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焦點(diǎn)訪談?wù){(diào)查:中國(guó)平安保險(xiǎn)電話推銷(xiāo)頻頻擾民

來(lái)源：CCTV 發(fā)布時(shí)間：2011-04-07 19:22 瀏覽：4842 次
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［編者按］     《焦點(diǎn)訪談》2010年10月22日完成臺(tái)本 　　演播室主持人 敬一丹：　　你好，觀眾朋友，歡迎您收看《焦點(diǎn)訪談》?！　∧羞^(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？手頭正忙著，就接到這樣的電話說(shuō)，我是保險(xiǎn)公司的。有的人甚至一天能接到好幾個(gè)這樣的電話，有的時(shí)候正在照看孩子，有的時(shí)候正在開(kāi)著車(chē)，有的時(shí)候正在辦公室開(kāi)會(huì)，有的時(shí)候正在護(hù)理病人，而推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話不請(qǐng)自來(lái)，接二連三。不管...

    《焦點(diǎn)訪談》2010年10月22日完成臺(tái)本
 
　　演播室主持人 敬一丹：

　　你好，觀眾朋友，歡迎您收看《焦點(diǎn)訪談》。

　　您有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？手頭正忙著，就接到這樣的電話說(shuō)，我是保險(xiǎn)公司的。有的人甚至一天能接到好幾個(gè)這樣的電話，有的時(shí)候正在照看孩子，有的時(shí)候正在開(kāi)著車(chē)，有的時(shí)候正在辦公室開(kāi)會(huì)，有的時(shí)候正在護(hù)理病人，而推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話不請(qǐng)自來(lái)，接二連三。不管人家的需求，不顧人家的感受，這樣不尊重人的營(yíng)銷(xiāo)讓人非常的反感。有人說(shuō)，人推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話，怎么躲也躲不開(kāi)，這簡(jiǎn)直是一種騷擾。

　　解說(shuō)：

　　最近一年來(lái)，《焦點(diǎn)訪談》欄目多次接到觀眾反映，說(shuō)他們經(jīng)常接到保險(xiǎn)公司打來(lái)莫名其妙的電話。

　　王小建 公司職員：

　　很頻繁，就是讓人很煩。

　　解說(shuō)：

　　王小建是一家公司的銷(xiāo)售人員，他說(shuō)這類(lèi)電話已經(jīng)對(duì)他的工作和生活都造成了影響。

　　王小建：

　　你有的時(shí)候在工作，有的時(shí)候在參加會(huì)議的時(shí)候，冷不丁冒出一個(gè)陌生電話，你也不知道。因?yàn)槲覀兪亲鲣N(xiāo)售的嘛，這個(gè)電話也不知道是怎么回事，沒(méi)辦法，也得趕緊接唄。

　　記者：

　　然后最緊張的時(shí)候接到一個(gè)電話，你要保險(xiǎn)嗎？

　　王小建：

　　是。

　　解說(shuō)：

　　在王小建所在的公司，幾乎每個(gè)人都接到過(guò)類(lèi)似的電話。

　　公司職員1：

　　中美大都會(huì)打得比較多一些，還有就是平安保險(xiǎn)的，可能約著去聽(tīng)課。

　　公司職員2：

　　每周都會(huì)有，不同的公司，一上班的時(shí)候就給你打電話，那個(gè)時(shí)候我也很忙。

　　公司職員3：

　　我說(shuō)我不需要，然后他一而再，再而三地推銷(xiāo)。

　　解說(shuō)：

　　一次又一次的電話推銷(xiāo)，引起了很多人的反感，但近幾年來(lái)這種現(xiàn)象不但沒(méi)有隨著時(shí)間的推移慢慢消失，反而愈演愈烈。為此，我們對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行了調(diào)查采訪。在網(wǎng)上可以看到，很多保險(xiǎn)公司招聘電話員的信息，我們與其中一個(gè)招聘者取得了聯(lián)系。

　　按照招聘者的要求，第二天一大早，記者來(lái)到北京寰太大廈平安保險(xiǎn)公司的一處辦公地點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)，來(lái)應(yīng)聘的人還真不少，絕大多數(shù)是20多歲的年輕人，公司首先對(duì)這些年輕人進(jìn)行了一番統(tǒng)一的激勵(lì)和動(dòng)員。
 
    孫月超 保險(xiǎn)代理人：

　　實(shí)際就是電話邀約客戶(hù)的一些工作，會(huì)給你配備電話，電話語(yǔ)術(shù)、電話號(hào)段都會(huì)有人告訴你，然后給陌生的客戶(hù)打電話，就是問(wèn)是不是平安的客戶(hù)，原來(lái)是不是。曾經(jīng)在平安投過(guò)保，投過(guò)保的話，然后邀約過(guò)來(lái)參加一些活動(dòng)，參加這種理財(cái)講座，然后講座期間有一些產(chǎn)品，服務(wù)方面的一些東西，會(huì)跟這個(gè)客戶(hù)直接說(shuō)。

