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車險服務(wù)亟待升級 交通要“治堵”車險理賠也需要

來源：每日經(jīng)濟新聞 發(fā)布時間：2011-08-26 10:16 瀏覽：3712 次
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［編者按］     隨著我國汽車保有量的激增，與汽車相關(guān)的機動車保險服務(wù)也迎來高速發(fā)展期。然而，突飛猛進的汽車保有量除了為各家保險公司的業(yè)務(wù)增長添磚加瓦之外，更帶來了新一輪的巨大挑戰(zhàn)，那就是伴隨而生的車險理賠數(shù)量和服務(wù)需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量已日漸成為衡量一家保險公司實力的重要依據(jù)，成為消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。哪家公司能在客戶理賠服務(wù)的便捷、快速上做得...

    隨著我國汽車保有量的激增，與汽車相關(guān)的機動車保險服務(wù)也迎來高速發(fā)展期。然而，突飛猛進的汽車保有量除了為各家保險公司的業(yè)務(wù)增長添磚加瓦之外，更帶來了新一輪的巨大挑戰(zhàn)，那就是伴隨而生的車險理賠數(shù)量和服務(wù)需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量已日漸成為衡量一家保險公司實力的重要依據(jù)，成為消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。哪家公司能在客戶理賠服務(wù)的便捷、快速上做得更好，哪家公司就將在新市場中占據(jù)更大的主動，甚至改變車險市場格局。

 
　　汽車保有量劇增，添車也“添堵”
 
　　據(jù)公安部交管局統(tǒng)計數(shù)據(jù)：目前中國汽車保有量接近1億輛，并且目前仍然以超過每年新增1000萬輛的速度遞增。擁有駕照的汽車駕駛?cè)思s1.5億，目前每年新增人數(shù)超2000萬中國作為一個新興汽車大國，已經(jīng)成為世界最大的汽車生產(chǎn)國和第一大新車市場，汽車保有量也在呈現(xiàn)著井噴之勢。但就在我們享受私家車給我們帶來的種種便利的同時，也面臨著越來越嚴(yán)重的由于各種交通事故帶來的交通擁堵，以及交通事故發(fā)生之后，由于保險理賠困難出現(xiàn)的各種糾紛給生活“添堵”。
 
　　在城市道路交通最為常見、發(fā)生概率最高的幾類事故中，第一類是刮蹭車身損傷不算嚴(yán)重，但維修費用動輒數(shù)百上千元。
 
　　我們經(jīng)常會在上下班交通高峰時間遇到某一路段突然變得特別擁堵不用懷疑，90%的可能性是該路段發(fā)生了車輛刮蹭。常聽到有人抱怨，說中國的車主們?nèi)狈ι鐣?，交通高峰時間車輛發(fā)生刮蹭之后，雙方的車就停在路中間，導(dǎo)致后來的車輛通行困難。從當(dāng)事人的角度來看，隨意挪動事發(fā)車輛，萬一造成索賠資料不充分而造成無法獲賠，將十分無奈。
 
　　交通要“治堵”，車險理賠也要“治堵”
 
　　說到這里就引出一個問題：究竟是什么原因，讓車險的投保人對車險理賠如此“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”？對此，保險行業(yè)資深人士一語道出：“造成這種現(xiàn)象的最根本原因是現(xiàn)行的車險理賠流程復(fù)雜、理賠手續(xù)繁冗，以及理賠資料太多”。如何簡化理賠程序，讓出險客戶盡快、更方便拿到賠款已成為整個保險行業(yè)需要盡快解決的問題。
 
　　目前多家保險公司都紛紛打出了規(guī)定車險理賠時效的口號，如資料齊全，24小時賠付。問題就出現(xiàn)在“資料齊全”四個字上，什么時候資料準(zhǔn)備齊了什么時候賠付，理賠資料哪怕有一條缺失，都無法得到及時、足額的賠償。
 
　　第二類是非人為意外。比如說汽車在行駛過程中被飛起的碎石擊中擋風(fēng)玻璃，造成玻璃損壞；汽車行駛中突然爆胎；正常停放的車子被高空墜落物砸中，造成車體損傷等等。這一類的事故理賠，從事主報案到保險公司責(zé)任認(rèn)定及定損、再到準(zhǔn)備資料，一整套理賠流程下來，三天五天能解決就已經(jīng)算是高效率了。實際的情況是，像這種突發(fā)性的“天災(zāi)”，往往都是由于理賠資料不完備、事故責(zé)任無法認(rèn)定導(dǎo)致理賠困難。
 
　　升級車險服務(wù)，體現(xiàn)責(zé)任意識
 
　　日常行車造成的刮蹭不僅是造成城市道路交通擁堵的一大“頑癥”，其繁瑣的責(zé)任認(rèn)定及資料準(zhǔn)備、冗長的理賠流程，也是給廣大車主心理上制造擁堵的一個癥結(jié)所在。最近我國城市交通管理機關(guān)及汽車聯(lián)合會正在籌備一次全國性的活動，旨在呼喚城市公德和公民、責(zé)任意識，號召文明行車，這將是中國第一次從喚醒公民的社會公德和責(zé)任意識角度出發(fā)，對解決城市交通擁堵問題進行的大膽嘗試。
 
　　隨著群眾素質(zhì)的提高和公民意識的覺醒，“治堵”從公眾眼中最初的“政府責(zé)任”，逐步過渡到“社會群體責(zé)任”，從某種程度上可以說是一個可喜的變化。但是，當(dāng)大家都在履行自己作為一個社會人所應(yīng)具備的責(zé)任和公德時，誰能給我們可能面臨的風(fēng)險和損失提供有力保障？
 
　　當(dāng)然，我們不能因為一個“理賠難”就簡單地把責(zé)任全部堆到保險公司的頭上有一個前提是，保險公司也是企業(yè)，不是慈善機構(gòu)，支付給投保人的每一筆賠償金都要計入保險公司的財務(wù)報表里面，所以保險公司在面對投保人的理賠訴求時，必然要慎之又慎，這是合理合法的。但是我們必須要看到，相對于單個的投保人來說，保險公司因為它的法人身份及行業(yè)經(jīng)驗和獨特的專業(yè)優(yōu)勢，因此它仍然要比投保人更加處于強勢地位。所以，當(dāng)面對投保人合理的理賠訴求時，能夠及時、迅速、足額的提供賠付，也是保險公司 “社會公德和責(zé)任意識”的很好體現(xiàn)。
 
　　“治堵”不僅是治理交通擁堵，也要讓廣大遵守社會公德的投保人心理順暢。作為專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的保險公司，是全社會“治堵”中不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)，如果能夠充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，處理投保人的理賠時，手續(xù)簡一點、流程短一點、速度快一點、笑容多一點、人性化一點，能夠讓投保人受損后在盡可能短的時間內(nèi)得到合理賠付，就是功德無量了。從這個意義上看，車險服務(wù)升級遠比投保優(yōu)惠更加意義重大。

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