車險業(yè)務(wù)暴漲理賠難 保險公式或推自助理賠
［編者按］ 一邊是快速暴漲的保單，一邊是追趕不及的理賠服務(wù)，車險理賠成為各界詬病的焦點。保險業(yè)內(nèi)如何看待這一現(xiàn)狀? 與法院合作，成立“涉保案件訴前調(diào)解室”;與公安合作，促成“機動車簡易交通事故快速處理辦法”;科技升級，讓車險查勘可以用手機自助完成;流程改進(jìn)，讓車險理賠快起來…… 近年來，圍繞車險理賠難的...
一邊是快速暴漲的保單，一邊是追趕不及的理賠服務(wù)，車險理賠成為各界詬病的焦點。保險業(yè)內(nèi)如何看待這一現(xiàn)狀?
與法院合作，成立“涉保案件訴前調(diào)解室”;與公安合作，促成“機動車簡易交通事故快速處理辦法”;科技升級，讓車險查勘可以用手機自助完成;流程改進(jìn)，讓車險理賠快起來……
近年來，圍繞車險理賠難的問題，從河南保險行業(yè)協(xié)會到企業(yè)自身，都使出了各種招數(shù)。對于車友們來說，效果如何，還需檢驗;值得欣慰的，這一系列的動作，讓喊了多年的“服務(wù)與創(chuàng)新”，開始逐漸落地生根，“理賠”不再難正在逐步實現(xiàn)。
【矛盾】
暴漲的客戶量 與跑不快的服務(wù)
車險理賠難，業(yè)務(wù)暴漲的代價?
車險業(yè)務(wù)始終是各產(chǎn)險公司的第一大險種，在其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中占據(jù)舉足輕重的地位。
作為一種市場化、專業(yè)化的風(fēng)險管理手段，車險在道路交通安全管理中日益彰顯出其分散事故風(fēng)險、提供經(jīng)濟補償?shù)谋Ｕ下毮堋?/p>
“車險理賠難的問題，可以說是我國保險業(yè)發(fā)展歷程中的一個多年弊病。”對此，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，究其原因，一方面有經(jīng)濟發(fā)展，車輛日益普及，車險案件快速增長的因素;同時，這也是中國保險業(yè)從粗放式經(jīng)營邁向?qū)I(yè)化、市場化發(fā)展中的很難避開的問題。
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，受政府汽摩下鄉(xiāng)、以舊換新和購置稅優(yōu)惠等一系列促進(jìn)機動車消費政策的影響，汽車從以往的奢侈品和身份象征逐步回歸到代步工具的屬性，走入萬千普通百姓家庭。據(jù)《河南保險業(yè)發(fā)展報告2010》的統(tǒng)計顯示，截至2010年末，河南省機動車保有量已經(jīng)突破1646萬輛，民用汽車擁有量近485萬輛，其中私家車就有377萬多輛。機動車保有量的激增，帶動了機動車輛保險——即車險的高速增長，成為產(chǎn)險市場上占比最重的險種。
與此同時，機動車承保量也快速上升。統(tǒng)計顯示，河南省的車險保費收入早在2010年就已經(jīng)突破了百億元大關(guān)，在產(chǎn)險保費收入中占比高達(dá)88%以上。據(jù)統(tǒng)計，在一些產(chǎn)險公司，其車險業(yè)務(wù)占比已經(jīng)超過75%。
保險業(yè)內(nèi)資深人士分析認(rèn)為，目前，車險理賠難主要表現(xiàn)在以下幾個方面：車險理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜，理賠時效偏長，理賠結(jié)案率偏低，故意刁難久拖不賠，理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高等。“這些問題已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了被保險人的切身利益，影響了保險業(yè)的社會形象，進(jìn)而引發(fā)社會爭議。”
【協(xié)會】
攜手法院 聯(lián)合公安 跨領(lǐng)域合作 讓理賠更簡單
雖然車險理賠難的問題，仍然為各界所詬病。但是，關(guān)注保險市場的有心人可以發(fā)現(xiàn)，最近一年多來，無論是保險監(jiān)管部門，還是各地的保險協(xié)會，乃至于保險公司自身，都開始針對解決車險理賠難展開了一系列的調(diào)整和探索。
除了慣常的行政干預(yù)手段之外，加強保險行業(yè)組織團體的行業(yè)協(xié)調(diào)功能，加強行業(yè)自律，也成為保險監(jiān)管部門祭出的新手段。
自2011年起，在河南保監(jiān)局的推動下，各市地的地方保險協(xié)會紛紛成立。針對車險理賠難的問題，各省市保險協(xié)會作為行業(yè)組織，開始發(fā)揮日益明顯的推動作用，各市地的保險協(xié)會也紛紛使出不同的招數(shù)，尋求快速有效的解決途徑。
