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 2010年9月2日本網(wǎng)曾經(jīng)以《保險公司“忽悠”、監(jiān)管部門失聲》為題對平安保險公司營銷電話擾民一事進行了報道，同年11月19日和12月1日中國保監(jiān)會分別發(fā)布《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》對保險電銷市場進行約束和規(guī)范。但日前本網(wǎng)又接到多位市民投訴，稱近一段時間接連接到太平人壽、泰康人壽、平安保險等公司的騷擾電話，嚴重影響了他們的工作和生活。這到底是怎么回事？本網(wǎng)記者針對此事再次進行了追蹤和調(diào)查。 
 　　通過調(diào)查記者發(fā)現(xiàn)，保險公司電話擾民現(xiàn)在已經(jīng)成為一大公害，不僅影響了消費者的工作和生活，而且嚴重影響了保險公司在社會公眾中的形象，很多消費者甚至到了談“保險”色變的地步。更為嚴重的是雖然監(jiān)管部門三令五申，但具體實施起來卻是難以界定、無從下手。難道電話銷售真的已經(jīng)成為保險業(yè)的害群之馬嗎？
　　保險公司“窮追猛打”，市民電話不堪其擾
　　據(jù)家住濟南市八一立交橋的劉先生介紹，前幾天他在和客戶談工作時接到一個號碼為0214008688888的電話，稱他們是太平人壽的，有一個特惠活動介紹，劉先生當即表示不感興趣，結(jié)果電話那邊還是喋喋不休，劉先生無奈只好掛斷了電話。沒想到此后幾天幾乎天天、有時甚至一天幾次接到這個電話，不管是正在開會、還是在路上開車，電話總是不依不饒。劉先生不勝其煩，追問他們是如何知道他的號碼的，沒想到得到的回答令他大跌眼鏡，保險公司的工作人員告訴他1350890的號碼段是他的工作范圍。“保監(jiān)會不是明令禁止保險營銷員隨機撥打電話約訪陌生客戶嗎？那這算怎么回事？”
　　無獨有偶，某網(wǎng)絡(luò)公司的宋先生也遇到類似的事情，前段時間他接到一個號碼為0531-83195522的電話，聲稱為回饋廣大用戶對泰康的信賴，特在山東濟南市針對手機號碼為1380號段的用戶提供一年免費的意外保險、保額10萬。但要求必須提供本人的姓名和出生年月日。宋先生告訴我們，他獨身一人在濟南工作，由于是剛參加工作收入也不高，基本屬于“月光族”，從來沒有參加過任何商業(yè)保險。這無緣無故就給他免費投保，難道世上還真有天上掉餡餅的好事？與其這樣，還不如送俺點現(xiàn)金來的實惠。宋先生戲言。
　　同樣遇到這種情況的還有家住蓋家溝的李先生，李先生在電話中告訴記者：“平安保險公司快煩死人了，7月16號給我打了個電話，說是我的車險快到期了，讓我聽聽他們的優(yōu)惠價格，我告訴他們，我想買的話自己會去，不用他們給我打電話。7月22號11：52又給我打電話，還是讓我聽他們的優(yōu)惠價，我說你們不要再打了，我很忙沒時間聽，就給他們掛了電話，再打我就不接了，后來一看一連打了4個電話。下午15：29，他們又開始給我打電話，因為當時有顧客，我就告訴他們：”你們不要再打了，再打我要報警了。“然后就掛了。可他們一直在打電話，等顧客走了，我一看上面9個未接電話。我最后把他們的號碼拉到了黑名單里，給我打電話的號碼是：02195512。
　　和以上幾位相比，家住濟南市佛山苑小區(qū)的殷先生的遭遇更富戲劇性。7月29日，殷先生接到平安保險公司的電話，說公司為了回報老客戶，抽取部分客戶贈送禮品，邀請他當天晚上到解放路26號的如家酒店領(lǐng)取禮品。不明就里的殷先生如約按時趕到了如家，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)通知中的5樓會議室鐵將軍把門沒人在，撥打電話也沒人接，無奈之下殷先生便回家了。
