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車險(xiǎn)理賠難不難 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量

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［編者按］ 隨著私家車逐漸走進(jìn)千家萬戶，投保車險(xiǎn)的人越來越多。車險(xiǎn)市場逐漸擴(kuò)大的同時(shí)，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映車險(xiǎn)理賠難，主要原因是條款看不懂，尤其是對(duì)一些除外責(zé)任不明白，結(jié)果發(fā)生事故理賠時(shí)得不到相應(yīng)賠償就開始抱怨，所以，市民在購買前要弄清楚各項(xiàng)保險(xiǎn)責(zé)任；而作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)更加認(rèn)真地做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作，在理賠環(huán)節(jié)上把好關(guān)。

        隨著私家車逐漸走進(jìn)千家萬戶，投保車險(xiǎn)的人越來越多。車險(xiǎn)市場逐漸擴(kuò)大的同時(shí)，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映車險(xiǎn)理賠難，主要原因是條款看不懂，尤其是對(duì)一些除外責(zé)任不明白，結(jié)果發(fā)生事故理賠時(shí)得不到相應(yīng)賠償就開始抱怨，所以，市民在購買前要弄清楚各項(xiàng)保險(xiǎn)責(zé)任；而作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)更加認(rèn)真地做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作，在理賠環(huán)節(jié)上把好關(guān)。各個(gè)環(huán)節(jié)做到位了，相信理賠就不再是難事。


        故事：2012年1月的一天，某公司查勘員接到報(bào)案：某汽車修理廠工作人員駕駛一臺(tái)小車，在駕駛中發(fā)生了碰撞事故。事故發(fā)生后，車主向保險(xiǎn)公司報(bào)了案。查勘員在上報(bào)時(shí)表示，因駕駛員是修理廠的工作人員，因此懷疑他未經(jīng)客戶允許，將其車輛開出進(jìn)行故意碰撞，從而制造出保險(xiǎn)事故，然后進(jìn)行騙賠。

        當(dāng)理賠經(jīng)理得知這個(gè)情況后，馬上進(jìn)入理賠系統(tǒng)，調(diào)取查勘員反饋的這個(gè)案件，邊看邊與查勘員了解事故的具體經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)事故碰撞痕跡和客戶的報(bào)案經(jīng)過十分吻合，受損的痕跡也很新，沒有舊的破損痕跡和擴(kuò)大損失的跡象。

        理賠經(jīng)理詢問查勘員：“你是怎么判定這個(gè)案件是假案的？是故意碰撞的？”查勘員解釋道：“因?yàn)轳{駛員是修理廠的工作人員，不是被保險(xiǎn)人本人，我懷疑他可能制造假現(xiàn)場、假事故，很有可能是騙賠的。”

保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)，對(duì)于修理廠員工駕駛客戶車輛發(fā)生的保險(xiǎn)碰撞事故，一般會(huì)有先入為主的偏見，會(huì)主觀臆斷為這是修理廠為騙取保險(xiǎn)賠償款而故意制造的保險(xiǎn)騙局，這與近年來保險(xiǎn)市場魚龍混雜、良莠不齊有著密切的關(guān)系，虛構(gòu)、故意制造、擴(kuò)大損失等情況屢見報(bào)端。

經(jīng)過一番了解，理賠經(jīng)理大致了解到整個(gè)事件的經(jīng)過，同時(shí)交代查勘員以下注意事項(xiàng)：首先，要弄清楚案件是否屬于除外責(zé)任。拒賠一個(gè)案件，要有百分百的把握，一定要有切實(shí)的證據(jù)證明造成這個(gè)事故的原因?qū)儆诒渭s定的除外責(zé)任，比如當(dāng)事駕駛員無證駕駛、準(zhǔn)駕車型不符、有犯罪行為、酒駕、吸毒等情形，不能想當(dāng)然的懷疑就下定義。其次，判斷一個(gè)案件要有充分的證據(jù)。作為車險(xiǎn)理賠現(xiàn)場查勘人員，一定要有理有節(jié)，嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任來判斷一個(gè)事故的詳細(xì)經(jīng)過和具體原因，不能單純依據(jù)個(gè)人的主觀臆斷來處理案件，特別是故意行為的判定，更是需要確切的證據(jù)。要有理有據(jù)有節(jié)，真誠為客戶進(jìn)行服務(wù)，以誠相待。要知道，大部分的客戶都不愿意發(fā)生保險(xiǎn)事故的。

