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車險理賠網上實時查詢著力打造“長沙模式”

來源：互聯(lián)網瀏覽：2139 次

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［編者按］車險理賠中，保險人與被保險人信息不對稱的問題是導致“理賠難”的重要原因。為解決這個老大難問題，湖南保監(jiān)局組織精干隊伍，在轄區(qū)內強力推廣車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)，以信息技術保障保險理賠程序的公開和透明。

在湖南采訪時，湖南保監(jiān)局副局長朱正告訴記者，2009年3月，湖南率先在全國建立起了車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)，目前已進一步擴展到車險業(yè)務全面網上實時查詢。顯然，湖南的保險監(jiān)管者希望以車險業(yè)務網上實時查詢系統(tǒng)為基礎，構建車險服務的“長沙模式”。

車險理賠中，保險人與被保險人信息不對稱的問題是導致“理賠難”的重要原因。為解決這個老大難問題，湖南保監(jiān)局組織精干隊伍，在轄區(qū)內強力推廣車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)，以信息技術保障保險理賠程序的公開和透明。

據介紹，車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)首先在長沙市得到了充分推廣和運用，并進一步拓展到全省范圍內。

太平洋產險湖南分公司核損中心負責人丁響告訴記者，現(xiàn)在公司車險理賠業(yè)務已經能夠在長沙市區(qū)和郊區(qū)完全實現(xiàn)以下主要功能：一是實時查詢。登陸車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)后，只要輸入保單號、車架號以及系統(tǒng)提示的驗證碼，即可查詢相應保單下所有賠案當前所處的流程節(jié)點、處理人員、定損情況等信息。二是在線溝通。客戶對賠案處理有疑問，或者提出建議，都可以在系統(tǒng)中進行客戶留言。留言直接流轉至專用客服郵箱，由專人負責處理，“工作人員必須在1個工作日內予以答復，從而有效地減少了客戶投訴”。三是理賠監(jiān)督。這一系統(tǒng)將理賠流程各節(jié)點的處理人員、處理時限，都通過流程圖表向客戶展現(xiàn)出來，讓客戶及時準確地了解到賠案進展，進而對理賠服務各環(huán)節(jié)節(jié)點上出現(xiàn)的服務態(tài)度、理賠時效等問題進行監(jiān)督。四是防范風險。通過這一系統(tǒng)，客戶可對照保單信息要素，鑒別保單的真?zhèn)危瑫r可查詢到其保單下的所有賠案，一旦發(fā)現(xiàn)有不知情的案件信息，可以及時進行核實，從而減少虛假索賠，尤其是虛假代理索賠案件的發(fā)生。

湖南保監(jiān)局財產保險監(jiān)管處處長沈宇紅表示，車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)的建設和使用，在保險公司和消費者之間建立起了一個新型的信息交流平臺，通過先進技術將車險理賠服務水平提升到了一個新的高度。

“在操作實踐中，我們感觸最深的是，這一系統(tǒng)可以加深消費者對保險服務的認識，因為這個系統(tǒng)能夠充分體現(xiàn)保險行業(yè)‘以客戶為中心’的服務理念，有利于促進行業(yè)服務標準化，增進服務透明度，加深社會各界對保險服務的認知。”沈宇紅強調，通過這一系統(tǒng)強化內部管控，引入客戶作為第三方的監(jiān)督力量，有利于及時有效地發(fā)現(xiàn)和防范車險理賠中的腐敗和犯罪，提高整個行業(yè)的信譽。

據了解，這一系統(tǒng)的開通得到了中國保監(jiān)會有關領導的充分肯定。專家認為，在長沙成功施行并進一步推向全省的車險理賠網上實時查詢服務系統(tǒng)，為全國推行財產險承保理賠查詢系統(tǒng)提供了重要參考。

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