隨著人們生活水平的不斷提高，利用長假去旅游日益成為人們常態(tài)的生活方式和休閑娛樂活動，隨之引發(fā)旅游糾紛日益增多。為維護旅游者和旅游經營者合法權益，避免糾紛產生，引導旅游行業(yè)健康發(fā)展，“十一”長假前夕，北京第二中級人民法院對近年來審理的旅游合同糾紛案件進行了專題調研。
一、糾紛易發(fā)點
北京二中院調研認為，主要有以下問題引起旅游合同糾紛：
一是購物問題?！堵糜畏ā访髁罱箯娭瀑徫铮m然旅游經營者不再進行強制購物，但仍有旅游經營者通過延長自由活動時間等方式在行程中變相增加消費時間，進而相應縮短旅游時間，造成旅游者旅游體驗的降低。
二是人身傷害問題。旅游者在旅行過程中，難免會發(fā)生某些意外，如旅游者在旅游途中發(fā)生交通事故、在賓館滑倒摔傷或在相對危險的景區(qū)摔傷，甚至還有旅游者因和導游發(fā)生沖突而中風。發(fā)生上述問題后，旅游者往往以旅游經營者未盡到安全保障義務為由要求旅游經營者承擔醫(yī)療費等損失。
三是導游問題。因很多導游需要從購物收入中分享提成，故購物問題往往與導游密切相關。有的導游除了收取導游服務費外，可能還需收取小費，如旅游者和旅行社對此約定不清，容易產生糾紛。此外，還有的旅游經營者沒有按照旅游者的要求提供合格導游，旅游者因此將旅游經營者訴至法院。
四是吃住行問題。吃住行三件事直接關系著旅游的質量和旅游者的體驗，有的旅游者認為旅行過程中的吃住行與合同約定的標準不符，故而產生糾紛。如有的旅游者去泰國旅游，合同約定的住宿標準為四星級，但因泰國酒店的四星級并非國際標準，與國內的四星級存在一定差距，旅游者認為旅行社沒有提供符合約定標準的住宿，要求旅行社返還酒店差價。
五是改變行程問題。很多旅游者旅游的目的是為了參觀自己心儀的旅游景點，參加自己感興趣的旅游項目。但因旅行社臨時改變行程，導致旅游者的希望落空，因而產生糾紛。如有的旅游者去埃及旅游，目的是為了能坐熱氣球俯瞰金字塔，但旅行社以天氣狀況不好為由臨時將熱氣球項目取消。
六是簽證問題。國內居民出國旅游，除了免簽國以外，均需辦理旅游目的地國家的簽證。但簽證是否通過存在不確定因素，可能出現拒簽的情況。如果簽證因故未能通過，導致旅游者錯過出行時間，便會因此產生糾紛。
七是轉團問題。對于外地旅游或境外旅游，組團社一般會委托地接社進行輔助服務，有的旅游者認為組團社未經其同意擅自轉團，以組團社違約為由要求其承擔責任;有的旅游者認為地接社的服務存在瑕疵，亦要求組團社承擔違約責任。
八是合同欺詐問題。作為消費者，旅游者購買的旅游服務同樣也是一種產品。有的旅游者主張旅游經營者提供的服務與約定不符，認為旅游經營者存在欺詐行為，根據《消費者權益保護法》的規(guī)定要求3倍賠償。實踐中，法院認定旅游經營者是否構成欺詐，需要嚴格考察旅游經營者在訂立合同過程中是否有欺詐的故意、欺詐的行為，欺詐行為是否導致旅游者限于錯誤認識，進而作出錯誤的意思表示。
除了上述常規(guī)的八大問題之外，隨著國家倡導大眾旅游，各種新型旅游方式日漸興起，較為典型的比如分時度假模式。但是由于市場尚不成熟，各種配套設施尚不完善，分時度假合同也成為旅游合同糾紛的易發(fā)點。
二、案件特點
北京二中院調研認為，旅游合同糾紛案件有以下特點：
一是涉案旅游者“大齡化”。在二中院近年來審理的旅游合同糾紛案件中，50歲以上的旅游者占64.3%，年齡在60歲以上的占22%。
二是涉案類別以出境游居多。在統(tǒng)計案件中，出境游占到了80%，國內游僅占20%。比如簽證問題、航班延誤問題等，一旦處理不當，容易產生糾紛。
三是旅行方式以跟團游為主，自由行比例呈上升趨勢。因出境自由行對游客個人語言能力等有一定要求，大多數出境游游客都會選擇跟團游。在統(tǒng)計案件中，跟團游的比例高達86%。但二中院在審判實踐中發(fā)現，自由行、自成團、定制路線等個性化旅游方式正逐年增多?！?/div>
四是旅游經營者擔責率較高。從判決結果看，在旅游者訴旅游經營者的33案中，法院認定旅游者的訴訟請求不成立，判決駁回的有6起案件;認定旅游經營存在服務質量問題或瑕疵，判決旅游經營者承擔全部或部分責任的有27件，旅游經營者的擔責率高達82%。
三、糾紛產生原因