　　解說(shuō)：

　　這位名叫孫月超的業(yè)務(wù)主管告訴記者，目前他的所有業(yè)務(wù)幾乎都是打電話約來(lái)的，先是攬人來(lái)保險(xiǎn)公司聽(tīng)講座，進(jìn)而動(dòng)員他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　孫月超：

　　我當(dāng)初打了兩個(gè)月電話。

　　記者：

　　約成功多少個(gè)？

　　孫月超：

　　我一個(gè)月平均約到20個(gè)客戶(hù)左右，平均一個(gè)月20個(gè)左右，有可能你干兩天未必能約過(guò)來(lái)一個(gè)人，但是你要有這種心理準(zhǔn)備。

　　記者：

　　都在哪打呀？

　　孫月超：

　　有的是在這個(gè)職場(chǎng)，我自己租的職場(chǎng)是在天作大廈，旁邊的那個(gè)大廈。

　　解說(shuō)：

　　在業(yè)務(wù)主管孫月超的帶領(lǐng)下，我們來(lái)到寰太大廈旁邊的另一座寫(xiě)字樓，孫月超在這里租了一個(gè)房間，這套80平米左右的單元房，分成兩間，里間是孫月超自己的辦公室。晚上他也住在這里，外間就是電話員工作的地方，現(xiàn)在孫月超已經(jīng)有多個(gè)電話助理。他告訴我們，他希望能夠再招幾個(gè)，這樣打的電話更多，機(jī)會(huì)也就更多。

　　孫月超的電話助理1：

　　您好，我這里是中國(guó)平安，之前和您聯(lián)系過(guò)。

　　孫月超的電話助理2：

　　您好，我是中國(guó)平安的。

　　孫月超的電話助理3：

　　免費(fèi)回饋給老客戶(hù)，一個(gè)家庭意外險(xiǎn)的。

　　解說(shuō)：

　　我們數(shù)了一下，在這樣一間小屋已經(jīng)預(yù)設(shè)了16個(gè)電話員的座位，每個(gè)電話員的工作空間不足半平米，桌面上除了放一個(gè)電話，一個(gè)小本子之外，幾乎放不下其它的東西，他們的工作就是不停地打電話。

　　孫月超：

　　比如說(shuō)6210、6218這些號(hào)段，從0000打到9999。

　　解說(shuō)：

　　在《焦點(diǎn)訪談》征集線索的QQ群上，兩名網(wǎng)友稱(chēng)，他們?cè)谇鄭u和西安的平安保險(xiǎn)公司做過(guò)同樣方式的電話推銷(xiāo)。

　　(電話錄音)

　　王龍生 曾在當(dāng)?shù)仄桨脖ｋU(xiǎn)公司工作：

　　像移動(dòng)公司可能批了一個(gè)號(hào)段，從000到222，后面四個(gè)數(shù)你可以隨便編，1235、1236、1237，挨個(gè)都得打。

　　張燁 曾在當(dāng)?shù)仄桨脖ｋU(xiǎn)公司工作：

　　187，后頭4個(gè)數(shù)，然后編出來(lái)，101、102，就這樣一個(gè)一個(gè)往后打。

　　記者：這是你記的筆記是嗎？

　　孫月超的電話助理：對(duì)。

　　記者：你每打一個(gè)人電話，都做筆記嗎？

　　孫月超的電話助理：客戶(hù)有意向來(lái)就做筆記。

　　記者：不來(lái)就白打了。

　　孫月超：比如說(shuō)他有意向來(lái)，但是他沒(méi)有來(lái)，然后再問(wèn)一下，這回為什么沒(méi)來(lái)。

　　解說(shuō)：在寰太營(yíng)業(yè)部，究竟有多少人在做這樣的工作呢？

　　孫月超：在冊(cè)人里就四五百人，有可能每一個(gè)人還要有一個(gè)電話助理，一到三個(gè)電話助理，不是400人嗎，就是400個(gè)在冊(cè)的人，有的是他自己打電話，有的他雇人打電話，所以打電話的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止400人，大概有七八百人在打電話。

　　解說(shuō)：

　　僅僅是平安保險(xiǎn)北京分公司下屬的一個(gè)營(yíng)業(yè)部，每天就有這么多人在打電話，這也就難怪，我們身邊推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話會(huì)這么多。那么為什么有的人已經(jīng)明確拒絕了推銷(xiāo)，電話還是一遍又一遍的打過(guò)來(lái)呢？

　　孫月超：

　　約訪的這個(gè)東西已經(jīng)很多人在投訴，說(shuō)平安保險(xiǎn)公司一直在約。比如說(shuō)我的組的這個(gè)電話員約訪助理，他一直在打這個(gè)號(hào)段。過(guò)一段時(shí)間，有可能其它組在打，問(wèn)您是不是平安的客戶(hù)，我都說(shuō)了多少遍不是了，造成一種擾民了。

