服務(wù)標準高于傳統(tǒng)渠道 保險網(wǎng)銷逐漸成銷售“主角”
［編者按］ 就今年以來的保險業(yè)發(fā)展態(tài)勢，保監(jiān)會主席吳定富曾在7月份的半年保險監(jiān)督工作會議上就明確指出，在外部成本上升和政策制約等多重因素作用下，資源約束對行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的倒逼機制正在形成，保險市場轉(zhuǎn)型壓力進一步放大。勞動力結(jié)構(gòu)變化和富余勞動力減少給現(xiàn)有個人營銷體制帶來挑戰(zhàn)。以“拉人頭”為主要特征的粗放式組織發(fā)展模式，與我國日益年輕化、知識化...
就今年以來的保險業(yè)發(fā)展態(tài)勢，保監(jiān)會主席吳定富曾在7月份的半年保險監(jiān)督工作會議上就明確指出，在外部成本上升和政策制約等多重因素作用下，資源約束對行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的倒逼機制正在形成，保險市場轉(zhuǎn)型壓力進一步放大。勞動力結(jié)構(gòu)變化和富余勞動力減少給現(xiàn)有個人營銷體制帶來挑戰(zhàn)。以“拉人頭”為主要特征的粗放式組織發(fā)展模式，與我國日益年輕化、知識化消費群體的保險保障需求不匹配矛盾日益突出。提高素質(zhì)、穩(wěn)定隊伍、創(chuàng)新模式成為下一步營銷體制改革的重點。
業(yè)內(nèi)人士指出，保險營銷模式確實正在迎來重大轉(zhuǎn)變，網(wǎng)銷策略正逐漸超越以往保險銷售的人海戰(zhàn)術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，利用強大的網(wǎng)絡(luò)平臺，以成本低、產(chǎn)品公開、購買方便為特點的網(wǎng)銷模式正逐漸成為保險銷售的“主角”。
保險營銷模式變革量變中
其實，國內(nèi)的眾多保險公司早在幾年前就看重了這個年銷售額數(shù)千億元的網(wǎng)購市場。從官方網(wǎng)站上的在線投保功能，到淘寶網(wǎng)站上的保險公司官方店鋪，再到專營各類保險產(chǎn)品的第三方網(wǎng)站，來自保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，2009年保險網(wǎng)絡(luò)銷售共實現(xiàn)保費收入77.7億元，其中財險保費收入51.7億元，壽險保費收入26億元。
一位曾從事過保險公司網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)銷只是一種利用現(xiàn)代電子商務(wù)進行的銷售途徑，目前來看銷售的都是簡單得不能再簡單的保險產(chǎn)品，比如意外險、短期人身險產(chǎn)品或者是一些家財險、車險等產(chǎn)品。就保險公司而言，通過官網(wǎng)銷售，一方面維護建設(shè)成本都很低，公司都有專門的IT隊伍，增加網(wǎng)絡(luò)銷售很簡單；另一方面，也是從風(fēng)險控制的角度來說，官方網(wǎng)站的客戶信賴度顯然更高。
數(shù)據(jù)顯示，截至2009年底，全國有32家保險公司開展網(wǎng)絡(luò)銷售，2010年增加至35家左右。但知情人士透露，截止目前就算是在網(wǎng)購業(yè)務(wù)開展比較好的保險公司，這部分的保費收入也只有5%至6%，大部分公司則只有一兩個百分點。在全球網(wǎng)絡(luò)保險較為發(fā)達的國家中，英國車險和家財險的網(wǎng)絡(luò)銷售保費比例在2004年就達到了41%和26%。
今年上半年，2011年1-6月，全國實現(xiàn)保費收入8056.6億元，同比增長13%。保險業(yè)快速發(fā)展期的同時，矛盾問題也日益凸顯。從渠道看，主要各險企司普遍出現(xiàn)銀保渠道增速減緩，電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型渠道發(fā)展較快的勢頭。據(jù)了解，僅人保財險網(wǎng)銷平臺，今年上半年保費收入已突破3億元。
服務(wù)標準高于傳統(tǒng)渠道