　　誰知時隔一天又收到署名為平安保險公司專員張瑞的短信通知，讓他下午3：：40到如家酒店領(lǐng)取禮品。殷先生再次按時趕到，卻發(fā)現(xiàn)并非是領(lǐng)取禮品這么簡單，簡單的登記之后，被告知需要聽完講座之后才能領(lǐng)取獎品。殷先生覺得既然來了就聽聽是怎么回事吧，可走進會議室卻發(fā)現(xiàn)除了工作人員在調(diào)試幻燈機外再沒其他人了。一直等到4:50，會議室中稀稀拉拉坐了10來個人時候，才出來一個中年婦女給大家推介平安人壽和深發(fā)展(000001,股吧)的聯(lián)名信用卡，根本也不是什么講座！殷先生感覺上當了，于是耐著性子聽了10多分鐘出來到登記處領(lǐng)取禮品。讓殷先生哭笑不得的是又是一番登記后領(lǐng)到的是一張大街上隨處可見的攝影禮券！
　　難道這又是一個陷阱？第二天殷先生抱著試試看的心理撥通了攝影券上的電話，果然，工作人員告訴他，憑攝影券可以”免費“拍攝并獲得7寸照片5張，為保險起見攝影師會多拍一些，個人感覺好的想要就得交錢，并且就是這5張也是不包含照片數(shù)據(jù)的，想要照片數(shù)據(jù)的話，對不起，交錢制作相冊才能給！殷先生百思不得其解，像這樣所謂的攝影禮券大街上隨處可見，很多人都當垃圾扔掉，平安保險卻鄭重其事的通知消費者當做禮品領(lǐng)取，難道像平安這樣的大公司也淪落到靠這種連環(huán)套騙取客戶了嗎？
　　保監(jiān)新規(guī)難以界定 保險公司應(yīng)對從容
　　不是保監(jiān)會三令五申不準隨機撥打電話約訪陌生客戶嗎？保險公司對這一新規(guī)是如何理解的、又是如何執(zhí)行的呢？記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到一家壽險公司的電話營銷員陳小姐，在承諾不透露其姓名的前提下，他給記者介紹了他們的運作情況。陳小姐坦言：”隨機撥號無法界定，陌生名單更無從認定“。她告訴我們，剛到公司的時候公司會對她們進行一個短期培訓(xùn)，然后每天分給每個人一個號碼段進行撥打。由于保監(jiān)會禁止隨機撥號，所以他們的通話內(nèi)容都是提前交代好的：有以客戶回訪的名義打的，也有說是贈送客戶一份保險的，還有邀請客戶參加聯(lián)誼活動送禮品的，也有說是要進行保險調(diào)查、讓客戶配合的，還有就是詢問客戶的保險情況、替客戶進行保險分析、從而取得客戶信任的?？傊椒ㄓ泻芏?，目的只有一個，搜集客戶資料、收集客戶意向。同時，每隔一段時間公司就會召開例會，總結(jié)遇到的問題，研究最新的話術(shù)及技巧。過一段時間之后，針對那些已經(jīng)接受保險的客戶，保險公司電銷人員再專門致電該客戶銷售保險產(chǎn)品，稱之為”老客戶“。因此，保監(jiān)新規(guī)中所謂隨機抽取電話號碼的行為，由于沒有科學(xué)、明確的界定依據(jù)，也就難以進行具體管理，這就直接導(dǎo)致所謂的”陌生名單“無從認定。并且贈送的那些所謂的意外險，對公司來講成本并不高，對廣大市民來說也沒有什么實質(zhì)性的意義。
　　那么，對于絕大多數(shù)市民對此非常反感甚至產(chǎn)生抵觸情緒的情況保險公司是如何看待的呢？陳小姐告訴我們：公司也深知公眾對無序電話營銷的反感，但是一則電話營銷成本低、效果好，幾乎所有的保險公司都喜歡這種方式；二則你不用別的公司照用，誰不用誰吃虧，擾民嫌疑難以避免，因此公司對此都是睜一只眼、閉一只眼，即使接到投訴也不做什么查處。
　　保監(jiān)局：受到騷擾可以投訴 行業(yè)協(xié)會：即將出臺自律公約
　　那么，對于保險電銷這種幾近失控的態(tài)勢監(jiān)管部門是什么態(tài)度呢？本網(wǎng)記者先后致電山東省保監(jiān)局人身保險監(jiān)管處和濟南市保險行業(yè)協(xié)會。山東省保監(jiān)局人身險監(jiān)管處的工作人員告訴記者，早在中國保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》之前，省保監(jiān)局就下發(fā)了有關(guān)文件進行規(guī)范，至于反映的太平、泰康兩家公司的電話擾民情況，由于人身保險監(jiān)管處有具體的監(jiān)管員進行管理，所以詳細情況不是很了解，他們會責成有關(guān)人員進行調(diào)查。同時他們通過本網(wǎng)提醒廣大消費者，遇到類似的情況可以撥打省保監(jiān)局的兩部投訴電話0531-81666500和86123966進行投訴。不過在記者隨后撥打兩部投訴電話的時候兩部電話均處于無人接聽的狀態(tài)。
