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車險(xiǎn)服務(wù)亟待升級(jí) 交通要“治堵”車險(xiǎn)理賠也需要

來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 發(fā)布時(shí)間：2011-08-26 10:16 瀏覽：3872 次
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［編者按］     隨著我國(guó)汽車保有量的激增，與汽車相關(guān)的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)服務(wù)也迎來(lái)高速發(fā)展期。然而，突飛猛進(jìn)的汽車保有量除了為各家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)添磚加瓦之外，更帶來(lái)了新一輪的巨大挑戰(zhàn)，那就是伴隨而生的車險(xiǎn)理賠數(shù)量和服務(wù)需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量已日漸成為衡量一家保險(xiǎn)公司實(shí)力的重要依據(jù)，成為消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。哪家公司能在客戶理賠服務(wù)的便捷、快速上做得...

    隨著我國(guó)汽車保有量的激增，與汽車相關(guān)的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)服務(wù)也迎來(lái)高速發(fā)展期。然而，突飛猛進(jìn)的汽車保有量除了為各家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)添磚加瓦之外，更帶來(lái)了新一輪的巨大挑戰(zhàn)，那就是伴隨而生的車險(xiǎn)理賠數(shù)量和服務(wù)需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量已日漸成為衡量一家保險(xiǎn)公司實(shí)力的重要依據(jù)，成為消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。哪家公司能在客戶理賠服務(wù)的便捷、快速上做得更好，哪家公司就將在新市場(chǎng)中占據(jù)更大的主動(dòng)，甚至改變車險(xiǎn)市場(chǎng)格局。

 
　　汽車保有量劇增，添車也“添堵”
 
　　據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：目前中國(guó)汽車保有量接近1億輛，并且目前仍然以超過(guò)每年新增1000萬(wàn)輛的速度遞增。擁有駕照的汽車駕駛?cè)思s1.5億，目前每年新增人數(shù)超2000萬(wàn)中國(guó)作為一個(gè)新興汽車大國(guó)，已經(jīng)成為世界最大的汽車生產(chǎn)國(guó)和第一大新車市場(chǎng)，汽車保有量也在呈現(xiàn)著井噴之勢(shì)。但就在我們享受私家車給我們帶來(lái)的種種便利的同時(shí)，也面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的由于各種交通事故帶來(lái)的交通擁堵，以及交通事故發(fā)生之后，由于保險(xiǎn)理賠困難出現(xiàn)的各種糾紛給生活“添堵”。
 
　　在城市道路交通最為常見、發(fā)生概率最高的幾類事故中，第一類是刮蹭車身?yè)p傷不算嚴(yán)重，但維修費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)百上千元。
 
　　我們經(jīng)常會(huì)在上下班交通高峰時(shí)間遇到某一路段突然變得特別擁堵不用懷疑，90%的可能性是該路段發(fā)生了車輛刮蹭。常聽到有人抱怨，說(shuō)中國(guó)的車主們?nèi)狈ι鐣?huì)公德，交通高峰時(shí)間車輛發(fā)生刮蹭之后，雙方的車就停在路中間，導(dǎo)致后來(lái)的車輛通行困難。從當(dāng)事人的角度來(lái)看，隨意挪動(dòng)事發(fā)車輛，萬(wàn)一造成索賠資料不充分而造成無(wú)法獲賠，將十分無(wú)奈。
 
　　交通要“治堵”，車險(xiǎn)理賠也要“治堵”
 
　　說(shuō)到這里就引出一個(gè)問(wèn)題：究竟是什么原因，讓車險(xiǎn)的投保人對(duì)車險(xiǎn)理賠如此“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”？對(duì)此，保險(xiǎn)行業(yè)資深人士一語(yǔ)道出：“造成這種現(xiàn)象的最根本原因是現(xiàn)行的車險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜、理賠手續(xù)繁冗，以及理賠資料太多”。如何簡(jiǎn)化理賠程序，讓出險(xiǎn)客戶盡快、更方便拿到賠款已成為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)需要盡快解決的問(wèn)題。
 
