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機器人與保險 如何雙向“入侵”

來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間：2017-09-12 09:50 瀏覽：7335 次
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［編者按］ 　　近日，備受關(guān)注的2017世界機器人大會在北京亦創(chuàng)國際會展中心圓滿落幕，由此而引起的機器人的話題卻越來越熱。國家機器人標(biāo)準(zhǔn)化總體組副組長王大寧在接受記者采訪時表示，機器人的市場化需要保險保駕護航，同時也給保險業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，提供了新的發(fā)展思路。   　　機器人替代人工   　　保險行業(yè)是一個集技術(shù)和勞力于一身的行業(yè)，既有需要高端技術(shù)...

　　近日，備受關(guān)注的2017世界機器人大會在北京亦創(chuàng)國際會展中心圓滿落幕，由此而引起的機器人的話題卻越來越熱。國家機器人標(biāo)準(zhǔn)化總體組副組長王大寧在接受記者采訪時表示，機器人的市場化需要保險保駕護航，同時也給保險業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，提供了新的發(fā)展思路。
 
　　機器人替代人工
 
　　保險行業(yè)是一個集技術(shù)和勞力于一身的行業(yè)，既有需要高端技術(shù)的精算人員，也有簡單重復(fù)勞動的非技術(shù)崗位，后者可替代性強，成為機器人攻城略地的首選目標(biāo)。
 
　　美國馬薩諸塞州的一家保險科技創(chuàng)業(yè)公司Insurify發(fā)布了人工智能虛擬保險代理人Evia（虛擬保險代理專家）。Evia是一個機器人，在保險工作人員拍下車牌的照片并通過信息發(fā)送給它后，它將反饋給工作人員經(jīng)過篩選的報價信息。與人類一樣，Evia會通過問問題驗證投保人的身份，之后才會開始給投保人發(fā)送適合的保險計劃報價。Evia還可以根據(jù)自己的知識解讀保險條款，如果它無法解答，將會有一個人類員工替它進行回復(fù)。雖然最后的步驟還是由人類來完成，但保險代理人的主要工作，即咨詢和交流，的確已經(jīng)被取代了。
 
　　一款會說中文的Pepper迷你機器人，并迅速走紅。臺灣最大的保險公司——國泰人壽公司計劃在全島“雇傭”10個Pepper迷你機器人，國泰人壽的執(zhí)行總裁理查德·王說：“這些迷你機器人的工作就是迎接客戶，并且向他們介紹相關(guān)的產(chǎn)品，從而使他們在等待服務(wù)的間歇不會覺得特別無聊。”
 
　　早在2013年，就有媒體報道，上?？萍计髽I(yè)研發(fā)的“小i機器人”中標(biāo)平安集團的智能客服項目，用戶可以在網(wǎng)頁上與它進行自然語言交流。小i機器人與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首款“微信客服機器人”，在微信上為信用卡用戶提供24小時咨詢。如今在網(wǎng)絡(luò)信息咨詢、熱線電話、智能家電等領(lǐng)域，智能對話軟件正逐步取代人工客服和傳統(tǒng)機器語言。
 
　　王大寧表示，機器人“入侵”保險業(yè)是不爭的事實，一切以規(guī)則、以條文為基本構(gòu)成單位的行業(yè)都會受到機器人的沖擊；一切以熟練工種、熟練動作為生存的工種都會受到機器人的挑戰(zhàn)。但從另外一個角度看，保險行業(yè)不僅有條文、有精算，還要從人的角度出發(fā)設(shè)計保險產(chǎn)品。機器人的“入侵”對這個行業(yè)帶來的更多的是大浪淘沙，有創(chuàng)新精神的人會留存下來，混日子的人才會被淘汰。
 
　　他認為，虛擬保險市場一定會出現(xiàn)，虛擬的保險洽談人肯定會出現(xiàn)。引入機器人會使保險業(yè)發(fā)展得更好，把低端的工作替代掉，讓人去從事更有人文關(guān)懷的、更具價值的工作。
 
　　據(jù)介紹，未來客服崗、錄單崗、核保崗、培訓(xùn)崗和法務(wù)崗都會是機器人進入的市場。
 
　　國內(nèi)保險業(yè)應(yīng)用機器人的實踐
 
　　據(jù)悉，如今已有多家國內(nèi)保險公司引入機器人，其中包括平安保險、泰康在線、太平洋保險、弘康人壽、安邦人壽等公司，涉及領(lǐng)域包括智能核保、智能保全、智能客服等環(huán)節(jié)以及智能考勤等日常經(jīng)營管理中。
 
