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大連地區(qū)車險理賠服務禁語
［編者按］ “這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。”“誰給你辦的保險，你找誰去。”3月15日起，做為車險客戶，您再也聽不到這樣不負責的話了。為了讓廣大車險客戶，在保險理賠過程中不鬧心，少操心、多省心地辦理相關手續(xù)，大連市保險行業(yè)協(xié)會在大連保監(jiān)局的指導下，首次明確了《大連地區(qū)車險理賠服務禁語》，將于3月15日起正式實施。 &ldqu...
“這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。”“誰給你辦的保險，你找誰去。”3月15日起，做為車險客戶，您再也聽不到這樣不負責的話了。為了讓廣大車險客戶，在保險理賠過程中不鬧心，少操心、多省心地辦理相關手續(xù)，大連市保險行業(yè)協(xié)會在大連保監(jiān)局的指導下，首次明確了《大連地區(qū)車險理賠服務禁語》，將于3月15日起正式實施。
“車險理賠服務禁語”是指產險公司車險理賠服務人員在客戶服務過程中禁止出現(xiàn)的語言表述，諸如“這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。”“誰給你辦的保險，你找誰去。”“不能換就是不能換，只能維修”等均被列入禁止范疇。
本次下發(fā)的《大連地區(qū)車險理賠服務禁語》共分為七節(jié)80條，范圍涉及理賠接報案、查勘、定損、單證收集、處理投訴等各個服務環(huán)節(jié)，一些不負責任的敷衍態(tài)度將被認定為違規(guī)行為，同時，協(xié)會還將在禁語的監(jiān)督落實上下功夫，不定期組織行業(yè)各車險理賠柜面的明察暗訪，對各公司的執(zhí)行情況進行量化考核，并將結果與個人和機構年度評優(yōu)掛鉤，從而保證此項行業(yè)規(guī)范的順暢、有效執(zhí)行。
大連市保險行業(yè)協(xié)會秘書長李杰表示，今年中國保監(jiān)會將保護保險消費者利益列為年度工作重點，車險理賠服務既是行業(yè)綜合治理的重點，也是百姓關注的焦點，協(xié)會通過精細化規(guī)范行業(yè)話術，貫徹行業(yè)“重服務、合規(guī)范”核心價值理念，從小處著眼，基礎入手，保證車險理賠服務人員標準、有效地與保險消費者溝通，建立保險公司的底線意識，讓客服人員會說話，說好話，從而更好的認知、認同、踐行保險行業(yè)文化，進而保障廣大保險消費者權益。
附件：大連地區(qū)車險理賠服務禁語
服務環(huán)節(jié) 避免使用服務忌語
一、理賠通用禁語 1、不知道，不清楚。 2、沒到上班時間，急什么。 3、著什么急，沒看見我正忙著。 4、人不在，等一會兒。 5、眼睛有問題，看清楚了是***財險，不是***公司。 6、條款上不是寫著嗎，自己看。 7、我沒時間，自己看著填。 8、你想好了沒有，快點。 9、現(xiàn)在才說，干嗎不早說。 10、有意見，告去。 11、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 12、你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。 13、我就這態(tài)度，不滿意到別處去。 14、你問我，我問誰。 15、你不懂啊，找懂事的人來。 16、保險公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。 17、誰給你辦的保險，你找誰去。 18、我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領導去，那不有意見簿嗎? 19、這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。 20、我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。
接報案服務禁語
1、怎么搞的，又出事了。 2、這個問題你自己打xxxxxx。 3、我們這很忙，你快點說;現(xiàn)在跟你說不清楚，以后再講吧! 4、我再說一遍，你這個案子必須xxxxxx。 5、查勘員還有別的現(xiàn)場，你等著吧。 6、怎么還不明白，你別廢話了;你打xxxxxx電話聯(lián)系。 7、沒有保單號、賠案號，怎么查? 8、你著急有什么用，著急也要等我記完了。 9、剛才的電話不是我接的，我不清楚;聽明白了嗎? 10、你聲音大(小)一點兒。
查勘服務禁語
1、我正在查勘案件，沒空。 2、這么一點錢還賠什么賠啊! 3、有你這么撞得嗎? 4、你會不會開車啊? 5、就定這些錢! 6、我正在路上，別催了! 7、沒帶保險單和保險卡，要我怎么查勘啊! 8、你報警吧，你的賠案不歸我管。 9、不等可以走，影響賠付不關我事! 10、這是怎么撞的，你自己不清楚嗎?
11、你是不是撞車的那個****? 12、把證件拿給我!
13、你去***修理廠修查吧!
定損服務禁語
1、這零件根本沒壞，不能賠。 2、所有數(shù)據(jù)都是計算機自動生成的，怎么會錯呢? 3、定損價格這么高，你還說修不了? 4、定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。 5、這么破舊的車，還想要正廠配件?不行! 6、別再說了，夠照顧你的了! 7、領導要是同意我就給你換。 8、你那什么破車還要去4S店修! 9、不能換就是不能換，只能維修! 10、為什么這么賠，我沒必要告訴你。
單證收集服務禁語
1、我不是為你一個人服務，沒看到別人在排隊啊? 2、差這差那的，把資料帶全了再來。 3、不要問我可以賠多少，該賠的我們不會少給你。 4、又不是我算的，我怎么知道賠多少。 5、賠這么多可以啦，還嫌少! 6、我哪知道你的案子什么時間能批下來，問領導去! 7、急什么，去年的案子還有沒賠的呢! 8、我就這么賠，你能怎么著! 9、保險公司不是慈善機構，不是什么損失都賠的。 10、不寫清楚怎么賠給你啊! 11、現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。
處理外部投訴服務禁語
1、怎么了，怎么回事! 2、知道了，這事沒什么大不了的。 3、現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。 4、你愛找誰找誰吧，隨便告。 5、我們也沒辦法，你只能去找×××。 6、誰給你辦的保險找誰去。 7、公司報價就是這樣的，找公司去。
內部服務禁語
1、這個規(guī)定難道你們都不知道嗎? 2、文件寫著呢，自己看。 3、你不愿意，我還不想干了呢! 4、這點事都做不好，要你來干嗎? 5、這事我知道了，我會處理的!你這樣一次又一次來催算什么意思呢? 6、不能做就是不能做，沒啥可解釋的! 7、我們公司核賠政策就這樣，你的業(yè)務我們不管。 8、快忙死了，還催! 9、公司不缺這樣的業(yè)務!
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