　　濟南市保險行業(yè)協(xié)會步明秘書長則告訴記者：我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了市場上存在的這些問題，現(xiàn)在并不是所有的公司都有電銷業(yè)務(wù)資格，業(yè)務(wù)比例占得也不大。但是由于電銷渠道存在各方面的優(yōu)勢，所以很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也開始借助電話銷售，由此造成的投訴比重比較大。保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會對此非常重視，但具體到保險電銷監(jiān)管這塊比較麻煩，因為各保險公司的具體工作都是由公司總部具體安排、統(tǒng)一部署。針對這種情況，濟南市保險行業(yè)協(xié)會準備馬上出臺《保險行業(yè)自律公約》，現(xiàn)在討論稿已經(jīng)上報，這個月肯定要公布。自律公約出臺之后我們一定會加強監(jiān)督，只要有公司違反馬上進行處罰。相信自律公約出臺后，能夠?qū)V大公民的權(quán)益起到很大的保障作用，保險電話擾民現(xiàn)象也會得到有效地遏制。同時步秘書長也表示希望以后發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，以求共同營造一個良好的市場秩序和環(huán)境。
　　保險電銷，有機遇也有挑戰(zhàn)
　　隨著各保險公司對電銷渠道的拓展，”擾民“已經(jīng)成為懸在各保險公司頭上的一柄利劍，諸多媒體的頻頻發(fā)難讓保險公司苦不堪言的同時，監(jiān)管部門也開始一遍又一遍的念”緊箍咒“。業(yè)內(nèi)專家指出，保險公司拓展電銷業(yè)務(wù)必將面臨三大挑戰(zhàn)：公眾對于個人隱私權(quán)保護的高度關(guān)注使電銷渠道發(fā)展面臨很多爭議，由此產(chǎn)生的監(jiān)管壓力以及如何與客戶避免爭議是電銷渠道發(fā)展的第一大挑戰(zhàn)。不僅是在中國，很多國家和地區(qū)政府都傾向于保護隱私權(quán)。韓國在1997年開始個人信用信息監(jiān)管，2002年開始個人身份信息監(jiān)管。美國在2005年開始實施”don"t call me“法案，公眾可以將自己的電話設(shè)定為禁止推銷的號碼之列，純粹利用第三方信息已經(jīng)絕跡；在國內(nèi)，2010年6月發(fā)生在香港的八達通事件后敲響了個人隱私保護的警鐘，目前大陸各銀行已經(jīng)停止向保險公司提供客戶資料，《個人信息保護法》也正在醞釀之中。
　　來自保險業(yè)內(nèi)的競爭等壓力構(gòu)成了電銷渠道的第二大挑戰(zhàn)：比如競爭激烈、與合作伙伴關(guān)系處于相對弱勢；數(shù)據(jù)資源有限、而且成本越來越高；保險電銷人員需求增大、招聘難、培訓(xùn)周期長，隊伍流動性非常大、成本高；媒體廣告成本高等等。另外，電銷產(chǎn)品從最初的短期意外險、健康保障性的產(chǎn)品開始向返還型的壽險產(chǎn)品發(fā)展，其構(gòu)成的投資壓力將成為電銷產(chǎn)品面臨的第三大挑戰(zhàn)。一旦返本型業(yè)務(wù)成主流，必然導(dǎo)致投資風(fēng)險大幅升高。
