淘寶退運險被訴不合理 悄然漲價一家獨大
［編者按］ 電子商務(wù)日漸興起，便捷的網(wǎng)上購物逐漸成為大眾生活的一部分。近期網(wǎng)購衍生品——退貨運費保險(行情 專區(qū))正悄然進(jìn)入大家的視線，這項已經(jīng)開展了2年多的保障產(chǎn)品正因漲價、拒賠等問題備受關(guān)注。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華泰保險推出的該險種遭到了網(wǎng)購買賣雙方諸多投訴，還在近期悄然提價。專家認(rèn)為，無競爭導(dǎo)致一家獨大是服務(wù)難以跟進(jìn)的重大壁壘，不過目前已經(jīng)有保險公司希望進(jìn)入該市場，分搶網(wǎng)購市...
電子商務(wù)日漸興起，便捷的網(wǎng)上購物逐漸成為大眾生活的一部分。近期網(wǎng)購衍生品——退貨運費保險(行情 專區(qū))正悄然進(jìn)入大家的視線，這項已經(jīng)開展了2年多的保障產(chǎn)品正因漲價、拒賠等問題備受關(guān)注。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華泰保險推出的該險種遭到了網(wǎng)購買賣雙方諸多投訴，還在近期悄然提價。專家認(rèn)為，無競爭導(dǎo)致一家獨大是服務(wù)難以跟進(jìn)的重大壁壘，不過目前已經(jīng)有保險公司希望進(jìn)入該市場，分搶網(wǎng)購市場這塊大蛋糕。
市場退貨運費保險大行其道
所謂退貨運費保險主要指，保險公司對網(wǎng)購?fù)素浰鶎?dǎo)致的運費進(jìn)行賠付。消費者網(wǎng)購時如果投保了該險種，發(fā)生退貨需求時，可以在保額內(nèi)由保險公司承擔(dān)退貨運費。目前，淘寶上承保退貨運費險的公司只有華泰財產(chǎn)保險股份有限公司(下稱“華泰財險”)，是從2010年9月開始推出的。
相對于龐雜的保險產(chǎn)品世界，退貨運費保險的出現(xiàn)絕對讓人眼前一亮。在剛剛過去的2012年“雙11”網(wǎng)購狂歡節(jié)，191億元的巨額成交同時帶動退貨運費保險投保量的激增。
淘寶網(wǎng)[]消費者事業(yè)部保險總監(jiān)虞教來在接受媒體采訪時透露，去年11月11日當(dāng)天退運險的投保已經(jīng)超過了3000萬筆，如果算上天貓[]贈送的一些退運險，當(dāng)天的投保量達(dá)到5000萬筆。而據(jù)媒體報道，僅此一天，此險種即為華泰財險帶來超過1000萬元的保費收入。
調(diào)查
退貨運費險的推出雖然為很多網(wǎng)購達(dá)人解決了后顧之憂，但也招來了頗多非議。在幾大投訴網(wǎng)站的論壇中，該險種頻繁受到投訴。無論是淘寶賣家還是買家，均表現(xiàn)出 “有話要說”的樣子，更有網(wǎng)友表示雖然是自愿投保，但該險種涉嫌霸王條款。為此，本報記者經(jīng)過采訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，市場上的退貨運費險確實存在一些不合理的地方，對于賣家，一不留神就會被“拒賠”;對于買家，退貨率激增更是令人苦不堪言。
未分開退貨不能全賠
淘寶網(wǎng)網(wǎng)友“一網(wǎng)9打盡”去年12月份在同一賣家下了5份訂單，購買了5份退貨運費險，最后因產(chǎn)品不滿意選擇退貨。商品較重，該網(wǎng)友支付了45元運費。但在申請退款時，卻只有一個保單有效，其余保單均被拒賠。
幾經(jīng)交涉后，華泰財險客服人員向其解釋：保險理賠是以退貨物流單號為憑證，一個物流單號只能賠付一份保險。也就是說，因為該網(wǎng)友沒有分開退貨，他所購買的另外4份保險即便發(fā)生了退貨，也不能獲得理賠。
與上述情況一致的投訴不在少數(shù)。隨后，記者通過淘寶網(wǎng)購買某商品及退貨運費險，發(fā)現(xiàn)在購買保險時，有明確字樣顯示“購買退貨運費險，退貨可賠付9元[?]”，點擊[?]進(jìn)去是《退貨運費險(買家)投保協(xié)議》(下稱《協(xié)議》)，其中對上述條款有規(guī)定。
盡管有明文規(guī)定，但其隱蔽性依舊引來了網(wǎng)友吐槽，紛紛表示“一個問號就是一份合同。藏得這樣深，這樣的條款不是陷阱又是什么?”
