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車險業(yè)務(wù)暴漲理賠難 保險公式或推自助理賠

來源:保險公司 發(fā)布時間:2012-04-13 10:53 瀏覽:7443 次
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[編者按]   一邊是快速暴漲的保單,一邊是追趕不及的理賠服務(wù),車險理賠成為各界詬病的焦點。保險業(yè)內(nèi)如何看待這一現(xiàn)狀?  與法院合作,成立“涉保案件訴前調(diào)解室”;與公安合作,促成“機動車簡易交通事故快速處理辦法”;科技升級,讓車險查勘可以用手機自助完成;流程改進(jìn),讓車險理賠快起來……   近年來,圍繞車險理賠難的...

  一邊是快速暴漲的保單,一邊是追趕不及的理賠服務(wù),車險理賠成為各界詬病的焦點。保險業(yè)內(nèi)如何看待這一現(xiàn)狀?

 與法院合作,成立“涉保案件訴前調(diào)解室”;與公安合作,促成“機動車簡易交通事故快速處理辦法”;科技升級,讓車險查勘可以用手機自助完成;流程改進(jìn),讓車險理賠快起來……

  近年來,圍繞車險理賠難的問題,從河南保險行業(yè)協(xié)會到企業(yè)自身,都使出了各種招數(shù)。對于車友們來說,效果如何,還需檢驗;值得欣慰的,這一系列的動作,讓喊了多年的“服務(wù)與創(chuàng)新”,開始逐漸落地生根,“理賠”不再難正在逐步實現(xiàn)。

  【矛盾】

  暴漲的客戶量 與跑不快的服務(wù)

  車險理賠難,業(yè)務(wù)暴漲的代價?

  車險業(yè)務(wù)始終是各產(chǎn)險公司的第一大險種,在其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中占據(jù)舉足輕重的地位。

  作為一種市場化、專業(yè)化的風(fēng)險管理手段,車險在道路交通安全管理中日益彰顯出其分散事故風(fēng)險、提供經(jīng)濟補償?shù)谋U下毮堋?/p>

  “車險理賠難的問題,可以說是我國保險業(yè)發(fā)展歷程中的一個多年弊病。”對此,有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,究其原因,一方面有經(jīng)濟發(fā)展,車輛日益普及,車險案件快速增長的因素;同時,這也是中國保險業(yè)從粗放式經(jīng)營邁向?qū)I(yè)化、市場化發(fā)展中的很難避開的問題。

  隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,受政府汽摩下鄉(xiāng)、以舊換新和購置稅優(yōu)惠等一系列促進(jìn)機動車消費政策的影響,汽車從以往的奢侈品和身份象征逐步回歸到代步工具的屬性,走入萬千普通百姓家庭。據(jù)《河南保險業(yè)發(fā)展報告2010》的統(tǒng)計顯示,截至2010年末,河南省機動車保有量已經(jīng)突破1646萬輛,民用汽車擁有量近485萬輛,其中私家車就有377萬多輛。機動車保有量的激增,帶動了機動車輛保險——即車險的高速增長,成為產(chǎn)險市場上占比最重的險種。

  與此同時,機動車承保量也快速上升。統(tǒng)計顯示,河南省的車險保費收入早在2010年就已經(jīng)突破了百億元大關(guān),在產(chǎn)險保費收入中占比高達(dá)88%以上。據(jù)統(tǒng)計,在一些產(chǎn)險公司,其車險業(yè)務(wù)占比已經(jīng)超過75%。

  保險業(yè)內(nèi)資深人士分析認(rèn)為,目前,車險理賠難主要表現(xiàn)在以下幾個方面:車險理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜,理賠時效偏長,理賠結(jié)案率偏低,故意刁難久拖不賠,理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高等。“這些問題已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了被保險人的切身利益,影響了保險業(yè)的社會形象,進(jìn)而引發(fā)社會爭議。”

  【協(xié)會】

  攜手法院 聯(lián)合公安 跨領(lǐng)域合作 讓理賠更簡單

  雖然車險理賠難的問題,仍然為各界所詬病。但是,關(guān)注保險市場的有心人可以發(fā)現(xiàn),最近一年多來,無論是保險監(jiān)管部門,還是各地的保險協(xié)會,乃至于保險公司自身,都開始針對解決車險理賠難展開了一系列的調(diào)整和探索。

  除了慣常的行政干預(yù)手段之外,加強保險行業(yè)組織團體的行業(yè)協(xié)調(diào)功能,加強行業(yè)自律,也成為保險監(jiān)管部門祭出的新手段。

  自2011年起,在河南保監(jiān)局的推動下,各市地的地方保險協(xié)會紛紛成立。針對車險理賠難的問題,各省市保險協(xié)會作為行業(yè)組織,開始發(fā)揮日益明顯的推動作用,各市地的保險協(xié)會也紛紛使出不同的招數(shù),尋求快速有效的解決途徑。

