車險理賠：新技術(shù)支持理賠提速
［編者按］ 保險公司在不同地方的分支機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果不一，這是什么原因?在強調(diào)服務(wù)多于強調(diào)價格的當下，保險公司在改善服務(wù)方面到底采取了哪些措施?對此，記者采訪了部分代表性保險公司后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)險企統(tǒng)一了部分服務(wù)體系，但各險企考核標準不一;同時，險企紛紛借助新技術(shù)的力量和省心服務(wù)來改善客戶的保險體驗。 記者就車險服務(wù)質(zhì)量比拼這一主題向十多家保險公司發(fā)出提出采訪請求，予以回復(fù)的多為大型財險...
保險公司在不同地方的分支機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果不一，這是什么原因?在強調(diào)服務(wù)多于強調(diào)價格的當下，保險公司在改善服務(wù)方面到底采取了哪些措施?對此，記者采訪了部分代表性保險公司后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)險企統(tǒng)一了部分服務(wù)體系，但各險企考核標準不一;同時，險企紛紛借助新技術(shù)的力量和省心服務(wù)來改善客戶的保險體驗。
記者就車險服務(wù)質(zhì)量比拼這一主題向十多家保險公司發(fā)出提出采訪請求，予以回復(fù)的多為大型財險公司，部分中小財險公司則婉拒了采訪，稱：“我們在這方面還做得不夠好，先不說了吧。”
服務(wù)體系僅部分統(tǒng)一
監(jiān)管機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，保險公司在不同地方的分支機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果不一。以渤海財險為例，根據(jù)當?shù)乇１O(jiān)局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其天津分公司的結(jié)案周期為39天，結(jié)案率為88.66%;其新疆分公司的結(jié)案周期為25.53天，結(jié)案率為66.32%?？梢姡词篂橥槐ｋU公司，不同地方的分支機構(gòu)之間的服務(wù)質(zhì)量也有較大差別。
那么，保險公司是否為所有機構(gòu)建立了統(tǒng)一的車險服務(wù)體系?記者采訪發(fā)現(xiàn)，多數(shù)財險公司對部分服務(wù)項目進行統(tǒng)一規(guī)定，但也有保險公司僅進行泛泛的規(guī)定，并沒有嚴格的執(zhí)行和檢查，有的對不同機構(gòu)還采取了不同的標準，在服務(wù)方面的投入也有較大差異。
“我們建立了車險服務(wù)評價體系并制定了具體指標，比如件數(shù)結(jié)案率、金額結(jié)案率、平均結(jié)案周期等，但各機構(gòu)在這些指標項下，需要達到的標準是不一樣的，我們給各機構(gòu)提出的要求是：理賠流程實效指標不得低于當?shù)仄骄健?rdquo;一家中型財險公司在接受《證券日報》記者采訪時表示。
也就是說，該公司對各機構(gòu)的要求是與其所在地的平均服務(wù)水平相連的。而從地方保監(jiān)局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，各地的車險服務(wù)平均水平有差異，例如，青島的平均結(jié)案周期為13.96天，新疆的平均結(jié)案周期為14.79天。
不過，目前幾家大型財險公司在統(tǒng)一服務(wù)標準方面有較為明確的規(guī)定，并制定了具體的監(jiān)督和獎懲措施。例如，國壽財險表示：“公司建立了完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對各項指標均設(shè)立了考核評價標準，各項評價指標的評價標準均是量化的?？偣久考径乳_展全面的服務(wù)質(zhì)量考核管理，每期考核測評結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)進行通報，詳細分析各項指標的完成情況和各機構(gòu)之間的排名情況，考核評價結(jié)果在各級機構(gòu)與績效考核進行掛鉤，以此達到有效獎懲的目的。”