針對(duì)這起案件，作為查勘員，要本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，發(fā)生事故后先聯(lián)系被保險(xiǎn)人，確認(rèn)駕駛員是否是其“指定條款”里所包涵的指定駕駛員，車輛是什么時(shí)候借給他的、借用的用途等等，以及確認(rèn)其是否在指定行駛區(qū)域(市內(nèi)、省內(nèi))行駛。確認(rèn)之后，再審驗(yàn)其駕駛證和行駛證是否合格，再根據(jù)現(xiàn)場的碰撞情況，確認(rèn)是否屬于保單的碰撞責(zé)任范圍。

作為客戶，在投保車險(xiǎn)時(shí)一定也要看清楚各項(xiàng)條款，除指定駕駛員、指定行駛區(qū)域這兩個(gè)特約條款外，保險(xiǎn)公司營銷員的一些報(bào)價(jià)“技巧”，車主也應(yīng)留心。

最終，這起事故確認(rèn)是因?yàn)橐馔庠斐蓪?shí)際損失的，排除故意的道德風(fēng)險(xiǎn)。

（本故事由林云風(fēng) 蔡小勇提供）

▇保險(xiǎn)課堂：

車險(xiǎn)理賠應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

主持人：本報(bào)記者 蘇潔

嘉賓：高級(jí)公估師 大地保險(xiǎn)福建分公司客服部經(jīng)理 陳水業(yè)

記者：我們經(jīng)常聽周圍的市民說車險(xiǎn)理賠難，車險(xiǎn)理賠存在“貓膩”，您認(rèn)為這是車險(xiǎn)市場某一時(shí)期會(huì)出現(xiàn)的必然現(xiàn)象，還是社會(huì)輿論夸大了這個(gè)問題？

陳水業(yè)：扭轉(zhuǎn)理賠難的局面主要還是在于加強(qiáng)社會(huì)各個(gè)群體對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解?，F(xiàn)在市面上還流傳著“全險(xiǎn)”的說法，這就是保險(xiǎn)業(yè)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳還不夠到位以及市民對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不全面所導(dǎo)致的。

市民在購買保險(xiǎn)的時(shí)候，一定要詳盡了解這份保險(xiǎn)合同條款中規(guī)定的權(quán)責(zé)義務(wù)關(guān)系，明確了解條款中的保險(xiǎn)賠償責(zé)任范圍和除外責(zé)任范圍。但是實(shí)際生活中，很多人在購買保險(xiǎn)的時(shí)候，不會(huì)太關(guān)注這方面的內(nèi)容，而營銷員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，也大都不會(huì)對(duì)條款的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)的詳細(xì)解釋和告知。所以，還是需要市民自己多留點(diǎn)心，遇到不懂的條款及時(shí)詢問保險(xiǎn)公司或者營銷員，以免理賠時(shí)發(fā)生爭議。

另外，保險(xiǎn)理賠涉及的領(lǐng)域，不僅僅是保險(xiǎn)業(yè)，還會(huì)涉及到交警、醫(yī)院、修理廠等各個(gè)行業(yè)，如果在信息不對(duì)稱的情況下，發(fā)生事故需要理賠時(shí)必然會(huì)存在服務(wù)方和被服務(wù)方的落差，從而導(dǎo)致理賠難這種社會(huì)輿論的出現(xiàn)。