北京二中院認為，糾紛產生的原因有以下幾方面：一是旅游經營者的原因。旅游經營者以營利為目的，為了競爭需要，往往以低價團招攬游客，再從旅游者的二次消費中彌補，通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的行為損害旅游者的合法權益。旅游合同糾紛中的很多問題，如強制購物問題、自費問題、導游問題，都源于低價團費。再者，旅游合同多為旅游經營者提供的格式合同，在簽訂旅游合同過程中，有的旅游經營者利用自己所處的優(yōu)勢地位與旅游者簽訂霸王條款或者使用模糊的詞語表述合同內容，對一些容易產生歧義的內容沒有給予充分釋明，導致糾紛產生。
二是旅游者的原因。有的旅游者存在“占便宜”心理，認為參加低價旅游團比較劃算，不能正確認識“低價”背后的利益博弈，導致期望值與現實差距過大，從而產生糾紛。有的旅游者法律意識不強，簽訂旅游合同時對合同條款沒有認真閱讀，尤其對旅游合同中減輕或免除旅行社責任的條款沒有予以足夠重視，致使權利不能得到充分保護。還有的旅游者缺乏自我保護意識，在旅游過程中對自身安全沒有盡到謹慎注意義務，導致意外發(fā)生。
三是旅游輔助者的原因。地接社、旅游輔助服務者協(xié)助旅游經營者履行旅游合同，實際提供交通、游覽住宿、餐飲、娛樂等旅游服務，由于地接社、旅游履行輔助人的原因導致違約或者造成旅游者人身損害、財產損失的，根據《旅游法》的規(guī)定，由組團社、地接社、履行輔助人等依法承擔相應的法律責任。對于因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，《旅游法》也作出了具體規(guī)定。旅游者和旅行社等應理性、謹慎地處理糾紛，避免矛盾激化或損失擴大。
四、相關建議
如何減少旅游合同糾紛呢?北京二中院提出了建議：一是對旅游經營者的建議。一是旅游經營者作為旅游活動的組織者和管理者，要嚴格按照《旅游法》的規(guī)定組織旅游活動，嚴禁各種違法違規(guī)操作，比如不得以不合理的低價組織旅游活動，合法、合理的確定團費，實現旅游價格和價值的理性回歸，促進旅游市場的規(guī)范化運營和管理。二是旅游經營者應對合同條款充分解釋、明確告知，不得以格式條款免除己方義務，加重旅游者負擔。對于易發(fā)生爭議的內容要作出具體、詳細的約定，如旅游費用包含的具體項目、發(fā)生爭議的解決方式等，尤其是交通工具、食宿標準、行程安排、對導游的要求等要盡量具體細化。對于旅行中的保險事項，比如醫(yī)療、人身損害保險，旅游經營者亦應當向旅行者進行提醒，盡量減少因旅行中出現意外傷害給雙方造成損失。
二是對旅游者的建議。一是選擇旅游經營者時，要注意審核經營者資質。盡量選擇有品牌、有知名度、口碑好的旅行社，為自己的旅行提供相對可靠的保障。旅游者要正確認識“低價團”背后的操作模式，認清低價團的本質，不要因為貪圖便宜而吃虧上當。如果發(fā)現旅游經營者存在上述行為，旅游者應該及時向旅游、工商、價格、交通、衛(wèi)生等主管部門舉報，因此而發(fā)生糾紛的，旅游者應及時向相關主管部門或旅游投訴受理機構投訴或申請調解。二是簽訂合同時，要認真審核合同條款。特別是對于一些權利義務約定不明確的條款，旅游者要與旅游經營者通過補充協(xié)議等方式予以明確，防止不必要的糾紛。需要指出的是，隨著互聯(lián)網旅游的興起，旅游者通過APP直接簽約的比例逐漸增多，這種方式看似簡單快捷，但也容易造成旅游者忽視合同條款的情況，旅游者要多加注意。三是出行前，要做好充分心理準備。旅游是從熟悉的環(huán)境到陌生的環(huán)境，簽訂合同之前和出行之前，旅游者一定要了解一下旅游目的地的政治環(huán)境、法律規(guī)定、宗教、文化、風俗，做好充分準備，以防預期和現實存在偏差導致產生糾紛。四是旅行過程中，要提高安全意識。旅游者權益的維護，需要政府、旅游經營者等各方面的保障，同時也需要旅游者自我維權、自我保護意識的逐步提升。旅游者作為成年人，具有完全民事行為能力，如果因為自身疏忽導致傷害，旅游經營者只在未盡到安全保障義務的范圍內予以賠償，旅游者亦應承擔相應的責任。
法官特別提醒，旅行過程中發(fā)生糾紛在所難免，但糾紛發(fā)生后，旅游者和旅游經營者一定要理性對待，互相協(xié)商，通過合理合法的方式解決，避免輕易產生沖突，產生不必要的損害。
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