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車險(xiǎn)理賠 修車環(huán)節(jié)至關(guān)重要

來源：人民網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2011-12-27 10:22 瀏覽：5234 次
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［編者按］ 　　日前，某知名門戶網(wǎng)站公布了“2011年車險(xiǎn)服務(wù)滿意度”調(diào)查數(shù)據(jù)。此次調(diào)查為期一周，共回收493份問卷，有出險(xiǎn)經(jīng)歷的261份，其余為僅有投保經(jīng)歷。   　　結(jié)果顯示，車險(xiǎn)行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿意度普遍高于理賠服務(wù)，其中服務(wù)熱線、服務(wù)態(tài)度及出險(xiǎn)速度等方面整體滿意度較高;平安車險(xiǎn)憑借在快速賠付、緊急救援等方面的得分優(yōu)勢，榮膺車險(xiǎn)服務(wù)滿意度榜首。同時(shí)數(shù)據(jù)...

　　日前，某知名門戶網(wǎng)站公布了“2011年車險(xiǎn)服務(wù)滿意度”調(diào)查數(shù)據(jù)。此次調(diào)查為期一周，共回收493份問卷，有出險(xiǎn)經(jīng)歷的261份，其余為僅有投保經(jīng)歷。

 

　　結(jié)果顯示，車險(xiǎn)行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿意度普遍高于理賠服務(wù)，其中服務(wù)熱線、服務(wù)態(tài)度及出險(xiǎn)速度等方面整體滿意度較高;平安車險(xiǎn)憑借在快速賠付、緊急救援等方面的得分優(yōu)勢，榮膺車險(xiǎn)服務(wù)滿意度榜首。同時(shí)數(shù)據(jù)還顯示，近70%的被訪者對(duì)自己所購買的車險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)政策了解不夠;幾乎全部被訪者表示“修車環(huán)節(jié)”是整個(gè)出險(xiǎn)經(jīng)歷中耗時(shí)最多的部分;61%被訪者表示交齊理賠資料后1-3天就能收到賠償款。

 

　　3升油多掏200塊

 

　　在隨機(jī)采訪中，車主廖女士講述了自己的遭遇，因?yàn)樵?jīng)一次行駛途中車輛沒油，自己掏了高出市價(jià)10倍的錢請(qǐng)路人幫忙買來3升應(yīng)急汽油，明知很貴，但也只能無奈接受。其實(shí)，廖女士遇到的問題完全可以通過撥打保險(xiǎn)公司服務(wù)電話輕松解決，由于大部分車主并不了解服務(wù)條款，導(dǎo)致很多車主與便捷服務(wù)失之交臂，承受了更多的損失。如今，車險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)不只是交通事故后的避損工具，各公司都更加重視車險(xiǎn)增值服務(wù)，如包括緊急送油在內(nèi)的非事故道路服務(wù)，已成為一線車險(xiǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

 

　　車險(xiǎn)企業(yè)競相推出增值服務(wù)，源于市場競爭的不斷升級(jí)。隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，汽車保有量屢創(chuàng)新高。面對(duì)如此龐大的市場剛性需求，各家保險(xiǎn)企業(yè)都不敢怠慢在車險(xiǎn)市場上的角逐。如今車險(xiǎn)價(jià)格已高度透明，競爭的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。為提升服務(wù)，眾多創(chuàng)新科技成果被應(yīng)用到車險(xiǎn)服務(wù)之中。在新技術(shù)的支持下，例如2009年平安推出“萬元以內(nèi)，資料齊全，3天賠付”的快速賠付服務(wù)，在激烈的競爭下，又將服務(wù)升級(jí)到“1天賠付”。在企業(yè)競爭的推動(dòng)下，行業(yè)賠付速度得到了整體提升。

 

　　1個(gè)電話省24小時(shí)

 

　　復(fù)雜的保險(xiǎn)條款、繁瑣的投保流程、往返奔波遞送投保材料的瑣碎，往往耗費(fèi)了車主大量的時(shí)間，有時(shí)僅僅是到柜臺(tái)填報(bào)投保資料就要耗費(fèi)一天時(shí)間。事實(shí)上，這些問題通過打個(gè)電話就可以解決，目前車險(xiǎn)電銷服務(wù)已經(jīng)可以完整地涵蓋保前咨詢、保中報(bào)價(jià)、第一時(shí)間處理事故等全面的服務(wù)范疇。

 

　　電銷車險(xiǎn)服務(wù)體系的完善源于電話、網(wǎng)絡(luò)渠道的快速發(fā)展。2007年，平安率先將“電銷車險(xiǎn)”應(yīng)用到國內(nèi)市場，自此，車險(xiǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之爭在國內(nèi)正式拉開戰(zhàn)幕，隨后人保、太平洋、華泰等12家企業(yè)陸續(xù)參戰(zhàn)。經(jīng)過多年的積淀，今天的電話、網(wǎng)絡(luò)渠道已成為車險(xiǎn)銷售的重要渠道。2011年，車險(xiǎn)行業(yè)電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道增長率高達(dá)16%，起步最早、規(guī)模最大的平安，其增長率還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均值。未來，在領(lǐng)先企業(yè)的推動(dòng)下，車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)體系將更加完善，最終得到更多實(shí)惠的，還將是廣大車險(xiǎn)使用者自己。

 

　　省錢容易省心難

 

　　鋪天蓋地的車險(xiǎn)廣告如今是否還能留住車主的心?調(diào)查顯示，相較投保前的宣傳攻勢和承諾，車主們似乎更關(guān)心他們投保后所受到的待遇。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，車險(xiǎn)行業(yè)售前滿意度高于售后10個(gè)百分點(diǎn)，即便是在該次調(diào)查中滿意度居前的平安等幾家大型保險(xiǎn)企業(yè)，也存在相同的問題。

 

　　“省錢容易省心難”，相信大多數(shù)投保車主或多或少都會(huì)出現(xiàn)此類的抱怨，曾經(jīng)的車險(xiǎn)價(jià)格戰(zhàn)雖然令車主們享受到實(shí)惠優(yōu)價(jià)的車險(xiǎn)，但是如今的車主顯然更關(guān)心投保后的服務(wù)是否便捷高效。除理賠服務(wù)外，眾多體貼入微的增值服務(wù)，都成了車主選擇車險(xiǎn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　車險(xiǎn)行業(yè)正由以往“廣告大戰(zhàn)”、“銷售大戰(zhàn)”的拉單歲月，走進(jìn)了拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的“售后時(shí)代”。車險(xiǎn)企業(yè)面臨著從以刺激銷售為導(dǎo)向到以提升服務(wù)為基礎(chǔ)的新變革，如何應(yīng)對(duì)這種變化成了險(xiǎn)企們必須面對(duì)的問題。由于行業(yè)的發(fā)展，以往車險(xiǎn)的價(jià)格戰(zhàn)和依靠不實(shí)承諾來招攬客戶提升業(yè)績的粗放型發(fā)展路線早已難以為繼，如今的險(xiǎn)企想要長期在市場上立足，必須從自身產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶體驗(yàn)等多方位全面衡量。

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