快遞單號填錯不賠
與無法全部理賠這種“陷阱”相比，因單號填錯無法修改而遭拒賠的買家就更加冤枉了。網(wǎng)友“谷小滿”在退貨當(dāng)天即填寫了保險理賠申請，但隨后被物流公司告知，因快遞單號版本太舊而換用新單，單號由此變更。隨后，“谷小滿”發(fā)現(xiàn)理賠申請中的物流單號無法修改，最終依舊因為“物流單號填寫錯誤”而被拒賠。記者查閱《協(xié)議》，其中一條規(guī)定，如果申請退貨時所填寫的物流單號為不可查實的虛假單號，則華泰財險將不承擔(dān)退貨運費保險相應(yīng)的保險責(zé)任。
在各大投訴網(wǎng)站中，此類投訴高居榜首，各方買家苦不堪言。“動輒十幾個數(shù)字的運單號，填寫錯誤很正常。但是至少給那些主動發(fā)現(xiàn)錯誤的人一個改過自新的機會吧?”網(wǎng)友“tim快快跑”吐槽表示“很受傷”。
非指定物流不賠
事實上，就算你上述問題都沒有，一樣可能被拒賠。
網(wǎng)友“絕版灬賊乖”在淘寶買了一臺煤氣灶，投保了運費險，退貨時選擇的物流公司是當(dāng)初提貨的物流公司，但卻遭拒賠。經(jīng)咨詢?nèi)A泰財險客服人員得知，被拒賠理由是“未選擇與淘寶平臺簽約的物流公司”。
在《協(xié)議》中，并沒有特別強調(diào)此項條款，亦未告知有哪些物流公司與淘寶平臺簽約。對此，網(wǎng)友“絕版灬賊乖”憤憤不平，認(rèn)為“若非遇到這樣情況，估計永遠(yuǎn)都不知道有這么一條規(guī)定吧?雖然每次都買運費險，但不是每次都退貨，偶爾一次退貨都因為各種理由被拒賠，真不知購買保險的意義是什么!”
