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五步溝通車險理賠技巧

來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間：2015-06-03 09:57 瀏覽：4199 次

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［編者按］　　近年來，車輛的不斷增加，交通意外也在不斷的增多。但是由于交通事故的人傷案件賠付金額高、賠付周期長以及賠付關系復雜，往往容易引起糾紛。下面我們就來看看解決糾紛的一些技巧。　　車險人傷案件的理賠工作需要以下五步溝通工作　　回訪客戶提供及時的咨詢和有力的支持　　被保險人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔心，而且無所適從。接到報案后第一時間對客戶的回訪往往能夠拉...

　　近年來，車輛的不斷增加，交通意外也在不斷的增多。但是由于交通事故的人傷案件賠付金額高、賠付周期長以及賠付關系復雜，往往容易引起糾紛。下面我們就來看看解決糾紛的一些技巧。

　　車險人傷案件的理賠工作需要以下五步溝通工作

　　回訪客戶提供及時的咨詢和有力的支持

　　被保險人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔心，而且無所適從。接到報案后第一時間對客戶的回訪往往能夠拉近客戶與保險公司之間的距離，同時根據(jù)客戶提供的事故信息，從專業(yè)角度出發(fā)對客戶遇到的疑難問題作出解答并給予積極主動的指導，特別是對可能產(chǎn)生的非保險責任的費用提前作出解釋工。

　　查勘傷者，了解傷者真實信息的同時緩解其抵觸情緒

　　對傷者的查勘是人傷工作前期介入的關鍵步驟，此時獲取到的傷者的個人相關信息往往是最真實的。但是，傷者及其家屬由于受傷之后情緒影響，以及對保險公司存在的誤解，往往會對保險公司產(chǎn)生抵觸和排斥。

　　對話醫(yī)生明確傷者診斷并宣傳保險原則

　　由于傷者和客戶往往對其傷情僅能作出普通的說明，這就需要人傷查勘人員與醫(yī)生及時溝通，明確傷者的診斷。由于明確診斷最終都會書寫在傷者的病歷中，這項工作看似作用不大，其實結合事故經(jīng)過以及受傷部位及傷情成因，往往可以在早期發(fā)現(xiàn)一些假案的存在。同時，現(xiàn)如今許多人對保險存在著理解上的錯誤，認為買了保險，出險后所發(fā)生的費用保險公司應全額予以理賠，對保險公司正?？蹨p的費用不能接受。

　　跟蹤指導長期給予技術指導并配合調解工作

　　由于治療周期一般較長，人傷案件的處理時效也較長，往往最終客戶與保險公司產(chǎn)生糾紛是常用的理由就是保險公司沒有事先告知。這就需要保險公司做好定期的跟蹤指導，保持與客戶和傷者的溝通順暢，前期就能介入雙方的調解工作，取得雙方信任的同時盡早結案。在縮短理賠時效的同時，還能減少傷者方拖延時間導致的理賠標準提高、對工作信息、居住信息造假等情況的發(fā)生。長期及時的跟蹤指導也能提高客戶對服務的滿意度，對后期的理賠工作也能起到積極的作用。

　　合理審核減少公司損失的同時最大程度提升客戶滿意度

　　審核理賠費用往往是客戶與保險公司產(chǎn)生爭執(zhí)的主要環(huán)節(jié)，沒有獲取到想象中的理賠金額就是客戶最大的不滿。

　　然而，事實上如果保險公司做好了上文所述的五步溝通，那么到這時候客戶對保險政策、相關法律法規(guī)都有了一定的認識，已經(jīng)相對能夠接受保險公司合理的扣減。

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