說我前去聽有關(guān)理財方面的講座，或邀請我參加各種聯(lián)誼會，盡管我多次拒絕，并向保險公司反映情況，但是過不了多久，又有新的保險代理人打電話給我，讓我非常頭疼?！?BR>
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像楊老這樣受到保險公司電話“騷擾”的不在少數(shù)，他們都表示，保險公司的這種營銷模式嚴(yán)重影響到了他們的日常生活。據(jù)相關(guān)媒體報道，2003年，“電銷”被引入國內(nèi)壽險業(yè)，2007年“電銷”開始進(jìn)入車險領(lǐng)域。對客戶來說，電話投保商業(yè)險，價格可優(yōu)惠15％，客戶對價格的認(rèn)同率較高；對保險公司來說，“電銷”能節(jié)省約8％的運(yùn)營成本，利潤空間較大。近年來，“電銷”已成為保險企業(yè)的主要銷售渠道之一。在百余家保險公司中，開通電話銷售保險業(yè)務(wù)的多達(dá)九成以上。

　　　有人歡喜有人憂

　　近期，保監(jiān)會發(fā)出《通知》，專門針對“電銷”業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時等問題進(jìn)行了規(guī)范。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此舉將大大減少遭遇保險公司電話騷擾的頻率。但也有市民擔(dān)心取證和界定會遇到困難。

　　記者了解到，《通知》對保險公司電話營銷的內(nèi)部管理、產(chǎn)品管理、銷售過程管理、售后服務(wù)管理等相關(guān)管理內(nèi)容作了細(xì)致的規(guī)定，同時要求保險公司對電話約訪進(jìn)行統(tǒng)一管理，有統(tǒng)一的呼出號碼，并明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的客戶，營銷人員應(yīng)及時結(jié)束通話。另外，保險公司須使用技術(shù)手段，對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽，一年內(nèi)不得對這一客戶再次呼出。同時，保險公司應(yīng)依法獲取客戶資料，不得非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息。

　　保險代理人王輝認(rèn)為，電話營銷具有很大的發(fā)展空間，現(xiàn)在保監(jiān)會出臺的新政策，將進(jìn)一步完善電話營銷專用產(chǎn)品管理制度，規(guī)避保險操作的不規(guī)范行為。

　　市民張先生則認(rèn)為，保險公司的保險代理人都是獨(dú)立操作業(yè)務(wù)，每個人都會有自己的信息資料，如此一來就會出現(xiàn)同一個公司的保險代理人在不同時段打電話給客戶的情況，這樣的情況在《通知》中并沒有明確的說明，而且客戶將保險公司投訴到保監(jiān)會，保監(jiān)會能否嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行處罰也是一個疑問，如果沒有其他職能部門與保監(jiān)會同時監(jiān)督管理，或許政策將很難執(zhí)行到位。

　　張先生表示，如果保險代理人用自己的電話，以保險公司的名義與客戶直接聯(lián)系，這并不屬于電話營銷范圍。這樣一來，保險代理人又“有空子可鉆”了。

　　　源頭杜絕是關(guān)鍵

　　據(jù)相關(guān)規(guī)定，客戶的個人信息資料未經(jīng)本人許可，其他人不得轉(zhuǎn)讓、販賣。當(dāng)客戶個人信息資料被他人故意泄露并受到電話騷擾時，可以通過法律途徑起訴出賣者。

　　對于如何減少電話營銷騷擾市民的問題，有專家認(rèn)為，最重要的是監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對個人信息的保護(hù)。同時，保險公司自身應(yīng)該建立健全相關(guān)管理制度，包括不得以虛假理由欺騙客戶參加產(chǎn)品說明會，對于明確表示拒訪的客戶應(yīng)做好記錄，并確保不再撥打該客戶電話；嚴(yán)禁采取任意選取電話號撥打的方式，嚴(yán)格管理電話呼出時間；對于發(fā)生的電話約訪相關(guān)投訴，保險公司應(yīng)認(rèn)真研究解決，并對投訴涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)員及營業(yè)機(jī)構(gòu)作出嚴(yán)肅處理等。

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