  在推動這種跨領(lǐng)域合作的行業(yè)機構(gòu)中,最引人注目的要數(shù)河南省保險行業(yè)協(xié)會與鄭州高新區(qū)法院攜手推出的省內(nèi)首個“涉保案件訴前調(diào)解室”了。“涉保案件訴前調(diào)解室”建立起一個有效的溝通平臺,使車險投訴人與保險公司、法院、保險協(xié)會四方能夠有效聯(lián)動,只要當(dāng)事人同意,就可以啟動調(diào)解程序。在專業(yè)人士的調(diào)解下,調(diào)解期限一般不超過十個工作日,相對于動輒半年乃至一年以上的訴訟流程,處理時間大為縮短。更重要的是,訴前調(diào)解成功,不收取雙方當(dāng)事人任何費用,讓車險理賠的成本大幅降低。

  快速、方便、低成本,讓訴前調(diào)解成為傳統(tǒng)理賠渠道之外的又一個有益補充,受到不少保險消費者的肯定和歡迎。

  在安陽,這種跨部門、跨領(lǐng)域合作機制,被進(jìn)一步推而廣之。不久前,安陽市保險行業(yè)協(xié)會與安陽市公安局聯(lián)手,推出《安陽市機動車簡易交通事故快速處理辦法》,力求緩解因交通事故引發(fā)道路擁堵這一頑癥。

  根據(jù)這個《辦法》,已投保交強險的機動車在發(fā)生簡易道路交通事故時,只要不涉及人身傷亡,且損失金額在2000元以內(nèi)的,機動車雙方當(dāng)事人拍攝事故現(xiàn)場照片并填寫完《事故記錄書》后,即可將車撤離現(xiàn)場,不必再逗留事故現(xiàn)場等待保險公司和交警人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘。目前,該《辦法》已向當(dāng)?shù)馗鞅kU公司征求意見,一旦通過,預(yù)計可在今年5月份正式實施。

  【企業(yè)】

  科技升級 新品發(fā)布 提升科技含量 讓自助理賠更便捷

  每年的“3·15”,都會成為各保險公司提升服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整理賠流程、加速理賠時間的一個契機。今年的“3·15”,“車險理賠”成為不少產(chǎn)險公司關(guān)注的熱點。

  近期,在業(yè)內(nèi)率先推出“簡單”金融生活概念的平安財險,就宣布旗下車險“快易免”服務(wù)再次重磅升級——快,提出“先賠付,再修車;萬元以下,報案到賠款,3天到賬”的服務(wù)理念;“易”,平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件,推出“貼心在線,省心調(diào)解,安心理賠”的“三心”人傷案件服務(wù),和“足不出戶,賠款到家”的上門代收理賠資料的服務(wù);同時,為其所有車險客戶提供“7×24小時百公里”免費道路救援。

  在完善服務(wù)的同時,科技升級,也成為不少保險公司應(yīng)對“理賠難”的重要手段。作為老牌保險公司,人保財險(微博)的車險業(yè)務(wù)量一直在業(yè)內(nèi)占據(jù)較大比例。針對車險理賠難的問題,鄭州人保財險在今年“3·15”期間推出了出租車“義務(wù)協(xié)理員”活動,聘請部分自愿加入的出租車司機,協(xié)助快速處理道路交通事故,借助外部資源搭建多維度、多層級的客戶理賠服務(wù)體系,同時也對人保理賠服務(wù)水平給予監(jiān)督和宣傳。在太平洋(7.21,0.08,1.12%)產(chǎn)險河南分公司,則推出“健全車險理賠服務(wù)機制,共創(chuàng)和諧保險消費環(huán)境”活動,在公司柜面設(shè)立投訴受理專崗及專線電話,為消費者提供暢通的理賠投訴渠道。

  在加強社會監(jiān)督、提升服務(wù)質(zhì)量的同時,不少保險公司也開始通過技術(shù)升級的方式,為車險理賠提速。

  今年“3·15”期間,人保財險河南分公司就推出了“掌上人保”系統(tǒng),通過“電子查勘員”和“電子理賠員”兩個功能模塊,為車險理賠提速。據(jù)悉,在不涉及人傷、第三方物損、雙方車輛損失的事故中,客戶可通過自己手機上安裝的“電子查勘員”系統(tǒng)對事故現(xiàn)場拍照,并將圖片上傳給人保財險公司后,即可撤離事故現(xiàn)場,省去現(xiàn)場等待查勘的不便。而“電子理賠員”系統(tǒng),則可幫助客戶完成小額車損案件的一站式快速自助理賠,省去紙質(zhì)單證、往返保險公司的不便。

  同樣借助技術(shù)升級,大地保險河南分公司開通的“網(wǎng)上交單”功能,也讓不少車險理賠的速度大幅提升。

  曾努力推動成立省內(nèi)首個“涉保案件訴前調(diào)解室”的河南省保險行業(yè)協(xié)會秘書長樊懿鋒認(rèn)為,或許保險業(yè)這些探索性的嘗試離車險消費者的期許尚有一定差距,但是,可以看到的變化是:車險理賠中的一些環(huán)節(jié)正在改善,很多經(jīng)過探索驗證的優(yōu)秀經(jīng)驗正在逐漸鋪開,車險理賠難的問題在部分保險公司逐漸得到緩解,“只要社會各界同心同力,解決車險理賠難的目標(biāo)肯定可以實現(xiàn)。”

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