除了價格優(yōu)勢和便捷意外，網(wǎng)絡(luò)銷售自身的安全性以及后續(xù)服務(wù)也是投保人最為關(guān)注的問題。同時，與其他渠道銷售保險產(chǎn)品一樣，理賠難也困擾著保險網(wǎng)銷渠道的拓展。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全性，業(yè)內(nèi)人士給出了他們的建議。消費者在網(wǎng)上購買保險時不僅要注重網(wǎng)上投保價格還要注重各公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，應(yīng)通過保險公司官網(wǎng)或?qū)I(yè)代理網(wǎng)站購買；網(wǎng)絡(luò)車險的價格、服務(wù)均不同于傳統(tǒng)車險，且各家網(wǎng)絡(luò)車險也有所不同，可以貨比三家購買最適合的；網(wǎng)絡(luò)支付時要注意釣魚網(wǎng)站，建議選擇支付寶、快錢等三方支付比較可靠。
針對理賠難的痼疾，有業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)銷產(chǎn)品因其本身的成本較低，操作平臺公開透明，信息管理更為規(guī)范，在理賠申報、信息甄別、防范保險欺詐上更據(jù)優(yōu)勢。在8月底，陽光保險發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)車險品牌“陽光e車險”，該公司做出了5000元以下（非人傷）案件，免單證，報案24小時賠付的承諾。為顯示保證實現(xiàn)理賠承諾的決心，陽光保險為此還設(shè)立了“陽光閃賠專項服務(wù)承諾保證金”，如有延時，將對陽光保
險執(zhí)行實際賠付金額的100倍罰息，并特邀中消協(xié)作為保證金第三方監(jiān)督員。
分析人士認為，網(wǎng)銷產(chǎn)品導(dǎo)致現(xiàn)有車險理賠服務(wù)標準的提高可能將打破車險行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)理念和格局，車險競爭將從“拼銷售”帶入到了“拼服務(wù)”的軌道之上，或?qū)⒊蔀檐囯U新一輪服務(wù)升級的重要推手。
服務(wù)或成業(yè)內(nèi)新標桿
據(jù)記者了解，目前市場上有最常見的三種保險網(wǎng)購渠道：保險公司官方網(wǎng)站的網(wǎng)購平臺、淘寶等綜合網(wǎng)購類網(wǎng)站、保網(wǎng)等第三方專業(yè)保險網(wǎng)購類網(wǎng)站。由于網(wǎng)銷開展的時間更短，其業(yè)務(wù)模式和盈利模式尚在探索過程中，存在不少網(wǎng)站銷售保險也時常會“魚目混珠”。在2005年，廣州就出現(xiàn)了全國首個利用假保險網(wǎng)站銷售假保單的案件；2009年，海南省查獲假保險公司恒亞迪保險股份有限公司網(wǎng)上銷售假保單案件。
隨著保險網(wǎng)銷行為的日益增多，欺詐行為直接威脅了渠道的發(fā)展，也引起了公眾的關(guān)注。今年4月，為促進互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)規(guī)范健康有序發(fā)展，防范網(wǎng)絡(luò)保險欺詐風(fēng)險，切實保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，保監(jiān)會下發(fā)了《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定(征求意見稿)》，明確能進行網(wǎng)銷的只能是保險公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)。目前該規(guī)定征求意見已經(jīng)結(jié)束，相信不久就會出臺。
為維護良好的市場環(huán)境，部分保險公司已經(jīng)自發(fā)的開始為網(wǎng)銷渠道來制定相關(guān)的行業(yè)標準，無形中樹立了業(yè)內(nèi)服務(wù)的標桿。據(jù)了解，在陽光保險推出“陽光e車險”的同時，還同步推出了國內(nèi)首個車險“閃賠”服務(wù)標準。標準包括，按照客戶報案時間計時；進行時效承諾，達不成有賠償，且有第三方監(jiān)督；不設(shè)置“資料齊全”的險企單方面條件；不限制修理廠；不限制區(qū)域；操作透明，實現(xiàn)網(wǎng)上自助理賠狀態(tài)查詢。
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