　　有挑戰(zhàn)就有機遇。首先，各家保險公司的競爭會加速推動電銷的快速發(fā)展。在傳統(tǒng)渠道的個人營銷和銀保渠道方面，任何一家公司都難以做到在一個市場維持一直領(lǐng)先的份額，這就迫使各家公司在渠道創(chuàng)新上進行挖掘。電話銷售作為在國外比較成熟的一個經(jīng)驗，特別是在保險行業(yè)占比比較大的優(yōu)勢，引起了國內(nèi)保險行業(yè)極大的關(guān)注。目前國內(nèi)眾多保險公司中，開通電話保險營銷業(yè)務(wù)的達九成以上，相對于傳統(tǒng)的營銷模式，電銷保險方便快捷、成本低廉、有良好的互動性，未來發(fā)展前景廣闊。為了占據(jù)資源上的先手，各家保險公司不遺余力加大投入進行”跑馬圈地“，同時也不斷將更多保險產(chǎn)品放入電話營銷渠道，力圖將電銷做成主力銷售渠道之一。
　　其次，以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，會助推電銷的飛速發(fā)展。這個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型包括三方面，第一，消費趨勢迫使更多的人選擇電話銷售。現(xiàn)代人的生活非常緊張，生活節(jié)奏越來越快，對大多數(shù)都市人來說，沒有時間去逛街、沒有時間去了解商品信息，所以近幾年btoc、ctoc等電子商務(wù)模式方興未艾；另一方面，我們生活的風(fēng)險卻越來越大，迫切需要借助保險化解。如何解決這個矛盾？在這種情況下方便快捷的電話銷售可以幫助我們有效地解決這個問題。第二，電話銷售適合客戶的消費和偏好。通俗易懂是電銷保險產(chǎn)品的一大特色，傳統(tǒng)渠道的保險條款繁瑣冗長、很多人形容是天書，但是電銷產(chǎn)品基本都是簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉的產(chǎn)品，尤其以意外險、短期健康險居多，這一點也適合客戶的偏好。第三，現(xiàn)在買保險很多都是人情單?？蛻裘鎸θ饲閱蔚臅r候不好意思認真問，也不好意思拒絕。而通過電話營銷，客戶可以認真的問、不行就拒絕。所以電話銷售也因為這種消費心理獲得越來越多的高素質(zhì)客戶的認可。
　　此外還有一個機遇就是電銷市場逐步規(guī)范。去年12月中國保監(jiān)會出臺《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，進一步提高了人身保險電話銷售行為的監(jiān)管要求，通過統(tǒng)一呼出號碼，統(tǒng)一銷售用語，要求保監(jiān)局加大對轄區(qū)壽險電話營銷中心監(jiān)督檢查等規(guī)定，覆蓋了電話營銷流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險點。該通知的出臺，將會嚴格規(guī)范行業(yè)要求，進一步促進電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范有序的發(fā)展，為保險電銷行業(yè)作大打下一個堅實的基礎(chǔ)。
　　出路在哪里？強化監(jiān)管、行業(yè)自律、服務(wù)轉(zhuǎn)型
　　如何摘掉”擾民“的帽子、改善保險公司在公眾中的形象？保險電銷的出路到底在哪里？通過調(diào)查，記者認為應(yīng)該從三個層面做文章。
　　首先，從監(jiān)管層面來說，監(jiān)管政策需要繼續(xù)完善并加大監(jiān)管力度。我們知道，針對保險電銷擾民的情況，去年11月19日和12月1日中國保監(jiān)會分別發(fā)布《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，兩項《通知》均要求保險公司電話銷售人員對于客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，應(yīng)及時結(jié)束通話，并錄入禁止撥打名單，且一年內(nèi)不得對相同客戶再次滋擾。同時，對保險公司的電話營銷內(nèi)部管理、產(chǎn)品管理、銷售過程管理、售后服務(wù)管理和獲取客戶資料等內(nèi)容進行了規(guī)定。