車險理賠網(wǎng)上實時查詢 著力打造“長沙模式”
［編者按］ 車險理賠中，保險人與被保險人信息不對稱的問題是導(dǎo)致“理賠難”的重要原因。為解決這個老大難問題，湖南保監(jiān)局組織精干隊伍，在轄區(qū)內(nèi)強力推廣車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)，以信息技術(shù)保障保險理賠程序的公開和透明。
在湖南采訪時，湖南保監(jiān)局副局長朱正告訴記者，2009年3月，湖南率先在全國建立起了車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)，目前已進一步擴展到車險業(yè)務(wù)全面網(wǎng)上實時查詢。顯然，湖南的保險監(jiān)管者希望以車險業(yè)務(wù)網(wǎng)上實時查詢系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建車險服務(wù)的“長沙模式”。
車險理賠中，保險人與被保險人信息不對稱的問題是導(dǎo)致“理賠難”的重要原因。為解決這個老大難問題，湖南保監(jiān)局組織精干隊伍，在轄區(qū)內(nèi)強力推廣車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)，以信息技術(shù)保障保險理賠程序的公開和透明。
據(jù)介紹，車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)首先在長沙市得到了充分推廣和運用，并進一步拓展到全省范圍內(nèi)。
太平洋產(chǎn)險湖南分公司核損中心負責(zé)人丁響告訴記者，現(xiàn)在公司車險理賠業(yè)務(wù)已經(jīng)能夠在長沙市區(qū)和郊區(qū)完全實現(xiàn)以下主要功能：一是實時查詢。登陸車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)后，只要輸入保單號、車架號以及系統(tǒng)提示的驗證碼，即可查詢相應(yīng)保單下所有賠案當前所處的流程節(jié)點、處理人員、定損情況等信息。二是在線溝通?？蛻魧r案處理有疑問，或者提出建議，都可以在系統(tǒng)中進行客戶留言。留言直接流轉(zhuǎn)至專用客服郵箱，由專人負責(zé)處理，“工作人員必須在1個工作日內(nèi)予以答復(fù)，從而有效地減少了客戶投訴”。三是理賠監(jiān)督。這一系統(tǒng)將理賠流程各節(jié)點的處理人員、處理時限，都通過流程圖表向客戶展現(xiàn)出來，讓客戶及時準確地了解到賠案進展，進而對理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)節(jié)點上出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、理賠時效等問題進行監(jiān)督。四是防范風(fēng)險。通過這一系統(tǒng)，客戶可對照保單信息要素，鑒別保單的真?zhèn)?，同時可查詢到其保單下的所有賠案，一旦發(fā)現(xiàn)有不知情的案件信息，可以及時進行核實，從而減少虛假索賠，尤其是虛假代理索賠案件的發(fā)生。
湖南保監(jiān)局財產(chǎn)保險監(jiān)管處處長沈宇紅表示，車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和使用，在保險公司和消費者之間建立起了一個新型的信息交流平臺，通過先進技術(shù)將車險理賠服務(wù)水平提升到了一個新的高度。
“在操作實踐中，我們感觸最深的是，這一系統(tǒng)可以加深消費者對保險服務(wù)的認識，因為這個系統(tǒng)能夠充分體現(xiàn)保險行業(yè)‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，有利于促進行業(yè)服務(wù)標準化，增進服務(wù)透明度，加深社會各界對保險服務(wù)的認知。”沈宇紅強調(diào)，通過這一系統(tǒng)強化內(nèi)部管控，引入客戶作為第三方的監(jiān)督力量，有利于及時有效地發(fā)現(xiàn)和防范車險理賠中的腐敗和犯罪，提高整個行業(yè)的信譽。
據(jù)了解，這一系統(tǒng)的開通得到了中國保監(jiān)會有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。專家認為，在長沙成功施行并進一步推向全省的車險理賠網(wǎng)上實時查詢服務(wù)系統(tǒng)，為全國推行財產(chǎn)險承保理賠查詢系統(tǒng)提供了重要參考。
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