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險(xiǎn)企客服節(jié)服務(wù)漸趨常態(tài)化 相關(guān)理賠承諾順延
[編者按] 今年保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷加大對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),各保險(xiǎn)公司也紛紛舉辦客戶服務(wù)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量,并做出各種承諾。目前客服節(jié)漸近收官,做出的服務(wù)承諾能否兌現(xiàn)備受關(guān)注。 今年以來(lái),各保險(xiǎn)公司紛紛向保險(xiǎn)消費(fèi)者做出服務(wù)升級(jí)承諾,如中國(guó)平安新推“快易免”簡(jiǎn)單理賠服務(wù),中華保險(xiǎn)設(shè)立“客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 近日,陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)率先宣布...
今年保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷加大對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),各保險(xiǎn)公司也紛紛舉辦客戶服務(wù)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量,并做出各種承諾。目前客服節(jié)漸近收官,做出的服務(wù)承諾能否兌現(xiàn)備受關(guān)注。
今年以來(lái),各保險(xiǎn)公司紛紛向保險(xiǎn)消費(fèi)者做出服務(wù)升級(jí)承諾,如中國(guó)平安新推“快易免”簡(jiǎn)單理賠服務(wù),中華保險(xiǎn)設(shè)立“客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。
近日,陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)率先宣布客服節(jié)結(jié)束,記者了解到,其產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”案件平均結(jié)案周期已縮短到0.54天,壽險(xiǎn)“直賠”服務(wù)的客戶滿意度明顯提升。
據(jù)統(tǒng)計(jì),今年入汛以來(lái),全國(guó)平均降水量達(dá)232.4毫米,是1999年以來(lái)最多的一年,在這種情況下,“閃賠”服務(wù)仍在全面推行。有數(shù)據(jù)顯示,截至今年8月15日,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”案件結(jié)案率達(dá)91.82%,平均結(jié)案周期僅為0.54天。此外,客服節(jié)期間,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)還為946名客戶提供了非事故道路救援服務(wù),為北京地區(qū)客戶提供“陽(yáng)光代駕 暢飲無(wú)憂”服務(wù)468次,客戶滿意度達(dá)到100%。
8月以來(lái),暴雨的壓力有增無(wú)減,陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)稱今后仍將堅(jiān)守“閃賠”承諾,簡(jiǎn)化理賠程序和手續(xù),加快各環(huán)節(jié)處理時(shí)效,切實(shí)保障客戶利益。對(duì)于車(chē)商渠道,客戶1萬(wàn)元以下非人傷案件,報(bào)案24小時(shí)內(nèi)免單證賠付,超時(shí)百倍罰息;車(chē)商以外渠道,客戶5000元以下非人傷案件,報(bào)案24小時(shí)內(nèi)免單證賠付,超時(shí)百倍罰息;損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付,報(bào)案72小時(shí)內(nèi)將得到賠付。而對(duì)水淹車(chē)等情況會(huì)特事特辦,秉承及時(shí)救援、快速清洗、快速拆檢、快速定損、快速烘干修理的原則,以避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
在客服節(jié)期間,陽(yáng)光人壽在國(guó)內(nèi)首推的“直賠”服務(wù)也深受客戶的認(rèn)可。據(jù)了解,“直賠”服務(wù)的推出打破了壽險(xiǎn)公司的理賠時(shí)效限制,實(shí)現(xiàn)上門(mén)理賠,并通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)和專項(xiàng)系統(tǒng)為理賠案件審批處理提供更多便捷,現(xiàn)場(chǎng)在線申請(qǐng)、系統(tǒng)自動(dòng)審核、當(dāng)場(chǎng)結(jié)案后即時(shí)轉(zhuǎn)賬,保證客戶第一時(shí)間完成理賠。
陽(yáng)光人壽最新客戶服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至今年7月31日,陽(yáng)光人壽客戶服務(wù)滿意度達(dá)到了95.88%,同比提升3.37個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)相關(guān)責(zé)任人介紹,此次客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果主要由保全服務(wù)滿意度和理賠服務(wù)滿意度兩組數(shù)據(jù)組成,這些數(shù)據(jù)來(lái)源于親辦業(yè)務(wù)客戶及理賠受益客戶的電話回訪結(jié)果,真實(shí)反映了客戶對(duì)公司服務(wù)的感受。
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