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　　一邊是快速暴漲的保單，一邊是追趕不及的理賠服務(wù)，車(chē)險(xiǎn)理賠成為各界詬病的焦點(diǎn)。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)如何看待這一現(xiàn)狀?

　與法院合作，成立“涉保案件訴前調(diào)解室”;與公安合作，促成“機(jī)動(dòng)車(chē)簡(jiǎn)易交通事故快速處理辦法”;科技升級(jí)，讓車(chē)險(xiǎn)查勘可以用手機(jī)自助完成;流程改進(jìn)，讓車(chē)險(xiǎn)理賠快起來(lái)……

　　近年來(lái)，圍繞車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，從河南保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)到企業(yè)自身，都使出了各種招數(shù)。對(duì)于車(chē)友們來(lái)說(shuō)，效果如何，還需檢驗(yàn);值得欣慰的，這一系列的動(dòng)作，讓喊了多年的“服務(wù)與創(chuàng)新”，開(kāi)始逐漸落地生根，“理賠”不再難正在逐步實(shí)現(xiàn)。

　　【矛盾】

　　暴漲的客戶量 與跑不快的服務(wù)

　　車(chē)險(xiǎn)理賠難，業(yè)務(wù)暴漲的代價(jià)?

　　車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)始終是各產(chǎn)險(xiǎn)公司的第一大險(xiǎn)種，在其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中占據(jù)舉足輕重的地位。

　　作為一種市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，車(chē)險(xiǎn)在道路交通安全管理中日益彰顯出其分散事故風(fēng)險(xiǎn)、提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)谋Ｕ下毮堋?/p>

　　“車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，可以說(shuō)是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程中的一個(gè)多年弊病。”對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，究其原因，一方面有經(jīng)濟(jì)發(fā)展，車(chē)輛日益普及，車(chē)險(xiǎn)案件快速增長(zhǎng)的因素;同時(shí)，這也是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)從粗放式經(jīng)營(yíng)邁向?qū)I(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展中的很難避開(kāi)的問(wèn)題。

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，受政府汽摩下鄉(xiāng)、以舊換新和購(gòu)置稅優(yōu)惠等一系列促進(jìn)機(jī)動(dòng)車(chē)消費(fèi)政策的影響，汽車(chē)從以往的奢侈品和身份象征逐步回歸到代步工具的屬性，走入萬(wàn)千普通百姓家庭。據(jù)《河南保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告2010》的統(tǒng)計(jì)顯示，截至2010年末，河南省機(jī)動(dòng)車(chē)保有量已經(jīng)突破1646萬(wàn)輛，民用汽車(chē)擁有量近485萬(wàn)輛，其中私家車(chē)就有377萬(wàn)多輛。機(jī)動(dòng)車(chē)保有量的激增，帶動(dòng)了機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)——即車(chē)險(xiǎn)的高速增長(zhǎng)，成為產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上占比最重的險(xiǎn)種。

　　與此同時(shí)，機(jī)動(dòng)車(chē)承保量也快速上升。統(tǒng)計(jì)顯示，河南省的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入早在2010年就已經(jīng)突破了百億元大關(guān)，在產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入中占比高達(dá)88%以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一些產(chǎn)險(xiǎn)公司，其車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比已經(jīng)超過(guò)75%。

　　保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)資深人士分析認(rèn)為，目前，車(chē)險(xiǎn)理賠難主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：車(chē)險(xiǎn)理賠程序和環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜，理賠時(shí)效偏長(zhǎng)，理賠結(jié)案率偏低，故意刁難久拖不賠，理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高等。“這些問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益，影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)爭(zhēng)議。”

　　【協(xié)會(huì)】

　　攜手法院 聯(lián)合公安 跨領(lǐng)域合作 讓理賠更簡(jiǎn)單

　　雖然車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，仍然為各界所詬病。但是，關(guān)注保險(xiǎn)市場(chǎng)的有心人可以發(fā)現(xiàn)，最近一年多來(lái)，無(wú)論是保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)，還是各地的保險(xiǎn)協(xié)會(huì)，乃至于保險(xiǎn)公司自身，都開(kāi)始針對(duì)解決車(chē)險(xiǎn)理賠難展開(kāi)了一系列的調(diào)整和探索。

　　除了慣常的行政干預(yù)手段之外，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)組織團(tuán)體的行業(yè)協(xié)調(diào)功能，加強(qiáng)行業(yè)自律，也成為保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)祭出的新手段。

　　自2011年起，在河南保監(jiān)局的推動(dòng)下，各市地的地方保險(xiǎn)協(xié)會(huì)紛紛成立。針對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，各省市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)作為行業(yè)組織，開(kāi)始發(fā)揮日益明顯的推動(dòng)作用，各市地的保險(xiǎn)協(xié)會(huì)也紛紛使出不同的招數(shù)，尋求快速有效的解決途徑。

　　在推動(dòng)這種跨領(lǐng)域合作的行業(yè)機(jī)構(gòu)中，最引人注目的要數(shù)河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與鄭州高新區(qū)法院攜手推出的省內(nèi)首個(gè)“涉保案件訴前調(diào)解室”了。“涉保案件訴前調(diào)解室”建立起一個(gè)有效的溝通平臺(tái)，使車(chē)險(xiǎn)投訴人與保險(xiǎn)公司、法院、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)四方能夠有效聯(lián)動(dòng)，只要當(dāng)事人同意，就可以啟動(dòng)調(diào)解程序。在專(zhuān)業(yè)人士的調(diào)解下，調(diào)解期限一般不超過(guò)十個(gè)工作日，相對(duì)于動(dòng)輒半年乃至一年以上的訴訟流程，處理時(shí)間大為縮短。更重要的是，訴前調(diào)解成功，不收取雙方當(dāng)事人任何費(fèi)用，讓車(chē)險(xiǎn)理賠的成本大幅降低。