　　2016年4月份，弘康人壽在引入人臉識別技術(shù)，這被認為是險企應(yīng)用人工智能技術(shù)的一個案例。通過后臺將客戶身份證照片和公安部下的身份證認證中心照片進行智能比對，以此代替人工認證，在安全的前提下，將保全服務(wù)智能化。
 
　　人工智能的一大應(yīng)用領(lǐng)域還包括核保。平安在部分保險產(chǎn)品的投保環(huán)節(jié)已上線智能核保功能，在投保的健康狀況調(diào)查環(huán)節(jié)，當(dāng)被保險人有部分健康異常，不符合投保要求時，可以選擇“以上全否”、“部分是”、“放棄投保”中的“部分是”，之后就將轉(zhuǎn)入智能核保流程。智能核保后臺通過問卷方式了解客戶健康狀況，并給出“核保結(jié)論”，即被保險人是否獲準(zhǔn)投保。
 
　　此外，更廣泛應(yīng)用到保險公司中的智能科技是智能客服。一家保險公司推出在線智能客服機器人，快速智能分析精準(zhǔn)理解客戶的疑惑，能在0.1秒的時間內(nèi)迅速給出回復(fù)，大幅提升解答準(zhǔn)確率和效率。
 
　　平安壽險通過引入智能機器人、遠程審核及視頻通話等線上服務(wù)平臺，能滿足客戶所有保單服務(wù)需求。平安產(chǎn)險也通過搭建智能化定損平臺、推出“口袋理賠”和“小安指引”等創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，全面推行“線上+線下”的理賠服務(wù)模式，為客戶提供便捷透明的服務(wù)。
 
　　此外，國內(nèi)首款保險智能機器人“TKer”也已面世，由泰康在線推出，運用人臉識別、語音交互等技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理、人機協(xié)同、視頻宣傳的功能，還能主動迎賓以及智能會話，未來還將結(jié)合健康、運動智能硬件等提供如血壓、脈搏、體溫測量等健康服務(wù)。泰康稱，“TKer”機器人未來也可能服務(wù)于泰康線下業(yè)務(wù)，代替人工完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。
 
　　雙向介入
 
　　機器人的發(fā)展為保險業(yè)提供了科技動力，同時，機器人市場化的過程也需要保險業(yè)來保駕護航。王大寧認為，不僅是機器人進入保險行業(yè)，保險行業(yè)也應(yīng)該進入機器人市場。如果說“入侵”的話，那這種“入侵”是雙向的。
 
　　王大寧表示，機器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展催生了很多新的保險需求。王大寧舉例說，從機器人專業(yè)角度和公司運營角度，為了養(yǎng)老助殘，我們從國外引入了養(yǎng)老助殘機器人。這些機器人由于在北歐制造，價格居高不下，如喂飯機器人價格最低4萬，而養(yǎng)老院能接受的價格是2.5萬。為了讓機器人能被國內(nèi)市場接受，我們需要一系列政策進行本土化，如通過租賃方式來降低養(yǎng)老院和家庭的使用成本。在租賃過程中，會產(chǎn)生各種各樣的不確定因素，為了轉(zhuǎn)嫁這些不確定因素帶來的風(fēng)險，就需要保險介入。
 
　　“從整個機器人行業(yè)來講，現(xiàn)在是保險介入的最好時機。”王大寧說，因為機器人是移動的電器，它和老人孩子等弱勢群體打交道，很有可能會出現(xiàn)比較重大的傷害案例。如果沒有保險介入的話，這種經(jīng)濟補償?shù)臋C制就無法建立。因此，不僅應(yīng)該針對機器人有專屬的保險產(chǎn)品，還對使用機器人的客戶應(yīng)該有專屬的保險產(chǎn)品。這里的保險產(chǎn)品不是一種，而是一種組合產(chǎn)品。這一套保險產(chǎn)品應(yīng)該既包括針對機器人本身的類似車險的財產(chǎn)險產(chǎn)品，也包括由機器人使用中有可能帶來的人身傷害的人身險產(chǎn)品。機器人走入人類家庭只是一個時間問題，而且這個時間逐漸迫近，成千上萬家庭會引入機器人，由此帶來的風(fēng)險，保險應(yīng)該介入。
 
　　“這個市場很大。雖然目前沒有數(shù)據(jù)支撐，但隨著人工智能走入千家萬戶，這個市場潛力無限。因此，有前瞻性的保險公司應(yīng)該盡快介入這個市場。”王大寧表示。
 
　　王大寧還提到，目前有些國際保險公司對機器人市場的關(guān)注已經(jīng)超越了保險本身，他們希望能夠投資購買機器人企業(yè)，在快速發(fā)展機器人市場中分得一杯羹。

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