東莞41家保險機構(gòu)舉辦保險服務大接訪活動
［編者按］ 買保險有什么用？購買保險要注意些什么？出險了怎么理賠？在六個小時的活動中，現(xiàn)場保險工作人員與聞訊而至的保險消費者或潛在消費者展開了面對面的交流，部分保險公司甚至現(xiàn)場收獲保單和錦旗。
3月24日，天公作美，陽光明媚。上午10點到下午4點，東莞市體育中心人頭攢動，匯聚了東莞41家保險機構(gòu)的保險服務大接訪活動在這里舉行。偌大的體育中心廣場，保險機構(gòu)的攤位按產(chǎn)險和壽險分別排開，每家公司均派出副總經(jīng)理以上高管坐鎮(zhèn)，主要部門負責人及相關工作人員也現(xiàn)場接待消費者。
買保險有什么用？購買保險要注意些什么？出險了怎么理賠？在六個小時的活動中，現(xiàn)場保險工作人員與聞訊而至的保險消費者或潛在消費者展開了面對面的交流，部分保險公司甚至現(xiàn)場收獲保單和錦旗。
“大接訪”主要有三個內(nèi)容
去年，東莞實現(xiàn)保費收入163.65億元，同比增長10.5%，保費規(guī)模占全省的13.45%，僅次于廣州，位居全省第二，繼續(xù)保持全省地級市榜首的位置。但在取得喜人成績的同時，保險業(yè)銷售誤導、理賠難等損害保險消費者利益的問題仍較為突出，服務問題已成為保險消費者、人民群眾最關心、反映最強烈的問題。
“保險服務大接訪活動是在保險改革發(fā)展進入新的階段，保險服務遠遠滯后于保險消費者和廣大人民群眾的要求，保險行業(yè)形象亟待改善這一大背景下舉辦的。”據(jù)廣東保監(jiān)局相關負責人透露，東莞保險業(yè)大接訪活動與全省其他20個地級市同步舉行，該活動由廣東保監(jiān)局統(tǒng)一部署，在全國率先開展，是監(jiān)管部門保護保險消費者權(quán)益的重要舉措，也是提升保險服務的具體行動。
東莞市保險行業(yè)協(xié)會會長潘振雄表示，此次大接訪活動主要有三個內(nèi)容：一是現(xiàn)場化解民憂。保險服務存在突出問題，損害保險消費者權(quán)益，老百姓對保險業(yè)有意見，有怨氣，保險服務大接訪就是通過現(xiàn)場受理信訪投訴，調(diào)解保險糾紛，簡易信訪事項當場解決，復雜信訪事項限時解決，充分化解老百姓的憂慮，消除老百姓的怨氣。
二是現(xiàn)場解決民惑。接受老百姓的咨詢，為大家釋疑解惑，普及保險知識，如何購買合適的保險產(chǎn)品，保險消費者享有哪些合法權(quán)益，如何保護權(quán)益不受侵害，做到明明白白買保險，提高自我保護意識。
三是現(xiàn)場聽取意見。與廣大保險消費者進行面對面交流，廣泛征求社會公眾對保險服務的意見和建議，研究解決服務問題的長效機制，以切實改善保險服務。
保險業(yè)競爭從保費轉(zhuǎn)向服務
“活動充分展現(xiàn)了東莞保險業(yè)直面問題的勇氣，不回避社會公眾的批評和質(zhì)疑；活動也展現(xiàn)了保險業(yè)解決問題的決心，對待保險服務問題一抓到底，保證件件有落實，事事有回音。”東莞市保險行業(yè)協(xié)會秘書長葉汝全這樣說道。
“事實上，服務抓不好，業(yè)務也上不去。”潘振雄表示，保險業(yè)競爭已從保費高低轉(zhuǎn)向服務好壞，在整體經(jīng)濟形勢不好，尤其是外向型經(jīng)濟下滑的大背景下，如果保險公司再靠以往粗放的模式很難發(fā)展。“以車險為例，以往主要依靠新車拉動，但現(xiàn)在新車增速大幅度放緩，僅靠新車拉動不行了。東莞市保險密度不高，市場潛力仍然很大，很多領域都未開發(fā)，這都需要保險行業(yè)共同挖掘、開拓。”
據(jù)其透露，大接訪活動僅僅是東莞保險業(yè)“抓服務”系列工作的序幕。接下來，保險業(yè)將推行嚴格監(jiān)管、加強考核、公開曝光等一系列改進服務的政策措施，切實保護好廣大保險消費者的權(quán)益。
據(jù)潘振雄介紹，目前產(chǎn)險糾紛突出體現(xiàn)在定損、事故處理等待時間、理賠周期、電話銷售擾民等方面；而壽險糾紛則集中在銷售誤導方面。針對這些問題，東莞市保險行業(yè)協(xié)會將推出針對性的措施，一一化解。以產(chǎn)險為例，每個月進行一次“神秘”服務測評，觀測抽中的保險公司的現(xiàn)場勘察到達時間、服務態(tài)度、理賠時間等內(nèi)容。壽險方面，針對銷售誤導，將建立業(yè)務員“黑名單”制度，列入“黑名單”的保險業(yè)務員，各家公司都不能聘用。
事實上，東莞市保險行業(yè)協(xié)會一直都很關注保險業(yè)服務問題，其常年接受消費者的咨詢與投訴，2011年，就受理并解決了90多宗保險糾紛。
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