中國人民保險公司做出車險理賠服務(wù)承諾
［編者按］ 很多人在購買車險后，愛車發(fā)生意外時，頭疼的不僅僅是維修還有車險理賠的問題。針對我國保險理賠難的問題，保監(jiān)會以及各大保險企業(yè)不斷改善理賠政策，做好理賠承諾，維護消費者權(quán)益。 案例：從去年12月17日開始，徐女士就一直在等待中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司朔州分公司(以下簡稱：人保財險朔州分公司)的理賠款到賬，可三個多月過去了根本見不著錢的影子。 對此，中國保險行業(yè)協(xié)會今...
很多人在購買車險后，愛車發(fā)生意外時，頭疼的不僅僅是維修還有車險理賠的問題。針對我國保險理賠難的問題，保監(jiān)會以及各大保險企業(yè)不斷改善理賠政策，做好理賠承諾，維護消費者權(quán)益。
案例：從去年12月17日開始，徐女士就一直在等待中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司朔州分公司(以下簡稱：人保財險朔州分公司)的理賠款到賬，可三個多月過去了根本見不著錢的影子。
對此，中國保險行業(yè)協(xié)會今天向行業(yè)發(fā)起《加強和改善車險理賠服務(wù)倡議書》，倡議各級財產(chǎn)保險機構(gòu)改善車險理賠服務(wù)水平。
中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司等多家公司分別作出了理賠服務(wù)承諾。
中國保險監(jiān)督管理委員副主席周延禮表示，車險服務(wù)水平與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求和人民群眾的期望相比，還有很大差距。特別是社會廣泛關(guān)注的車險理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題沒有得到根本解決。需要將車險理賠服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平。
按照規(guī)劃，綜合治理車險理賠難工作將歷時3年左右，初步形成行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的車險理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標準。初步建立以信息化、透明化為基礎(chǔ)的車險理賠服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制。加強車險理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度機制不斷健全。保險消費者對車險理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會公眾對車險服務(wù)的認可度和滿意度明顯提高。
中國人保財險黑龍江省分公司，秉承“以人為本，誠信服務(wù)，價值至上，永續(xù)經(jīng)營”的經(jīng)營理念，奉行“求實、誠信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，向廣大客戶和社會各界鄭重承諾：
一、95518專線實行7*24小時全天候服務(wù)，隨時隨地為客戶提供報案、咨詢，投訴、車輛救援等服務(wù)。
二、暖心理賠：車險查勘"四個一"服務(wù)
車險查勘環(huán)節(jié)推出"說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪"服務(wù)承諾。
三、電子理賠："電子查勘員、電子理賠員"服務(wù)
1、"電子查勘員"針對在我公司投保的家庭自用和非營業(yè)用汽車客戶提供服務(wù)[一個保險年度內(nèi)發(fā)生2次(不含)以上保險事故的，本保險年度內(nèi)不再享受此項服務(wù)]。在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，客戶可通過自己手機上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對事故現(xiàn)場進行拍照。
2、"電子理賠員"針對我公司VIP客戶提供服務(wù)。公司VIP客戶，可通過在自己手機上安裝的電子理賠員系統(tǒng)，完成小額車損案件快捷自助理賠。
四、簡便理賠：車險客戶"免事故證明"服務(wù)
經(jīng)我公司理賠人員現(xiàn)場查勘，并確認"不涉及人傷、物損且責任明確的單方或雙方事故"的案件，不再要求提供事故證明。
五、速遞理賠：免費上門收取單證服務(wù)
在我公司投保的家庭自用和非營業(yè)用汽車客戶，發(fā)生不涉及人傷、物損的保險事故，且車輛損失在1萬元以下(含)的案件時，根據(jù)客戶意愿向客戶提供速遞理賠服務(wù)信封，客戶索賠資料準備好后，我公司安排人員上門收取。
六、人傷無憂理賠：全程咨詢、小額快處、現(xiàn)場調(diào)解服務(wù)
1、人傷案件處理全程電話咨詢服務(wù)
我公司車險客戶發(fā)生人傷案件后，可隨時撥打出險地公司公布的人傷案件專線電話進行咨詢。
2、小額人傷案件快速處理服務(wù)
我公司車險客戶(交強險在我司投保)的保險車輛在道路交通事故中造成第三者人員受傷且責任明確，有條件在事故現(xiàn)場快速協(xié)商處理的人傷案件或責任明確，傷者經(jīng)過一次性門診治療，申請或同意快速處理的人傷案件。保險公司理賠人員在現(xiàn)場協(xié)助客戶一次性快速處理。
3、人傷案件"現(xiàn)場調(diào)解，當場通知賠付"服務(wù)
我公司依托全省各地市的人傷理賠服務(wù)分中心，委派人傷案件專業(yè)人員為人傷事故雙方當事人提供現(xiàn)場調(diào)解服務(wù)。
七、限時理賠：萬元以下案件1小時通知賠付
在全國范圍內(nèi)，對不涉及人傷、物損的車輛損失賠案，損失金額在10000元以下(含)，客戶提交索賠單證齊全，1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時通知財務(wù)部門付款。
八、全國通賠：萬家網(wǎng)點，四海通行
客戶異地出險后，我公司通過遍及全國的理賠服務(wù)機構(gòu)，為客戶提供隨時隨處的快速、便捷的查勘、定損、提交索賠單證、領(lǐng)取賠款服務(wù)。
九、全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務(wù)
對在我公司投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，撥打我公司救援服務(wù)專線電話"95518轉(zhuǎn)9"享受到保單有效期內(nèi)全國范圍內(nèi)的不限次免費故障車救援服務(wù)，免費拖車距離為50公里(交通管理部門或道路管理機構(gòu)不允許社會救援車輛駛?cè)氲牟糠指咚俟?、隧道、大橋、高架道路等路段除?。送油、換胎過程中產(chǎn)生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔。
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