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權(quán)威整理！十一旅游前你需要了解的旅游糾紛

來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2017-09-28 11:03 瀏覽：4918 次
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［編者按］ 　　隨著人們生活水平的不斷提高，利用長(zhǎng)假去旅游日益成為人們常態(tài)的生活方式和休閑娛樂活動(dòng)，隨之引發(fā)旅游糾紛日益增多。為維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，避免糾紛產(chǎn)生，引導(dǎo)旅游行業(yè)健康發(fā)展，“十一”長(zhǎng)假前夕，北京第二中級(jí)人民法院對(duì)近年來審理的旅游合同糾紛案件進(jìn)行了專題調(diào)研。   　　一、糾紛易發(fā)點(diǎn)   　　北京二中院調(diào)研認(rèn)...

　　隨著人們生活水平的不斷提高，利用長(zhǎng)假去旅游日益成為人們常態(tài)的生活方式和休閑娛樂活動(dòng)，隨之引發(fā)旅游糾紛日益增多。為維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，避免糾紛產(chǎn)生，引導(dǎo)旅游行業(yè)健康發(fā)展，“十一”長(zhǎng)假前夕，北京第二中級(jí)人民法院對(duì)近年來審理的旅游合同糾紛案件進(jìn)行了專題調(diào)研。
 
　　一、糾紛易發(fā)點(diǎn)
 
　　北京二中院調(diào)研認(rèn)為，主要有以下問題引起旅游合同糾紛：
 
　　一是購(gòu)物問題?！堵糜畏ā访髁罱箯?qiáng)制購(gòu)物，雖然旅游經(jīng)營(yíng)者不再進(jìn)行強(qiáng)制購(gòu)物，但仍有旅游經(jīng)營(yíng)者通過延長(zhǎng)自由活動(dòng)時(shí)間等方式在行程中變相增加消費(fèi)時(shí)間，進(jìn)而相應(yīng)縮短旅游時(shí)間，造成旅游者旅游體驗(yàn)的降低。
 
　　二是人身傷害問題。旅游者在旅行過程中，難免會(huì)發(fā)生某些意外，如旅游者在旅游途中發(fā)生交通事故、在賓館滑倒摔傷或在相對(duì)危險(xiǎn)的景區(qū)摔傷，甚至還有旅游者因和導(dǎo)游發(fā)生沖突而中風(fēng)。發(fā)生上述問題后，旅游者往往以旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)為由要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)等損失。
 
　　三是導(dǎo)游問題。因很多導(dǎo)游需要從購(gòu)物收入中分享提成，故購(gòu)物問題往往與導(dǎo)游密切相關(guān)。有的導(dǎo)游除了收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)外，可能還需收取小費(fèi)，如旅游者和旅行社對(duì)此約定不清，容易產(chǎn)生糾紛。此外，還有的旅游經(jīng)營(yíng)者沒有按照旅游者的要求提供合格導(dǎo)游，旅游者因此將旅游經(jīng)營(yíng)者訴至法院。
 
　　四是吃住行問題。吃住行三件事直接關(guān)系著旅游的質(zhì)量和旅游者的體驗(yàn)，有的旅游者認(rèn)為旅行過程中的吃住行與合同約定的標(biāo)準(zhǔn)不符，故而產(chǎn)生糾紛。如有的旅游者去泰國(guó)旅游，合同約定的住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)，但因泰國(guó)酒店的四星級(jí)并非國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，與國(guó)內(nèi)的四星級(jí)存在一定差距，旅游者認(rèn)為旅行社沒有提供符合約定標(biāo)準(zhǔn)的住宿，要求旅行社返還酒店差價(jià)。
 
　　五是改變行程問題。很多旅游者旅游的目的是為了參觀自己心儀的旅游景點(diǎn)，參加自己感興趣的旅游項(xiàng)目。但因旅行社臨時(shí)改變行程，導(dǎo)致旅游者的希望落空，因而產(chǎn)生糾紛。如有的旅游者去埃及旅游，目的是為了能坐熱氣球俯瞰金字塔，但旅行社以天氣狀況不好為由臨時(shí)將熱氣球項(xiàng)目取消。
 
　　六是簽證問題。國(guó)內(nèi)居民出國(guó)旅游，除了免簽國(guó)以外，均需辦理旅游目的地國(guó)家的簽證。但簽證是否通過存在不確定因素，可能出現(xiàn)拒簽的情況。如果簽證因故未能通過，導(dǎo)致旅游者錯(cuò)過出行時(shí)間，便會(huì)因此產(chǎn)生糾紛。
 
