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險企客服節(jié)服務漸趨常態(tài)化相關理賠承諾順延

來源：互聯(lián)網發(fā)布時間：2012-08-22 11:17 瀏覽：6756 次

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［編者按］　　今年保險監(jiān)管機構不斷加大對保險消費者權益的保護，各保險公司也紛紛舉辦客戶服務節(jié)提升服務質量，并做出各種承諾。目前客服節(jié)漸近收官，做出的服務承諾能否兌現(xiàn)備受關注。　　今年以來，各保險公司紛紛向保險消費者做出服務升級承諾，如中國平安新推“快易免”簡單理賠服務，中華保險設立“客戶服務首問負責制”。　　近日，陽光保險集團率先宣布...

　　今年保險監(jiān)管機構不斷加大對保險消費者權益的保護，各保險公司也紛紛舉辦客戶服務節(jié)提升服務質量，并做出各種承諾。目前客服節(jié)漸近收官，做出的服務承諾能否兌現(xiàn)備受關注。

　　今年以來，各保險公司紛紛向保險消費者做出服務升級承諾，如中國平安新推“快易免”簡單理賠服務，中華保險設立“客戶服務首問負責制”。

　　近日，陽光保險集團率先宣布客服節(jié)結束，記者了解到，其產險“閃賠”案件平均結案周期已縮短到0.54天，壽險“直賠”服務的客戶滿意度明顯提升。

　　據統(tǒng)計，今年入汛以來，全國平均降水量達232.4毫米，是1999年以來最多的一年，在這種情況下，“閃賠”服務仍在全面推行。有數據顯示，截至今年8月15日，陽光產險“閃賠”案件結案率達91.82%，平均結案周期僅為0.54天。此外，客服節(jié)期間，陽光產險還為946名客戶提供了非事故道路救援服務，為北京地區(qū)客戶提供“陽光代駕暢飲無憂”服務468次，客戶滿意度達到100%。

　　8月以來，暴雨的壓力有增無減，陽光財險稱今后仍將堅守“閃賠”承諾，簡化理賠程序和手續(xù)，加快各環(huán)節(jié)處理時效，切實保障客戶利益。對于車商渠道，客戶1萬元以下非人傷案件，報案24小時內免單證賠付，超時百倍罰息;車商以外渠道，客戶5000元以下非人傷案件，報案24小時內免單證賠付，超時百倍罰息;損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付，報案72小時內將得到賠付。而對水淹車等情況會特事特辦，秉承及時救援、快速清洗、快速拆檢、快速定損、快速烘干修理的原則，以避免損失進一步擴大。

　　在客服節(jié)期間，陽光人壽在國內首推的“直賠”服務也深受客戶的認可。據了解，“直賠”服務的推出打破了壽險公司的理賠時效限制，實現(xiàn)上門理賠，并通過3G網絡和專項系統(tǒng)為理賠案件審批處理提供更多便捷，現(xiàn)場在線申請、系統(tǒng)自動審核、當場結案后即時轉賬，保證客戶第一時間完成理賠。

　　陽光人壽最新客戶服務滿意度調查數據顯示，截至今年7月31日，陽光人壽客戶服務滿意度達到了95.88%，同比提升3.37個百分點。據相關責任人介紹，此次客戶服務滿意度調查結果主要由保全服務滿意度和理賠服務滿意度兩組數據組成，這些數據來源于親辦業(yè)務客戶及理賠受益客戶的電話回訪結果，真實反映了客戶對公司服務的感受。

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