　　快速、方便、低成本，讓訴前調(diào)解成為傳統(tǒng)理賠渠道之外的又一個(gè)有益補(bǔ)充，受到不少保險(xiǎn)消費(fèi)者的肯定和歡迎。

　　在安陽(yáng)，這種跨部門(mén)、跨領(lǐng)域合作機(jī)制，被進(jìn)一步推而廣之。不久前，安陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與安陽(yáng)市公安局聯(lián)手，推出《安陽(yáng)市機(jī)動(dòng)車(chē)簡(jiǎn)易交通事故快速處理辦法》，力求緩解因交通事故引發(fā)道路擁堵這一頑癥。

　　根據(jù)這個(gè)《辦法》，已投保交強(qiáng)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)在發(fā)生簡(jiǎn)易道路交通事故時(shí)，只要不涉及人身傷亡，且損失金額在2000元以內(nèi)的，機(jī)動(dòng)車(chē)雙方當(dāng)事人拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片并填寫(xiě)完《事故記錄書(shū)》后，即可將車(chē)撤離現(xiàn)場(chǎng)，不必再逗留事故現(xiàn)場(chǎng)等待保險(xiǎn)公司和交警人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。目前，該《辦法》已向當(dāng)?shù)馗鞅ｋU(xiǎn)公司征求意見(jiàn)，一旦通過(guò)，預(yù)計(jì)可在今年5月份正式實(shí)施。

　　【企業(yè)】

　　科技升級(jí) 新品發(fā)布 提升科技含量 讓自助理賠更便捷

　　每年的“3·15”，都會(huì)成為各保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整理賠流程、加速理賠時(shí)間的一個(gè)契機(jī)。今年的“3·15”，“車(chē)險(xiǎn)理賠”成為不少產(chǎn)險(xiǎn)公司關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　近期，在業(yè)內(nèi)率先推出“簡(jiǎn)單”金融生活概念的平安財(cái)險(xiǎn)，就宣布旗下車(chē)險(xiǎn)“快易免”服務(wù)再次重磅升級(jí)——快，提出“先賠付，再修車(chē);萬(wàn)元以下，報(bào)案到賠款，3天到賬”的服務(wù)理念;“易”，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)人傷案件和純車(chē)損案件，推出“貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠”的“三心”人傷案件服務(wù)，和“足不出戶，賠款到家”的上門(mén)代收理賠資料的服務(wù);同時(shí)，為其所有車(chē)險(xiǎn)客戶提供“7×24小時(shí)百公里”免費(fèi)道路救援。

　　在完善服務(wù)的同時(shí)，科技升級(jí)，也成為不少保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)“理賠難”的重要手段。作為老牌保險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)(微博)的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量一直在業(yè)內(nèi)占據(jù)較大比例。針對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，鄭州人保財(cái)險(xiǎn)在今年“3·15”期間推出了出租車(chē)“義務(wù)協(xié)理員”活動(dòng)，聘請(qǐng)部分自愿加入的出租車(chē)司機(jī)，協(xié)助快速處理道路交通事故，借助外部資源搭建多維度、多層級(jí)的客戶理賠服務(wù)體系，同時(shí)也對(duì)人保理賠服務(wù)水平給予監(jiān)督和宣傳。在太平洋(7.21,0.08,1.12%)產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司，則推出“健全車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)機(jī)制，共創(chuàng)和諧保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境”活動(dòng)，在公司柜面設(shè)立投訴受理專(zhuān)崗及專(zhuān)線電話，為消費(fèi)者提供暢通的理賠投訴渠道。

　　在加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督、提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不少保險(xiǎn)公司也開(kāi)始通過(guò)技術(shù)升級(jí)的方式，為車(chē)險(xiǎn)理賠提速。

　　今年“3·15”期間，人保財(cái)險(xiǎn)河南分公司就推出了“掌上人保”系統(tǒng)，通過(guò)“電子查勘員”和“電子理賠員”兩個(gè)功能模塊，為車(chē)險(xiǎn)理賠提速。據(jù)悉，在不涉及人傷、第三方物損、雙方車(chē)輛損失的事故中，客戶可通過(guò)自己手機(jī)上安裝的“電子查勘員”系統(tǒng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)拍照，并將圖片上傳給人保財(cái)險(xiǎn)公司后，即可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)，省去現(xiàn)場(chǎng)等待查勘的不便。而“電子理賠員”系統(tǒng)，則可幫助客戶完成小額車(chē)損案件的一站式快速自助理賠，省去紙質(zhì)單證、往返保險(xiǎn)公司的不便。

　　同樣借助技術(shù)升級(jí)，大地保險(xiǎn)河南分公司開(kāi)通的“網(wǎng)上交單”功能，也讓不少車(chē)險(xiǎn)理賠的速度大幅提升。

　　曾努力推動(dòng)成立省內(nèi)首個(gè)“涉保案件訴前調(diào)解室”的河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)樊懿鋒認(rèn)為，或許保險(xiǎn)業(yè)這些探索性的嘗試離車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者的期許尚有一定差距，但是，可以看到的變化是：車(chē)險(xiǎn)理賠中的一些環(huán)節(jié)正在改善，很多經(jīng)過(guò)探索驗(yàn)證的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)正在逐漸鋪開(kāi)，車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題在部分保險(xiǎn)公司逐漸得到緩解，“只要社會(huì)各界同心同力，解決車(chē)險(xiǎn)理賠難的目標(biāo)肯定可以實(shí)現(xiàn)。”

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