　　七是轉(zhuǎn)團(tuán)問題。對(duì)于外地旅游或境外旅游，組團(tuán)社一般會(huì)委托地接社進(jìn)行輔助服務(wù)，有的旅游者認(rèn)為組團(tuán)社未經(jīng)其同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)，以組團(tuán)社違約為由要求其承擔(dān)責(zé)任;有的旅游者認(rèn)為地接社的服務(wù)存在瑕疵，亦要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任。
 
　　八是合同欺詐問題。作為消費(fèi)者，旅游者購(gòu)買的旅游服務(wù)同樣也是一種產(chǎn)品。有的旅游者主張旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)與約定不符，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求3倍賠償。實(shí)踐中，法院認(rèn)定旅游經(jīng)營(yíng)者是否構(gòu)成欺詐，需要嚴(yán)格考察旅游經(jīng)營(yíng)者在訂立合同過程中是否有欺詐的故意、欺詐的行為，欺詐行為是否導(dǎo)致旅游者限于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，進(jìn)而作出錯(cuò)誤的意思表示。
 
　　除了上述常規(guī)的八大問題之外，隨著國(guó)家倡導(dǎo)大眾旅游，各種新型旅游方式日漸興起，較為典型的比如分時(shí)度假模式。但是由于市場(chǎng)尚不成熟，各種配套設(shè)施尚不完善，分時(shí)度假合同也成為旅游合同糾紛的易發(fā)點(diǎn)。
 
　　二、案件特點(diǎn)
 
　　北京二中院調(diào)研認(rèn)為，旅游合同糾紛案件有以下特點(diǎn)：
 
　　一是涉案旅游者“大齡化”。在二中院近年來審理的旅游合同糾紛案件中，50歲以上的旅游者占64.3%，年齡在60歲以上的占22%。
 
　　二是涉案類別以出境游居多。在統(tǒng)計(jì)案件中，出境游占到了80%，國(guó)內(nèi)游僅占20%。比如簽證問題、航班延誤問題等，一旦處理不當(dāng)，容易產(chǎn)生糾紛。
 
　　三是旅行方式以跟團(tuán)游為主，自由行比例呈上升趨勢(shì)。因出境自由行對(duì)游客個(gè)人語(yǔ)言能力等有一定要求，大多數(shù)出境游游客都會(huì)選擇跟團(tuán)游。在統(tǒng)計(jì)案件中，跟團(tuán)游的比例高達(dá)86%。但二中院在審判實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，自由行、自成團(tuán)、定制路線等個(gè)性化旅游方式正逐年增多。　
 
　　四是旅游經(jīng)營(yíng)者擔(dān)責(zé)率較高。從判決結(jié)果看，在旅游者訴旅游經(jīng)營(yíng)者的33案中，法院認(rèn)定旅游者的訴訟請(qǐng)求不成立，判決駁回的有6起案件;認(rèn)定旅游經(jīng)營(yíng)存在服務(wù)質(zhì)量問題或瑕疵，判決旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)全部或部分責(zé)任的有27件，旅游經(jīng)營(yíng)者的擔(dān)責(zé)率高達(dá)82%。
 
　　三、糾紛產(chǎn)生原因
 
　　北京二中院認(rèn)為，糾紛產(chǎn)生的原因有以下幾方面：一是旅游經(jīng)營(yíng)者的原因。旅游經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的，為了競(jìng)爭(zhēng)需要，往往以低價(jià)團(tuán)招攬游客，再?gòu)穆糜握叩亩蜗M(fèi)中彌補(bǔ)，通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為損害旅游者的合法權(quán)益。旅游合同糾紛中的很多問題，如強(qiáng)制購(gòu)物問題、自費(fèi)問題、導(dǎo)游問題，都源于低價(jià)團(tuán)費(fèi)。再者，旅游合同多為旅游經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同，在簽訂旅游合同過程中，有的旅游經(jīng)營(yíng)者利用自己所處的優(yōu)勢(shì)地位與旅游者簽訂霸王條款或者使用模糊的詞語(yǔ)表述合同內(nèi)容，對(duì)一些容易產(chǎn)生歧義的內(nèi)容沒有給予充分釋明，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。
 
　　二是旅游者的原因。有的旅游者存在“占便宜”心理，認(rèn)為參加低價(jià)旅游團(tuán)比較劃算，不能正確認(rèn)識(shí)“低價(jià)”背后的利益博弈，導(dǎo)致期望值與現(xiàn)實(shí)差距過大，從而產(chǎn)生糾紛。有的旅游者法律意識(shí)不強(qiáng)，簽訂旅游合同時(shí)對(duì)合同條款沒有認(rèn)真閱讀，尤其對(duì)旅游合同中減輕或免除旅行社責(zé)任的條款沒有予以足夠重視，致使權(quán)利不能得到充分保護(hù)。還有的旅游者缺乏自我保護(hù)意識(shí)，在旅游過程中對(duì)自身安全沒有盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，導(dǎo)致意外發(fā)生。
 
