新華保險從保費(fèi)經(jīng)營”到客戶經(jīng)營”
［編者按］ 趙圓媛 本報記者 楊雪 8月6日，新華保險第十一屆客戶服務(wù)節(jié)在山東舉行，盡管當(dāng)前保險行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域依然存在需要改進(jìn)的地方，但瑕不掩瑜，隨著客戶權(quán)益意識的提升、監(jiān)...
趙圓媛 本報記者 楊雪
8月6日，新華保險第十一屆客戶服務(wù)節(jié)在山東舉行，盡管當(dāng)前保險行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域依然存在需要改進(jìn)的地方，但瑕不掩瑜，隨著客戶權(quán)益意識的提升、監(jiān)管的加強(qiáng)，以及保險公司越來越注重服務(wù)質(zhì)量，保險行業(yè)的整體服務(wù)水平正在得到持續(xù)性和根本性提高。目前，各家保險公司緊鑼密鼓發(fā)力客戶服務(wù)節(jié)，布陣對壘，并成為市場常態(tài)，折射出這樣的現(xiàn)實(shí)：從1979年恢復(fù)國內(nèi)保險到2011年，從一家保險公司金雞獨(dú)立到目前百余家公司百家爭鳴的局面，市場競爭也正在從規(guī)模經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，客戶成為保險公司的競爭焦點(diǎn)。
客戶是必爭之地，如何做好客戶服務(wù)就成為新華保險等保險公司面臨的重大課題。新華保險以新五年戰(zhàn)略為契機(jī)，探索出保險公司從“保費(fèi)經(jīng)營”到“客戶經(jīng)營”的一條新路。
戰(zhàn)略升級：
從保費(fèi)經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營
客戶經(jīng)營并不代表放棄保費(fèi)規(guī)模，而是公司從更長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，更有針對性地滿足客戶保險和理財需求，提升綜合服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶和公司價值的最大化。
康典和何志光先后分別出任新華保險董事長和總裁后，兩人在短短的一年多時間里帶領(lǐng)新華保險沖破困境重新步入發(fā)展正軌，讓業(yè)界見證了新華變革的矚目業(yè)績，不過令業(yè)界側(cè)目的卻是在于重新界定了新華保險的發(fā)展戰(zhàn)略。
2011年年初，新華保險正式對外發(fā)布未來五年戰(zhàn)略：建立以全方位壽險為核心的金融服務(wù)集團(tuán)，明確了以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，定下了從規(guī)模經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營的發(fā)展基調(diào)。
新戰(zhàn)略的發(fā)布既是新華保險的企業(yè)意愿，也有著行業(yè)發(fā)展的深層次背景。
保險行業(yè)經(jīng)過多年業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)張后，經(jīng)過多年的市場培育，保險客戶日漸成熟，他們開始更懂得保險，也知道如何應(yīng)用手中的選票評判保險公司的優(yōu)劣，加之保險行業(yè)屬性決定的客戶接觸、服務(wù)、再開發(fā)的營銷模式，使得客戶成為直接影響保險企業(yè)競爭的決定性因素。
由此可見，客戶經(jīng)營是行業(yè)大勢所趨，將是中國保險行業(yè)升級轉(zhuǎn)型的方向，也標(biāo)志著中國保險業(yè)整體發(fā)展水平。新華保險總裁何志光表示：“離開了客戶，股東價值、公司價值、員工價值、社會價值都是無源之水、無本之木。客戶的獲得和留存決定企業(yè)的生命力，誰擁有客戶誰就擁有未來。”
據(jù)了解，兼顧保費(fèi)經(jīng)營，新華保險早已開啟了“客戶經(jīng)營”的新紀(jì)元。
客戶經(jīng)營：
專業(yè)化、精細(xì)化、人性化
據(jù)了解，新華保險于2010年11月和今年7月，先后啟用亞洲一流的數(shù)據(jù)中心和共享服務(wù)中心，前者是it系統(tǒng)軟、硬件全面升級，提高數(shù)據(jù)處理能力和保障客戶數(shù)據(jù)安全，后者是客戶聯(lián)絡(luò)、核保、核賠、保全及信息技術(shù)等多個后援部門的集中運(yùn)營，以提高運(yùn)營管理和客戶服務(wù)效率。兩者都是新華保險在運(yùn)營設(shè)施上的集中投入，完善其專業(yè)化的客戶服務(wù)體系。
在客戶渴望快速響應(yīng)的時代，任何客戶服務(wù)延遲都可能等同于漠視。專業(yè)化是新華保險走出的第一步，通過配套升級快速響應(yīng)客戶多樣化的服務(wù)需求，而滿足專業(yè)化之后，新華保險也在探索精細(xì)化和人性化的客戶營銷模式。
另外，新華保險不管是從酒店業(yè)借鑒來的星級理賠服務(wù)評定模式，還是開辟財富渠道，細(xì)分客戶需求，為高端客戶提供專屬的理財服務(wù)，都可以看到其精細(xì)化服務(wù)的痕跡。而續(xù)收渠道集中服務(wù)“孤兒保單”的職能設(shè)置，則是人性化服務(wù)的具現(xiàn)，讓約2400萬的客戶群一個都不掉隊。
這些只是新華保險各項(xiàng)客戶服務(wù)舉措的幾個片段，也是整個保險行業(yè)客戶經(jīng)營升級的典型案例。
保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年上半年，全國實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入8056.6億元，同比增長13%，其中壽險業(yè)務(wù)保費(fèi)收入 5697億元，同比增長11.4%。雖然發(fā)展步伐有所放緩，但中國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健的發(fā)展勢頭以及城鎮(zhèn)化和老齡化兩大趨勢，給保險業(yè)留下了巨大的想象空間。目前是保險公司變革調(diào)整的最好時機(jī)，若能抓住此時機(jī)整固轉(zhuǎn)型，打好客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)，必將在新一輪的市場競爭中有所斬獲。
服務(wù)戰(zhàn)日漸升溫。知客戶之所需，供客戶之所求，誰懂服務(wù)誰就贏，正在成為各保險公司無法回避的市場現(xiàn)實(shí)，于廣大保險客戶來說，服務(wù)競爭帶動的保險行業(yè)整體服務(wù)水平的持續(xù)升級，無疑是一個福音。
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