高架橋上出故障 保險公司以“規(guī)章制度”為由拒絕拖車
［編者按］ 杭州吳先生的車在高架上發(fā)生故障，動不了。撥打保險公司電話，求助故障救援服務(wù)，卻被告知，公司有規(guī)定：高架、橋梁等路段不實施救援。打電話給交警，交警表示，允許保險公司安排拖車公司的救援車上高架。但整整兩個多小時，吳先生的車依然被擱在高架上，無奈的他只好撥打12345市長公開電話進行求助。
杭州吳先生的車在高架上發(fā)生故障，動不了。撥打保險公司電話，求助故障救援服務(wù)，卻被告知，公司有規(guī)定：高架、橋梁等路段不實施救援。打電話給交警，交警表示，允許保險公司安排拖車公司的救援車上高架。但整整兩個多小時，吳先生的車依然被擱在高架上，無奈的他只好撥打12345市長公開電話進行求助。
車子壞在高架 保險公司拒絕拖車
3月16日晚上10點多，吳先生從下沙回來，車子在石橋高架離德勝高架一公里左右的位置，突然發(fā)生故障，停在路中央，全車制動系統(tǒng)失靈，剎車也踩不下去。
吳先生打電話報警，交警告訴吳先生，打電話給保險公司。
隨后吳先生撥通了中國人保財險客服熱線電話95518，但客服工作人員卻告知：公司有規(guī)定，高架、橋梁路段，不實施救援。
吳先生懵了，這可怎么辦，晚上視線不佳，看著來來往往的車輛，自己的車卻在高架中央無法動彈。雖然他在車后方設(shè)置了警示牌，有輛車因為車速過快，差點就撞上了吳先生的車子。
無奈之下，他再次求助交警，交警表示，根據(jù)他的實際情況，允許保險公司安排救援車輛上高架拖車。
可撥通95518，客服工作人員還是那句話，“公司有規(guī)定”，拒絕為吳先生拖車。
眼看已經(jīng)深夜12點，獨自站在高架上的吳先生，無助、氣憤，“怎么辦，難道就這么一直傻站著……”無奈之下，他撥通了12345市長公開電話“深夜求助”。
熱心司機幫忙 兩個多小時后才拖下高架
剛掛電話，一輛桑塔納從他身邊經(jīng)過，司機按下車窗，“兄弟，你這車得趕緊拖走啊，太危險啦!”
桑塔納司機很熱心，“來，兄弟，我?guī)湍惆伞?rdquo;他找來一根繩索，費了好大勁，才把車子拖到地面。
這時，吳先生的電話響了，原來，“12345”的工作人員及時把他的情況反映給了中國人保。
保險公司告訴他，拖車公司的救援車已經(jīng)上路了，但由于出發(fā)地離事發(fā)地點較遠，需要等待1小時左右。
一個小時后，吳先生終于等來了救援車輛。
直到第二天早上8點，吳先生才拖著疲憊的身影離開修理廠。原本從下沙到家，只要半個多小時，可這回，吳先生足足花了10個小時。
回到家，吳先生特地把車險的詳細資料從頭到尾翻看了一遍，愣是沒找到：高架、橋梁路段不實施免費救援這項。
是保險公司“不近人情” 還是確有規(guī)章制度
隨后，記者帶著吳先生的疑問，請教了中國人保杭州分公司客戶服務(wù)部主管楊女士。
楊主管說，“當(dāng)晚吳先生的車子發(fā)生故障，撥通95518客服熱線，根據(jù)他按的"故障救援服務(wù)"選項，熱線轉(zhuǎn)接到全國救援中心，全國客戶的故障救援服務(wù)，都統(tǒng)一由全國救援中心進行處理，而并非由杭州分公司處理。”
同時，她告訴記者，不限次數(shù)免費救援拖車，是為符合相關(guān)條件的客戶提供的增值服務(wù)，而全國救援中心明確規(guī)定，實施救援不包括高架、橋梁、高速等。
昨天，記者也從杭州交警機動大隊指揮室了解到，車輛在高架上發(fā)生事故、故障，交警部門通過核實后，是允許拖車公司的救援車前往拖車，但得按照就近上，就近下的原則。
當(dāng)晚，吳先生已經(jīng)征得交警允許，為何中國人保依舊以“公司規(guī)定”為由，拒絕拖車呢?
楊主管的解釋是，客服工作人員出于全國統(tǒng)籌考慮，并不清楚杭州本地公司的流程，所以沒有將吳先生的情況轉(zhuǎn)給杭州分公司。當(dāng)晚，杭州分公司在得知他的實際情況后，也在第一時間為他安排了拖車公司。
楊主管建議，除了高架、橋梁，還有高速、隧道，保險公司也是不提供拖車服務(wù)的。今后有杭州客戶遇到類似的問題，可以撥打95518客服熱線，選擇人工服務(wù)，直接要求杭州分公司考慮實際情況，安排拖車。
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