五步溝通車險(xiǎn)理賠技巧
［編者按］ 近年來，車輛的不斷增加，交通意外也在不斷的增多。但是由于交通事故的人傷案件賠付金額高、賠付周期長以及賠付關(guān)系復(fù)雜，往往容易引起糾紛。下面我們就來看看解決糾紛的一些技巧。 車險(xiǎn)人傷案件的理賠工作需要以下五步溝通工作 回訪客戶提供及時(shí)的咨詢和有力的支持 被保險(xiǎn)人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔(dān)心，而且無所適從。接到報(bào)案后第一時(shí)間對客戶的回訪往往能夠拉...
近年來，車輛的不斷增加，交通意外也在不斷的增多。但是由于交通事故的人傷案件賠付金額高、賠付周期長以及賠付關(guān)系復(fù)雜，往往容易引起糾紛。下面我們就來看看解決糾紛的一些技巧。
車險(xiǎn)人傷案件的理賠工作需要以下五步溝通工作
回訪客戶提供及時(shí)的咨詢和有力的支持
被保險(xiǎn)人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔(dān)心，而且無所適從。接到報(bào)案后第一時(shí)間對客戶的回訪往往能夠拉近客戶與保險(xiǎn)公司之間的距離，同時(shí)根據(jù)客戶提供的事故信息，從專業(yè)角度出發(fā)對客戶遇到的疑難問題作出解答并給予積極主動(dòng)的指導(dǎo)，特別是對可能產(chǎn)生的非保險(xiǎn)責(zé)任的費(fèi)用提前作出解釋工。
查勘傷者，了解傷者真實(shí)信息的同時(shí)緩解其抵觸情緒
對傷者的查勘是人傷工作前期介入的關(guān)鍵步驟，此時(shí)獲取到的傷者的個(gè)人相關(guān)信息往往是最真實(shí)的。但是，傷者及其家屬由于受傷之后情緒影響，以及對保險(xiǎn)公司存在的誤解，往往會(huì)對保險(xiǎn)公司產(chǎn)生抵觸和排斥。
對話醫(yī)生明確傷者診斷并宣傳保險(xiǎn)原則
由于傷者和客戶往往對其傷情僅能作出普通的說明，這就需要人傷查勘人員與醫(yī)生及時(shí)溝通，明確傷者的診斷。由于明確診斷最終都會(huì)書寫在傷者的病歷中，這項(xiàng)工作看似作用不大，其實(shí)結(jié)合事故經(jīng)過以及受傷部位及傷情成因，往往可以在早期發(fā)現(xiàn)一些假案的存在。同時(shí)，現(xiàn)如今許多人對保險(xiǎn)存在著理解上的錯(cuò)誤，認(rèn)為買了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后所發(fā)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司應(yīng)全額予以理賠，對保險(xiǎn)公司正?？蹨p的費(fèi)用不能接受。
跟蹤指導(dǎo)長期給予技術(shù)指導(dǎo)并配合調(diào)解工作
由于治療周期一般較長，人傷案件的處理時(shí)效也較長，往往最終客戶與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛是常用的理由就是保險(xiǎn)公司沒有事先告知。這就需要保險(xiǎn)公司做好定期的跟蹤指導(dǎo)，保持與客戶和傷者的溝通順暢，前期就能介入雙方的調(diào)解工作，取得雙方信任的同時(shí)盡早結(jié)案。在縮短理賠時(shí)效的同時(shí)，還能減少傷者方拖延時(shí)間導(dǎo)致的理賠標(biāo)準(zhǔn)提高、對工作信息、居住信息造假等情況的發(fā)生。長期及時(shí)的跟蹤指導(dǎo)也能提高客戶對服務(wù)的滿意度，對后期的理賠工作也能起到積極的作用。
合理審核減少公司損失的同時(shí)最大程度提升客戶滿意度
審核理賠費(fèi)用往往是客戶與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生爭執(zhí)的主要環(huán)節(jié)，沒有獲取到想象中的理賠金額就是客戶最大的不滿。
然而，事實(shí)上如果保險(xiǎn)公司做好了上文所述的五步溝通，那么到這時(shí)候客戶對保險(xiǎn)政策、相關(guān)法律法規(guī)都有了一定的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)相對能夠接受保險(xiǎn)公司合理的扣減。
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