記者：從以上這個(gè)案例中我們可以總結(jié)出幾個(gè)問題，第一，車險(xiǎn)條款里的除外責(zé)任。一般車險(xiǎn)的除外責(zé)任有哪些？第二，判斷一個(gè)案件要有充分的證據(jù)。這個(gè)“證據(jù)”一般都包括哪些方面？第三，“指定條款”。這個(gè)“指定條款”都包括哪些方面的內(nèi)容？

陳水業(yè)：車險(xiǎn)條款中列明的除外責(zé)任有二十多條，常見的除外責(zé)任包括：無證或準(zhǔn)駕車型不符、酒后、行駛證未審驗(yàn)合格、被保險(xiǎn)人故意行為、非被保險(xiǎn)人許可的駕駛員等等，詳細(xì)內(nèi)容可以對(duì)照條款中的除外責(zé)任明細(xì)。

案件處理過程中的證據(jù)是指車輛肇事后，報(bào)案人對(duì)事故經(jīng)過的描述，以及事故現(xiàn)場的行駛軌跡、車身碰撞痕跡、散落碎片、駕駛?cè)诵畔ⅲ車繐糇C人或監(jiān)控探頭的影像等。

“指定條款”是指保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中，因條款中所列明的原因造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。

記者：作為查勘員，應(yīng)對(duì)事故做出真實(shí)準(zhǔn)確的鑒定，而不能主觀臆斷；作為客戶，在投保車險(xiǎn)時(shí)要看清楚各項(xiàng)條款，還要留意保險(xiǎn)公司營銷員的一些報(bào)價(jià)“技巧”?？蛻羧绾巫R(shí)別投保“陷阱”呢？

陳水業(yè)：“工欲善其事，必先利其器”，客戶在投保過程中，最好對(duì)合同條款進(jìn)行詳細(xì)的了解。我們說，在保險(xiǎn)的四大原則中，第一條就是最大誠信原則，《保險(xiǎn)法》也明確了客戶在投保時(shí)可以針對(duì)保險(xiǎn)條款的各項(xiàng)問題向保險(xiǎn)公司工作人員或者營銷員進(jìn)行詳細(xì)的詢問；同時(shí)，保險(xiǎn)合同中也規(guī)定了有關(guān)于保險(xiǎn)人對(duì)于責(zé)任免除條款的相關(guān)問題，即保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

另外，在產(chǎn)品報(bào)價(jià)上，一定要留意各個(gè)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)金額，客戶應(yīng)特別留意與上年度保單或其他公司的報(bào)價(jià)進(jìn)行比對(duì)，有疑義應(yīng)及時(shí)向投保公司提出。

記者：市民在車輛出險(xiǎn)后應(yīng)注意什么事項(xiàng)？有些市民只要發(fā)生事故就找保險(xiǎn)公司，得不到理賠客戶就會(huì)抱怨，那么，發(fā)生事故如何正確索賠？

陳水業(yè)：車輛出險(xiǎn)后，客戶可以在出險(xiǎn)后48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，但建議客戶在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，并在事故現(xiàn)場等待，客戶可以在報(bào)案后將事故現(xiàn)場拍攝出來，留待保險(xiǎn)公司理賠人員到場后借鑒比對(duì)。如果涉及到有人員受傷情況，請(qǐng)第一時(shí)間撥打110報(bào)警電話，在110的指導(dǎo)下進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處置。

我們說，有些市民得不到理賠，都是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)條款的不理解或理解存在偏差造成的?？蛻粼谙虮ｋU(xiǎn)公司索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司工作人員會(huì)及時(shí)趕到現(xiàn)場處理案件，并且會(huì)給客戶提供一份索賠指引，單證上會(huì)備注相關(guān)工作人員的聯(lián)系方式，客戶可以根據(jù)保險(xiǎn)公司提供的索賠指引進(jìn)行索賠工作，有不明之處可以隨時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場工作人員，或者撥打保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線，或者向代辦業(yè)務(wù)的營銷員進(jìn)行咨詢。

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