退貨率上升賣家也叫苦
如果說買家損失的只是偶爾退貨時的一次運費，但對于那些因此遭遇高退貨率的賣家而言，退貨運費險就成了定時炸彈。
皇冠賣家“融美鞋業(yè)”曾經(jīng)深受其害。據(jù)其介紹，曾經(jīng)有位投保退貨運費險的買家在收到包郵貨物后直接拒簽。若賣家同意退貨，不僅退貨率隨之上升，還將損失往返運費32元;而買家則可零成本的申請保險理賠9元。但當(dāng)賣家拒絕退貨時，買家申請?zhí)詫毧头槿?，賣家在退貨率上升的同時，產(chǎn)生了糾紛退款記錄，對排名影響很大，“退貨率和不良記錄都會影響寶貝的淘寶排名”。
另一位賣家“thc川”介紹，自從推出退貨運費險，雖然增加了購買率，但退貨率有所攀升，買家中不乏惡意騙保者，認(rèn)定賣家會同意退貨，而賣家則要承受著墊付運費和退貨率上升的雙重?fù)p失。
現(xiàn)狀
運費險悄然漲價
盡管退貨運費險存在諸如此類難以令投保人滿意的現(xiàn)狀，但其低廉的投保費用和應(yīng)有的便捷還是讓市場迅速擴(kuò)容。不過，網(wǎng)友們近期發(fā)現(xiàn)，退貨運費保險已悄然提價，基本告別了從前的幾毛錢時代。
據(jù)了解，按照此前標(biāo)準(zhǔn)，退貨運費險的保費是按賠付金額的5%來收取，例如，支付0.5元保費，對應(yīng)的賠付金額為10元，其中最高可投1.25元獲得保額25元。
淘寶網(wǎng)資深買家劉小姐告訴記者，同樣是0.5元的保費，最開始可以保10元運費，而隨著她網(wǎng)購數(shù)量和退貨數(shù)量的增加，保費步步攀升，現(xiàn)在甚至保8元就要近2 元錢的保費。“我甚至在考慮有沒有必要繼續(xù)投保了。如果退貨多了，保費還要繼續(xù)增加;如果不退貨，買保險的意義就不存在了。”
據(jù)了解，此次保費的大幅提高，主要是由于華泰財險修改了退貨運費險的保費計算標(biāo)準(zhǔn)。從以往根據(jù)保額來收取一定比例的保費，調(diào)整為根據(jù)“理賠成功次數(shù)/投保成功次數(shù)”得出的出險率，來收取相應(yīng)的投保費用。這在某種程度上，與車險費率定價標(biāo)準(zhǔn)一致。
華泰財險相關(guān)人員表示，近來產(chǎn)品價格的調(diào)整是基于該產(chǎn)品在兩年左右的運作期間得出的一些精算數(shù)據(jù)而進(jìn)行重新測算的結(jié)果，是保險公司正常經(jīng)營的內(nèi)容之一。
“按照之前的保費設(shè)置，退貨率與保費不掛鉤，很容易助長買家的退貨率，肯定賠錢。”來自全國保費規(guī)模排名前五的某大型產(chǎn)險企業(yè)負(fù)責(zé)人指出，華泰財險將規(guī)則調(diào)整為退貨率與保費掛鉤，短期來看可能是損失部分客戶，但是長期來看是保盈利的必然途徑。
未來
多家險企蠢蠢欲動
退貨運費險作為一種新興的險種，成長過程必然經(jīng)歷陣痛。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士指出，此險種之所以被投訴最多，首先是因為投保成本低、出險概率高、投保人群大，容易出現(xiàn)各種問題;另一方面，該市場目前只有華泰財險一家公司，缺乏有效競爭，在服務(wù)、產(chǎn)品等方面稍有欠缺在所難免。
北京工商大學(xué)保險系主任王緒瑾[]指出，該險種的出現(xiàn)是適應(yīng)當(dāng)前電子商務(wù)大面積開花的趨勢，是一項值得鼓勵的創(chuàng)新。他最近也關(guān)注到了此險種賠付率較高、保費提價等情況，但他認(rèn)為，開發(fā)一個新的險種，必然要考慮盈利問題。而目前尚無其他保險公司介入此領(lǐng)域，也從側(cè)面反映了此險種目前的盈利狀況不具備太大吸引力。
事實上，華泰財險一家獨大的格局正在面臨競爭威脅。“我們很想進(jìn)入這個市場，但是晚了一步就很尷尬。這種積少成多的業(yè)務(wù)靠的就是大數(shù)法則，要想不賠錢，就得有足夠多的單子。我們最近也在積極關(guān)注。”上述險企負(fù)責(zé)人告訴記者，退貨運費險是業(yè)內(nèi)目前比較關(guān)注的創(chuàng)新點之一，據(jù)其了解，有幾家大型險企都在密切關(guān)注， 以期望機會合適時從中分得一杯羹。
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