　　三是旅游輔助者的原因。地接社、旅游輔助服務(wù)者協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同，實(shí)際提供交通、游覽住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)，由于地接社、旅游履行輔助人的原因?qū)е逻`約或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，由組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對(duì)于因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，《旅游法》也作出了具體規(guī)定。旅游者和旅行社等應(yīng)理性、謹(jǐn)慎地處理糾紛，避免矛盾激化或損失擴(kuò)大。
 
　　四、相關(guān)建議
 
　　如何減少旅游合同糾紛呢?北京二中院提出了建議：一是對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的建議。一是旅游經(jīng)營(yíng)者作為旅游活動(dòng)的組織者和管理者，要嚴(yán)格按照《旅游法》的規(guī)定組織旅游活動(dòng)，嚴(yán)禁各種違法違規(guī)操作，比如不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，合法、合理的確定團(tuán)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)旅游價(jià)格和價(jià)值的理性回歸，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和管理。二是旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)合同條款充分解釋、明確告知，不得以格式條款免除己方義務(wù)，加重旅游者負(fù)擔(dān)。對(duì)于易發(fā)生爭(zhēng)議的內(nèi)容要作出具體、詳細(xì)的約定，如旅游費(fèi)用包含的具體項(xiàng)目、發(fā)生爭(zhēng)議的解決方式等，尤其是交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、行程安排、對(duì)導(dǎo)游的要求等要盡量具體細(xì)化。對(duì)于旅行中的保險(xiǎn)事項(xiàng)，比如醫(yī)療、人身?yè)p害保險(xiǎn)，旅游經(jīng)營(yíng)者亦應(yīng)當(dāng)向旅行者進(jìn)行提醒，盡量減少因旅行中出現(xiàn)意外傷害給雙方造成損失。
 
　　二是對(duì)旅游者的建議。一是選擇旅游經(jīng)營(yíng)者時(shí)，要注意審核經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)。盡量選擇有品牌、有知名度、口碑好的旅行社，為自己的旅行提供相對(duì)可靠的保障。旅游者要正確認(rèn)識(shí)“低價(jià)團(tuán)”背后的操作模式，認(rèn)清低價(jià)團(tuán)的本質(zhì)，不要因?yàn)樨潏D便宜而吃虧上當(dāng)。如果發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者存在上述行為，旅游者應(yīng)該及時(shí)向旅游、工商、價(jià)格、交通、衛(wèi)生等主管部門舉報(bào)，因此而發(fā)生糾紛的，旅游者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)主管部門或旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴或申請(qǐng)調(diào)解。二是簽訂合同時(shí)，要認(rèn)真審核合同條款。特別是對(duì)于一些權(quán)利義務(wù)約定不明確的條款，旅游者要與旅游經(jīng)營(yíng)者通過補(bǔ)充協(xié)議等方式予以明確，防止不必要的糾紛。需要指出的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游的興起，旅游者通過APP直接簽約的比例逐漸增多，這種方式看似簡(jiǎn)單快捷，但也容易造成旅游者忽視合同條款的情況，旅游者要多加注意。三是出行前，要做好充分心理準(zhǔn)備。旅游是從熟悉的環(huán)境到陌生的環(huán)境，簽訂合同之前和出行之前，旅游者一定要了解一下旅游目的地的政治環(huán)境、法律規(guī)定、宗教、文化、風(fēng)俗，做好充分準(zhǔn)備，以防預(yù)期和現(xiàn)實(shí)存在偏差導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛。四是旅行過程中，要提高安全意識(shí)。旅游者權(quán)益的維護(hù)，需要政府、旅游經(jīng)營(yíng)者等各方面的保障，同時(shí)也需要旅游者自我維權(quán)、自我保護(hù)意識(shí)的逐步提升。旅游者作為成年人，具有完全民事行為能力，如果因?yàn)樽陨硎韬鰧?dǎo)致傷害，旅游經(jīng)營(yíng)者只在未盡到安全保障義務(wù)的范圍內(nèi)予以賠償，旅游者亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
 
　　法官特別提醒，旅行過程中發(fā)生糾紛在所難免，但糾紛發(fā)生后，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者一定要理性對(duì)待，互相協(xié)商，通過合理合法的方式解決，避免輕易產(chǎn)生沖突，產(chǎn)生不必要的損害。

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