太平洋產(chǎn)險則表示：“公司制定下發(fā)了客服電話、窗口服務(wù)禮儀、門店服務(wù)、理賠查勘服務(wù)等各個客戶接觸點的統(tǒng)一標準。公司通過內(nèi)部明察暗訪、自查自糾、外部第三方客戶體驗測評、滿意度調(diào)查等多種方式，對各機構(gòu)履諾情況進行監(jiān)督和管理。”
消費者陳先生表示，隨著人們生活方式的轉(zhuǎn)變，越來越多的人喜歡自駕游，車險在外地出險的可能性大增，保險公司如果統(tǒng)一服務(wù)標準和服務(wù)流程，將給消費者帶來很大的便利，改善消費者的體驗。
新技術(shù)支持理賠提速
在各種服務(wù)體系下，保險公司到底能提供哪些服務(wù)呢?其大力宣傳的“好”、“快”、“省”是怎么做到的?能否真正給客戶帶來更好的體驗?記者在采訪中了解到，越來越多的險企正在借助技術(shù)升級的力量來改善服務(wù)質(zhì)量。
面對傳統(tǒng)銷售渠道下保險公司缺乏自主權(quán)的弊端，保險公司紛紛采取措施開打渠道轉(zhuǎn)移戰(zhàn)，對網(wǎng)上投保和電話投?？蛻糁苯觾?yōu)惠15%。“據(jù)我了解，直銷可以優(yōu)惠保費的政策出來后，所有的保險公司幾乎一步到位，直接降到了優(yōu)惠底線。”人保財險一位車險負責(zé)人對記者稱。
在車險價格差異不大的情況下，保險公司的服務(wù)成為影響客戶黏度的關(guān)鍵因素。“要爭取對直銷客戶也能提供像4S店那樣的一站式服務(wù)，讓客戶不僅享受更便宜的保費，同時也享受便捷的理賠服務(wù)。”上述人士表示。
在需求的倒逼之下，我們看到，一些典型保險公司今年紛紛借助各種技術(shù)手段來完善理賠流程，提高理賠效率。其中，最為典型的當屬微信在車險理賠中的應(yīng)用。
【免責(zé)聲明】本站部分新聞類資源信息為互聯(lián)網(wǎng)收集而來，如內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)，請盡快與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會及時刪除侵權(quán)內(nèi)容，謝謝合作！
共12條評論客戶評論
{item.adddate}
{item.des}
【客服回復(fù)】 {item.response}
暫無評論~
熱門文章
最新資訊
最新專題
移動專題
上海社保繳費標準及上海社保2019最新基數(shù)
南京公積金提取新規(guī)定及南京公積金網(wǎng)上怎么提取
少兒意外險怎么選及少兒意外險哪款產(chǎn)品好
綜合意外險到底要不要買長期與意外險哪家好
成人重疾險性價比排行榜及成人重疾險推薦
老年意外險都包括什么及老年意外險怎么陪
重疾險性價比排行榜及值得推薦的重疾險
醫(yī)療險有必要買嗎及長期醫(yī)療險哪家最實惠
西安公租房房源信息及西安公租房最新消息
長沙外地車限行規(guī)定及長沙外地車限行嗎
福州港澳通行證如何辦理及港澳通行證續(xù)簽
車輛購置稅新政策及19年車輛購置計算器
境外旅游險哪個好及境外旅游險需要買嗎
北京兩限房怎么申請及兩限房最新消息
上海最低工資標準及上海最低工資最新消息
主動剎車系統(tǒng)是什么及主動剎車系統(tǒng)有必要嗎
龍華公租房最新消息及龍華公租房計劃
性價比高的壽險有哪些及壽險怎么買劃算
算一算買份
合適的保險多少錢？
免費定制專屬保障方案
男 女
免費咨詢
關(guān)注微信，優(yōu)惠搶先看
關(guān)注微信公眾號
下載APP客戶端
保險銷售許可：中民保險經(jīng)紀股份有限公司（保險中介許可證： 260636000000800） | 粵ICP備08114724號 投資有風(fēng)險，選擇需謹慎
粵公網(wǎng)安備 44030502009201號
Copyright?2008->2025 hikechem.cn. All Rights Reserved.
預(yù)約成功
{item.des}