　　解說(shuō)：

　　近年來(lái)，電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)已經(jīng)多次受到社會(huì)公眾及媒體的質(zhì)疑，網(wǎng)上各大論壇批評(píng)的貼子也是比比皆是，甚至還出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)對(duì)付保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)員的攻略。那么電話營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)到底是不是被允許？對(duì)于保險(xiǎn)推銷(xiāo)中的電話擾民現(xiàn)象又應(yīng)該怎樣處理呢？為此，記者來(lái)到中國(guó)保監(jiān)會(huì)進(jìn)行了采訪。

　　據(jù)了解，電話營(yíng)銷(xiāo)是從國(guó)外引進(jìn)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，近幾年來(lái)因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險(xiǎn)公司所采用，但是由于電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，操作不慎，很容易發(fā)生擾民現(xiàn)象。
 
    宣明：中國(guó)保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部產(chǎn)品處副處長(zhǎng)：

　　我們是2007年的時(shí)候下發(fā)了一個(gè)32號(hào)文件，就是要求保險(xiǎn)公司，你經(jīng)營(yíng)電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品必須報(bào)批。

　　解說(shuō)：

　　按照規(guī)定，保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，必須向所在地保監(jiān)局備案，應(yīng)設(shè)有電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號(hào)碼，并在全國(guó)性媒體上公示。電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶(hù)信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員定期核查銷(xiāo)售過(guò)程、電話記錄，并對(duì)拒?？蛻?hù)做記錄，避免對(duì)客戶(hù)再次造成滋擾。

　　我們?cè)谄桨脖ｋU(xiǎn)寰太營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部看到的情況，顯然不屬于正規(guī)的電話營(yíng)銷(xiāo)，他們撥打出的電話沒(méi)有專(zhuān)用呼出號(hào)碼，沒(méi)有預(yù)定的目標(biāo)客戶(hù)群，更沒(méi)有客戶(hù)信息管理系統(tǒng)。同時(shí)，這類(lèi)電話和正規(guī)的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)容上也有著明顯的區(qū)別。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)電話直接簽約，客戶(hù)信息直接進(jìn)入保險(xiǎn)公司系統(tǒng)，非正規(guī)的電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)往往是業(yè)務(wù)員的個(gè)人行為，他們不能在電話里簽約，只能用聽(tīng)講座、送禮品這樣的名義，把客戶(hù)請(qǐng)到自己的辦公地點(diǎn)，然后尋找機(jī)會(huì)，兜售各種各樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　商敬國(guó) 中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部制度處副處長(zhǎng)：

　　其實(shí)是一個(gè)拉客戶(hù)，然后再賣(mài)他的個(gè)人保險(xiǎn)，它和電話營(yíng)銷(xiāo)是完全不同的一種銷(xiāo)售方式。個(gè)人代理人借電話營(yíng)銷(xiāo)名義開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，我們是絕對(duì)禁止的。

　　解說(shuō)：

　　在中國(guó)保監(jiān)會(huì)記者看到，因?yàn)橥其N(xiāo)保險(xiǎn)被電話用戶(hù)投訴最多要屬平安保險(xiǎn)公司，在網(wǎng)絡(luò)上我們搜索電話營(yíng)銷(xiāo)擾民的貼子，被點(diǎn)名最多的也是這家企業(yè)。在過(guò)去幾年中，雖然這家企業(yè)的保險(xiǎn)代理人因?yàn)殡娫挃_民被廣泛批評(píng)，但是迄今為止以平安保險(xiǎn)名義打出的電話絲毫不見(jiàn)減少。

　　商敬國(guó)：

　　我們要從根源上，他可能投訴的只是一個(gè)人，但是可能有類(lèi)似的人，可能會(huì)有一個(gè)相對(duì)的群體，在從事這種借用電話營(yíng)銷(xiāo)名義進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為。

　　解說(shuō)：

　　在北京寰太大廈平安保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部里，我們看到很多業(yè)務(wù)員都在招聘自己的電話助理，招聘活動(dòng)統(tǒng)一組織，還有專(zhuān)人為應(yīng)聘新人講課，保險(xiǎn)代理人雇人打電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)，這種不正常的行為在這家公司已經(jīng)成為一種風(fēng)氣，而導(dǎo)致電話擾民屢禁不止的原因顯然不僅僅在這些電話員身上。

　　張燁：

　　我們干的是中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)，它這個(gè)提成最低是18%，最高的話是45%，客戶(hù)一年保單交一萬(wàn)塊錢(qián)，一年交一萬(wàn)塊錢(qián)的話，平均有5000塊錢(qián)，我們就抽走了，就這樣子。還有我們的上層，那這個(gè)就是一層一層抽了，就是這樣子，上層也會(huì)抽，上層的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抽。

　　孫月超電話助理1：

　　您好，我這里是中國(guó)平安的，之前和您聯(lián)系過(guò)。

　　孫月超電話助理2：

　　您好，我這里是中國(guó)平安的，免費(fèi)回饋給老客戶(hù)，一個(gè)家庭意外險(xiǎn)。

　　孫月超電話助理3：

　　只要您家在中國(guó)平安保險(xiǎn)買(mǎi)

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