但是由于缺乏相應(yīng)的獎懲制度，對于違規(guī)者缺乏有效的約束。一位保險業(yè)內(nèi)人士指出，保監(jiān)會的要求在技術(shù)層面上很容易做到，但在目前電話保險競爭日趨白熱化的背景下，保險公司是否嚴格執(zhí)行電話屏蔽制度，還要看監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)察力度。因此，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)盡快完善相應(yīng)的獎懲機制和監(jiān)管措施，對保險公司的電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管要做到有律可查、有章可循、有規(guī)可依；同時加大監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)保險公司逾越有關(guān)規(guī)定，一律按照規(guī)定進行嚴懲、直至吊銷電銷資格，只有這樣，才能有效遏制電話擾民屢禁不止的局面。
　　其次，從行業(yè)層面上說，要加強行業(yè)自律、突圍”擾民“之困。有專業(yè)人士分析，相對于其他行為的行業(yè)自律，電話營銷擾民的行業(yè)自律相對來說較容易實施。他舉了一個現(xiàn)實生活中的例子，一位王女士在接到營銷保險的電話后明確告知對方不感興趣。但是接下來這家公司不斷繼續(xù)給王女士打電話，王女士將其電銷電話拉進拒接名單后，這家公司又不斷更換電話號碼打給王女士，王女士不堪其擾警告對方，如果再有電話打進將直接報警。事后王女士說，第一次接到電話時還有些動心，想將來可以了解一下這家公司某些特色新險種，但是這家公司接下來的做法使得自己再也不可能跟這家公司發(fā)生任何聯(lián)系。這位分析人士說，電話營銷擾民是保險公司失去潛在客戶最有效最迅速的辦法。得罪客戶失去市場是保險公司最不愿意看到的結(jié)局，因此，對營銷人員電銷行為加以規(guī)范管理，主動進行行業(yè)自律，各保險公司都是有較強”內(nèi)生力“的。
　　第三，從保險公司本身來講，盡快實現(xiàn)從價格競爭向服務(wù)競爭的過渡。目前各保險公司的電銷策略均以價格戰(zhàn)為主。隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同。其實電話營銷的競爭重點應(yīng)該在于流程和服務(wù)，如何明明白白銷售、確?？蛻舻睦鎸⒊蔀楦鞴咀顬榭粗氐牟糠?。具體來講電銷業(yè)務(wù)能否成功取決于三個因素。首先，完善內(nèi)部管理。各保險公司要加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責清晰的內(nèi)控管理體系，包括項目管理軟件、電銷營運流程和后續(xù)服務(wù)；其次，產(chǎn)品的形態(tài)要符合電銷渠道的特點、必須簡單，而且想要客戶要在短時間內(nèi)決定是否購買，價格也必須合理。因此，易理解、價格低、消費型保險產(chǎn)品，不用體檢、免核保的健康、意外險更適合電銷；第三，保險公司要規(guī)范自身的銷售行為，減少銷售人員的銷售誤導(dǎo)，而且要加強服務(wù)標準化建設(shè)，細化服務(wù)標準，設(shè)計人性化的業(yè)務(wù)流程，為客戶量身打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的附加服務(wù)。只有這樣，才能逐步提高客戶的滿意度和忠誠度以及品牌認知度，最終贏得顧客。
　　當”擾民“成為電銷渠道繞不過去的”坎“，保險公司窮則思變就已經(jīng)是迫在眉睫。只有有關(guān)主管部門的監(jiān)管逐步規(guī)范和行業(yè)自律不斷加強，保險公司盡快提高服務(wù)水平、完善服務(wù)措施，保險電銷這個在中國前景廣闊卻仍在起步的保險營銷模式才會取得健康、穩(wěn)健的發(fā)展。