　　目前多家保險(xiǎn)公司都紛紛打出了規(guī)定車險(xiǎn)理賠時(shí)效的口號(hào)，如資料齊全，24小時(shí)賠付。問(wèn)題就出現(xiàn)在“資料齊全”四個(gè)字上，什么時(shí)候資料準(zhǔn)備齊了什么時(shí)候賠付，理賠資料哪怕有一條缺失，都無(wú)法得到及時(shí)、足額的賠償。
 
　　第二類是非人為意外。比如說(shuō)汽車在行駛過(guò)程中被飛起的碎石擊中擋風(fēng)玻璃，造成玻璃損壞；汽車行駛中突然爆胎；正常停放的車子被高空墜落物砸中，造成車體損傷等等。這一類的事故理賠，從事主報(bào)案到保險(xiǎn)公司責(zé)任認(rèn)定及定損、再到準(zhǔn)備資料，一整套理賠流程下來(lái)，三天五天能解決就已經(jīng)算是高效率了。實(shí)際的情況是，像這種突發(fā)性的“天災(zāi)”，往往都是由于理賠資料不完備、事故責(zé)任無(wú)法認(rèn)定導(dǎo)致理賠困難。
 
　　升級(jí)車險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)
 
　　日常行車造成的刮蹭不僅是造成城市道路交通擁堵的一大“頑癥”，其繁瑣的責(zé)任認(rèn)定及資料準(zhǔn)備、冗長(zhǎng)的理賠流程，也是給廣大車主心理上制造擁堵的一個(gè)癥結(jié)所在。最近我國(guó)城市交通管理機(jī)關(guān)及汽車聯(lián)合會(huì)正在籌備一次全國(guó)性的活動(dòng)，旨在呼喚城市公德和公民、責(zé)任意識(shí)，號(hào)召文明行車，這將是中國(guó)第一次從喚醒公民的社會(huì)公德和責(zé)任意識(shí)角度出發(fā)，對(duì)解決城市交通擁堵問(wèn)題進(jìn)行的大膽嘗試。
 
　　隨著群眾素質(zhì)的提高和公民意識(shí)的覺(jué)醒，“治堵”從公眾眼中最初的“政府責(zé)任”，逐步過(guò)渡到“社會(huì)群體責(zé)任”，從某種程度上可以說(shuō)是一個(gè)可喜的變化。但是，當(dāng)大家都在履行自己作為一個(gè)社會(huì)人所應(yīng)具備的責(zé)任和公德時(shí)，誰(shuí)能給我們可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和損失提供有力保障？
 
　　當(dāng)然，我們不能因?yàn)橐粋€(gè)“理賠難”就簡(jiǎn)單地把責(zé)任全部堆到保險(xiǎn)公司的頭上有一個(gè)前提是，保險(xiǎn)公司也是企業(yè)，不是慈善機(jī)構(gòu)，支付給投保人的每一筆賠償金都要計(jì)入保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表里面，所以保險(xiǎn)公司在面對(duì)投保人的理賠訴求時(shí)，必然要慎之又慎，這是合理合法的。但是我們必須要看到，相對(duì)于單個(gè)的投保人來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司因?yàn)樗姆ㄈ松矸菁靶袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此它仍然要比投保人更加處于強(qiáng)勢(shì)地位。所以，當(dāng)面對(duì)投保人合理的理賠訴求時(shí)，能夠及時(shí)、迅速、足額的提供賠付，也是保險(xiǎn)公司 “社會(huì)公德和責(zé)任意識(shí)”的很好體現(xiàn)。
 
　　“治堵”不僅是治理交通擁堵，也要讓廣大遵守社會(huì)公德的投保人心理順暢。作為專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)公司，是全社會(huì)“治堵”中不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)，如果能夠充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，處理投保人的理賠時(shí)，手續(xù)簡(jiǎn)一點(diǎn)、流程短一點(diǎn)、速度快一點(diǎn)、笑容多一點(diǎn)、人性化一點(diǎn)，能夠讓投保人受損后在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到合理賠付，就是功德無(wú)量了。從這個(gè)意義上看，車險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)遠(yuǎn)比投保優(yōu)惠更加意義重大。

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