車險理賠 修車環(huán)節(jié)至關(guān)重要
［編者按］ 日前，某知名門戶網(wǎng)站公布了“2011年車險服務(wù)滿意度”調(diào)查數(shù)據(jù)。此次調(diào)查為期一周，共回收493份問卷，有出險經(jīng)歷的261份，其余為僅有投保經(jīng)歷。 結(jié)果顯示，車險行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿意度普遍高于理賠服務(wù)，其中服務(wù)熱線、服務(wù)態(tài)度及出險速度等方面整體滿意度較高;平安車險憑借在快速賠付、緊急救援等方面的得分優(yōu)勢，榮膺車險服務(wù)滿意度榜首。同時數(shù)據(jù)...
日前，某知名門戶網(wǎng)站公布了“2011年車險服務(wù)滿意度”調(diào)查數(shù)據(jù)。此次調(diào)查為期一周，共回收493份問卷，有出險經(jīng)歷的261份，其余為僅有投保經(jīng)歷。
結(jié)果顯示，車險行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿意度普遍高于理賠服務(wù)，其中服務(wù)熱線、服務(wù)態(tài)度及出險速度等方面整體滿意度較高;平安車險憑借在快速賠付、緊急救援等方面的得分優(yōu)勢，榮膺車險服務(wù)滿意度榜首。同時數(shù)據(jù)還顯示，近70%的被訪者對自己所購買的車險產(chǎn)品服務(wù)政策了解不夠;幾乎全部被訪者表示“修車環(huán)節(jié)”是整個出險經(jīng)歷中耗時最多的部分;61%被訪者表示交齊理賠資料后1-3天就能收到賠償款。
3升油多掏200塊
在隨機(jī)采訪中，車主廖女士講述了自己的遭遇，因為曾經(jīng)一次行駛途中車輛沒油，自己掏了高出市價10倍的錢請路人幫忙買來3升應(yīng)急汽油，明知很貴，但也只能無奈接受。其實，廖女士遇到的問題完全可以通過撥打保險公司服務(wù)電話輕松解決，由于大部分車主并不了解服務(wù)條款，導(dǎo)致很多車主與便捷服務(wù)失之交臂，承受了更多的損失。如今，車險服務(wù)已經(jīng)不只是交通事故后的避損工具，各公司都更加重視車險增值服務(wù)，如包括緊急送油在內(nèi)的非事故道路服務(wù)，已成為一線車險企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
車險企業(yè)競相推出增值服務(wù)，源于市場競爭的不斷升級。隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，汽車保有量屢創(chuàng)新高。面對如此龐大的市場剛性需求，各家保險企業(yè)都不敢怠慢在車險市場上的角逐。如今車險價格已高度透明，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。為提升服務(wù)，眾多創(chuàng)新科技成果被應(yīng)用到車險服務(wù)之中。在新技術(shù)的支持下，例如2009年平安推出“萬元以內(nèi)，資料齊全，3天賠付”的快速賠付服務(wù)，在激烈的競爭下，又將服務(wù)升級到“1天賠付”。在企業(yè)競爭的推動下，行業(yè)賠付速度得到了整體提升。
1個電話省24小時
復(fù)雜的保險條款、繁瑣的投保流程、往返奔波遞送投保材料的瑣碎，往往耗費(fèi)了車主大量的時間，有時僅僅是到柜臺填報投保資料就要耗費(fèi)一天時間。事實上，這些問題通過打個電話就可以解決，目前車險電銷服務(wù)已經(jīng)可以完整地涵蓋保前咨詢、保中報價、第一時間處理事故等全面的服務(wù)范疇。
電銷車險服務(wù)體系的完善源于電話、網(wǎng)絡(luò)渠道的快速發(fā)展。2007年，平安率先將“電銷車險”應(yīng)用到國內(nèi)市場，自此，車險電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之爭在國內(nèi)正式拉開戰(zhàn)幕，隨后人保、太平洋、華泰等12家企業(yè)陸續(xù)參戰(zhàn)。經(jīng)過多年的積淀，今天的電話、網(wǎng)絡(luò)渠道已成為車險銷售的重要渠道。2011年，車險行業(yè)電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道增長率高達(dá)16%，起步最早、規(guī)模最大的平安，其增長率還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均值。未來，在領(lǐng)先企業(yè)的推動下，車險行業(yè)服務(wù)體系將更加完善，最終得到更多實惠的，還將是廣大車險使用者自己。
省錢容易省心難
鋪天蓋地的車險廣告如今是否還能留住車主的心?調(diào)查顯示，相較投保前的宣傳攻勢和承諾，車主們似乎更關(guān)心他們投保后所受到的待遇。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，車險行業(yè)售前滿意度高于售后10個百分點，即便是在該次調(diào)查中滿意度居前的平安等幾家大型保險企業(yè)，也存在相同的問題。
“省錢容易省心難”，相信大多數(shù)投保車主或多或少都會出現(xiàn)此類的抱怨，曾經(jīng)的車險價格戰(zhàn)雖然令車主們享受到實惠優(yōu)價的車險，但是如今的車主顯然更關(guān)心投保后的服務(wù)是否便捷高效。除理賠服務(wù)外，眾多體貼入微的增值服務(wù)，都成了車主選擇車險的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
車險行業(yè)正由以往“廣告大戰(zhàn)”、“銷售大戰(zhàn)”的拉單歲月，走進(jìn)了拼實力、拼速度、拼服務(wù)的“售后時代”。車險企業(yè)面臨著從以刺激銷售為導(dǎo)向到以提升服務(wù)為基礎(chǔ)的新變革，如何應(yīng)對這種變化成了險企們必須面對的問題。由于行業(yè)的發(fā)展，以往車險的價格戰(zhàn)和依靠不實承諾來招攬客戶提升業(yè)績的粗放型發(fā)展路線早已難以為繼，如今的險企想要長期在市場上立足，必須從自身產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)、客戶體驗等多方位全面衡量。
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