車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢 著力打造“長(zhǎng)沙模式”
［編者按］ 車險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人信息不對(duì)稱的問題是導(dǎo)致“理賠難”的重要原因。為解決這個(gè)老大難問題，湖南保監(jiān)局組織精干隊(duì)伍，在轄區(qū)內(nèi)強(qiáng)力推廣車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)，以信息技術(shù)保障保險(xiǎn)理賠程序的公開和透明。
在湖南采訪時(shí)，湖南保監(jiān)局副局長(zhǎng)朱正告訴記者，2009年3月，湖南率先在全國(guó)建立起了車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)，目前已進(jìn)一步擴(kuò)展到車險(xiǎn)業(yè)務(wù)全面網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢。顯然，湖南的保險(xiǎn)監(jiān)管者希望以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建車險(xiǎn)服務(wù)的“長(zhǎng)沙模式”。
車險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人信息不對(duì)稱的問題是導(dǎo)致“理賠難”的重要原因。為解決這個(gè)老大難問題，湖南保監(jiān)局組織精干隊(duì)伍，在轄區(qū)內(nèi)強(qiáng)力推廣車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)，以信息技術(shù)保障保險(xiǎn)理賠程序的公開和透明。
據(jù)介紹，車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)首先在長(zhǎng)沙市得到了充分推廣和運(yùn)用，并進(jìn)一步拓展到全省范圍內(nèi)。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)湖南分公司核損中心負(fù)責(zé)人丁響告訴記者，現(xiàn)在公司車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)已經(jīng)能夠在長(zhǎng)沙市區(qū)和郊區(qū)完全實(shí)現(xiàn)以下主要功能：一是實(shí)時(shí)查詢。登陸車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)后，只要輸入保單號(hào)、車架號(hào)以及系統(tǒng)提示的驗(yàn)證碼，即可查詢相應(yīng)保單下所有賠案當(dāng)前所處的流程節(jié)點(diǎn)、處理人員、定損情況等信息。二是在線溝通?？蛻魧?duì)賠案處理有疑問，或者提出建議，都可以在系統(tǒng)中進(jìn)行客戶留言。留言直接流轉(zhuǎn)至專用客服郵箱，由專人負(fù)責(zé)處理，“工作人員必須在1個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，從而有效地減少了客戶投訴”。三是理賠監(jiān)督。這一系統(tǒng)將理賠流程各節(jié)點(diǎn)的處理人員、處理時(shí)限，都通過流程圖表向客戶展現(xiàn)出來，讓客戶及時(shí)準(zhǔn)確地了解到賠案進(jìn)展，進(jìn)而對(duì)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、理賠時(shí)效等問題進(jìn)行監(jiān)督。四是防范風(fēng)險(xiǎn)。通過這一系統(tǒng)，客戶可對(duì)照保單信息要素，鑒別保單的真?zhèn)?，同時(shí)可查詢到其保單下的所有賠案，一旦發(fā)現(xiàn)有不知情的案件信息，可以及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，從而減少虛假索賠，尤其是虛假代理索賠案件的發(fā)生。
湖南保監(jiān)局財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管處處長(zhǎng)沈宇紅表示，車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和使用，在保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者之間建立起了一個(gè)新型的信息交流平臺(tái)，通過先進(jìn)技術(shù)將車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平提升到了一個(gè)新的高度。
“在操作實(shí)踐中，我們感觸最深的是，這一系統(tǒng)可以加深消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)能夠充分體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，有利于促進(jìn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，增進(jìn)服務(wù)透明度，加深社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)知。”沈宇紅強(qiáng)調(diào)，通過這一系統(tǒng)強(qiáng)化內(nèi)部管控，引入客戶作為第三方的監(jiān)督力量，有利于及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)和防范車險(xiǎn)理賠中的腐敗和犯罪，提高整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)。
據(jù)了解，這一系統(tǒng)的開通得到了中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。專家認(rèn)為，在長(zhǎng)沙成功施行并進(jìn)一步推向全省的車險(xiǎn)理賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)系統(tǒng)，為全國(guó)推行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)承保理賠查詢系統(tǒng)提供了重要參考。
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