買保險看服務(wù) 幸福人壽快速理賠為客戶分憂
［編者按］ 買保險就是買服務(wù)，最終要的就是看理賠，對于大多數(shù)人來講，保險公司的理賠服務(wù)是人們在買保險時最關(guān)心的環(huán)節(jié)。理賠服務(wù)作為保險價值的核心，是保險公司執(zhí)行保險合同、履行保險義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的一項重要體現(xiàn)。 幸福人壽保險自 2007 年成立以來，以服務(wù)社會為已任，致力于通過“專業(yè)”提升服務(wù)的層次，通過“規(guī)范”保證服務(wù)的質(zhì)量，通過&ldq...
買保險就是買服務(wù)，最終要的就是看理賠，對于大多數(shù)人來講，保險公司的理賠服務(wù)是人們在買保險時最關(guān)心的環(huán)節(jié)。理賠服務(wù)作為保險價值的核心，是保險公司執(zhí)行保險合同、履行保險義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的一項重要體現(xiàn)。
幸福人壽保險自 2007 年成立以來，以服務(wù)社會為已任，致力于通過“專業(yè)”提升服務(wù)的層次，通過“規(guī)范”保證服務(wù)的質(zhì)量，通過“貼心”體現(xiàn)服務(wù)滿足客戶的需求，通過“超值”證明服務(wù)的價值，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融保險服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)帶給客戶“幸福”的感受。
舉措一：信息網(wǎng)絡(luò)公示。幸福人壽在其官方網(wǎng)上特別增加了在線服務(wù)。通過這項服務(wù)，客戶可以進行理賠所需材料在線查詢、網(wǎng)上理賠報案及進度查詢等，同時也提供了各地理賠服務(wù)電話查詢及理賠服務(wù)流程介紹等信息服務(wù)。
舉措二：統(tǒng)一報案電話。熱線電話也是幸福人壽理賠服務(wù)的一項重要舉措，為了確保服務(wù)質(zhì)量，保護客戶的合法利益，除了全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 95560 或 4006688688 外，幸福人壽通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳折頁為客戶提供了各分公司理賠投訴電話，如果客戶在理賠方面有疑問時，可以隨時撥打相關(guān)電話進行查詢確認。
舉措三：開通 1000 元以下案件快速理賠通道。幸福人壽對事實清楚、索賠資料齊全、無需調(diào)查且申請金額在 1000 元以下的案件，統(tǒng)一要求當(dāng)日內(nèi)結(jié)案，使小額案件時效更加快捷，大大提高了理賠流程的工作效率，同時獲得客戶的廣泛認可。
舉措四：掌中寶索賠指導(dǎo)。幸福人壽開發(fā)的理賠掌中寶，可以提示索賠流程、注意事項等，對理賠服務(wù)政策進行深入淺出的介紹，并特別融入了保險知識和注意事項等，隨身攜帶，隨手指導(dǎo)，推出以后深受客戶喜愛。
舉措五：滿意度電話回訪。對于已發(fā)生并結(jié)束理賠且留存聯(lián)系方式的個險(含銀保)及一定比例團險理賠申請人，幸福人壽電話中心會以電話方式開展?jié)M意度回訪，回訪內(nèi)容涉及理賠過程中的整體感覺、索賠手續(xù)、理賠時效，服務(wù)態(tài)度等多個環(huán)節(jié)，充分尊重客戶理賠感覺，客觀評價理賠服務(wù)狀態(tài)。
舉措六：期刊增進溝通。幸福人壽發(fā)行了《幸福理賠》?？?，發(fā)行對象為機構(gòu)理賠職能部門、各渠道部門、業(yè)務(wù)一線人員。期刊內(nèi)容涉及理賠案例介紹、服務(wù)舉措宣導(dǎo)、健康知識講座、理賠常識介紹等方面，旨在開展理賠服務(wù)宣傳、增進與客戶之間的溝通。
舉措七： VIP 綠色通道。針對部分客戶，幸福人壽特別開設(shè)了理賠 VIP 客戶服務(wù)，以“綠色通道，快速直達;反應(yīng)迅速，理賠及時;專人負責(zé)，專屬服務(wù)”為宗旨，使服務(wù)更快一步。
舉措八：理賠進度短信。幸福人壽開通的理賠進度短信，也讓理賠服務(wù)更進一步。理賠進度短信中會溫馨提示客戶如何準備理賠文件，及時告知客戶理賠進度及通知賠付金額等。短信還有打理客戶的賠付行程的功能，為客戶送去及時周到的流程提醒。
舉措九：異地全國賠付。幸福人壽針對異地出險個人索賠申請客戶，提供了可就近辦理理賠手續(xù)的服務(wù)，免除了客戶的后顧之憂，打破了必須到承保地機構(gòu)理賠的地域限制，實現(xiàn)全國理賠無障礙，真正做到了“異地出險不用愁，幸福幫你解煩憂”。
舉措十：柜面專人指導(dǎo)。凡到幸福人壽服務(wù)柜臺遞交申請資料的客戶，幸福人壽會安排專人負責(zé)指導(dǎo)客戶填寫《保險金給付申請書》，并對客戶有關(guān)理賠的詢問進行解答，實現(xiàn)一對一貼身服務(wù)。
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