在推動這種跨領(lǐng)域合作的行業(yè)機構(gòu)中，最引人注目的要數(shù)河南省保險行業(yè)協(xié)會與鄭州高新區(qū)法院攜手推出的省內(nèi)首個“涉保案件訴前調(diào)解室”了。“涉保案件訴前調(diào)解室”建立起一個有效的溝通平臺，使車險投訴人與保險公司、法院、保險協(xié)會四方能夠有效聯(lián)動，只要當(dāng)事人同意，就可以啟動調(diào)解程序。在專業(yè)人士的調(diào)解下，調(diào)解期限一般不超過十個工作日，相對于動輒半年乃至一年以上的訴訟流程，處理時間大為縮短。更重要的是，訴前調(diào)解成功，不收取雙方當(dāng)事人任何費用，讓車險理賠的成本大幅降低。
快速、方便、低成本，讓訴前調(diào)解成為傳統(tǒng)理賠渠道之外的又一個有益補充，受到不少保險消費者的肯定和歡迎。
在安陽，這種跨部門、跨領(lǐng)域合作機制，被進(jìn)一步推而廣之。不久前，安陽市保險行業(yè)協(xié)會與安陽市公安局聯(lián)手，推出《安陽市機動車簡易交通事故快速處理辦法》，力求緩解因交通事故引發(fā)道路擁堵這一頑癥。
根據(jù)這個《辦法》，已投保交強險的機動車在發(fā)生簡易道路交通事故時，只要不涉及人身傷亡，且損失金額在2000元以內(nèi)的，機動車雙方當(dāng)事人拍攝事故現(xiàn)場照片并填寫完《事故記錄書》后，即可將車撤離現(xiàn)場，不必再逗留事故現(xiàn)場等待保險公司和交警人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘。目前，該《辦法》已向當(dāng)?shù)馗鞅ｋU公司征求意見，一旦通過，預(yù)計可在今年5月份正式實施。
【企業(yè)】
科技升級 新品發(fā)布 提升科技含量 讓自助理賠更便捷
每年的“3·15”，都會成為各保險公司提升服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整理賠流程、加速理賠時間的一個契機。今年的“3·15”，“車險理賠”成為不少產(chǎn)險公司關(guān)注的熱點。
近期，在業(yè)內(nèi)率先推出“簡單”金融生活概念的平安財險，就宣布旗下車險“快易免”服務(wù)再次重磅升級——快，提出“先賠付，再修車;萬元以下，報案到賠款，3天到賬”的服務(wù)理念;“易”，平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件，推出“貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠”的“三心”人傷案件服務(wù)，和“足不出戶，賠款到家”的上門代收理賠資料的服務(wù);同時，為其所有車險客戶提供“7×24小時百公里”免費道路救援。
在完善服務(wù)的同時，科技升級，也成為不少保險公司應(yīng)對“理賠難”的重要手段。作為老牌保險公司，人保財險(微博)的車險業(yè)務(wù)量一直在業(yè)內(nèi)占據(jù)較大比例。針對車險理賠難的問題，鄭州人保財險在今年“3·15”期間推出了出租車“義務(wù)協(xié)理員”活動，聘請部分自愿加入的出租車司機，協(xié)助快速處理道路交通事故，借助外部資源搭建多維度、多層級的客戶理賠服務(wù)體系，同時也對人保理賠服務(wù)水平給予監(jiān)督和宣傳。在太平洋(7.21,0.08,1.12%)產(chǎn)險河南分公司，則推出“健全車險理賠服務(wù)機制，共創(chuàng)和諧保險消費環(huán)境”活動，在公司柜面設(shè)立投訴受理專崗及專線電話，為消費者提供暢通的理賠投訴渠道。
在加強社會監(jiān)督、提升服務(wù)質(zhì)量的同時，不少保險公司也開始通過技術(shù)升級的方式，為車險理賠提速。
今年“3·15”期間，人保財險河南分公司就推出了“掌上人保”系統(tǒng)，通過“電子查勘員”和“電子理賠員”兩個功能模塊，為車險理賠提速。據(jù)悉，在不涉及人傷、第三方物損、雙方車輛損失的事故中，客戶可通過自己手機上安裝的“電子查勘員”系統(tǒng)對事故現(xiàn)場拍照，并將圖片上傳給人保財險公司后，即可撤離事故現(xiàn)場，省去現(xiàn)場等待查勘的不便。而“電子理賠員”系統(tǒng)，則可幫助客戶完成小額車損案件的一站式快速自助理賠，省去紙質(zhì)單證、往返保險公司的不便。
同樣借助技術(shù)升級，大地保險河南分公司開通的“網(wǎng)上交單”功能，也讓不少車險理賠的速度大幅提升。
曾努力推動成立省內(nèi)首個“涉保案件訴前調(diào)解室”的河南省保險行業(yè)協(xié)會秘書長樊懿鋒認(rèn)為，或許保險業(yè)這些探索性的嘗試離車險消費者的期許尚有一定差距，但是，可以看到的變化是：車險理賠中的一些環(huán)節(jié)正在改善，很多經(jīng)過探索驗證的優(yōu)秀經(jīng)驗正在逐漸鋪開，車險理賠難的問題在部分保險公司逐漸得到緩解，“只要社會各界同心同力，解決車險理賠難的目標(biāo)肯定可以實現(xiàn)。”
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