重慶車險理賠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 主城區(qū)接到報案半小時內(nèi)到場
［編者按］ 據(jù)悉，重慶保監(jiān)局制定了《重慶機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，下月1日起執(zhí)行，市內(nèi)各保險公司必須達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的水平。如果未達(dá)到，車主可向重慶保監(jiān)局或市保險行業(yè)協(xié)會投訴。
據(jù)悉，重慶保監(jiān)局制定了《重慶機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，下月1日起執(zhí)行，市內(nèi)各保險公司必須達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的水平。如果未達(dá)到，車主可向重慶保監(jiān)局或市保險行業(yè)協(xié)會投訴。
理賠告知
四個環(huán)節(jié)要求全部通知到
《重慶機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》規(guī)定，當(dāng)車主進(jìn)入理賠環(huán)節(jié)時，標(biāo)準(zhǔn)要求保險公司應(yīng)告知車主以下事項—————
查勘環(huán)節(jié)，查勘人員應(yīng)就不同的事故類型告知車主不同的查勘處理方式。定損環(huán)節(jié)，保險公司應(yīng)在損失項目、金額確定后，簽訂損失確認(rèn)單。
核賠環(huán)節(jié)，對于賠款金額1萬元(含)以上的賠案，保險公司應(yīng)采取法律認(rèn)可的方式，就賠付事項、金額等與車主達(dá)成協(xié)議。
支付環(huán)節(jié)，保險公司向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令后，應(yīng)通過短信、電話等方式通知車主。
受理報案
服務(wù)電話全年應(yīng)保持通暢
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險公司服務(wù)電話應(yīng)365天×24小時接受報案和咨詢，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%。查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動與車主聯(lián)系。
查勘人員與車主確認(rèn)事故地點后，應(yīng)在以下時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場：主城區(qū)、設(shè)有分支機構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)，應(yīng)在接報后30分鐘內(nèi)到達(dá);設(shè)有分支機構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外，應(yīng)在接到報案后1小時內(nèi)到達(dá);其他地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時間到達(dá)。
如遇到交通阻塞等不可抗力事件導(dǎo)致延誤，查勘人員應(yīng)主動告知車主約定到達(dá)時間。
資料收集
應(yīng)盡量精簡理賠所需單證
保險公司應(yīng)盡量精簡理賠所需單證。車主已在其他環(huán)節(jié)提供且能滿足賠案要求的信息，不應(yīng)在索賠申請書中重復(fù)采集。
對于查勘定損現(xiàn)場未采集到的索賠資料、書面賠償協(xié)議等，保險公司應(yīng)提供上門收取或送達(dá)服務(wù)。車主按要求準(zhǔn)備并提交索賠資料后，保險公司應(yīng)向車主出具《索賠單證接收回執(zhí)》，并不得以資料不全為由要求車主提供其他資料。
查勘定損
2000元內(nèi)一次性定損處理
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)自查勘完成后1日內(nèi)，對事故是否屬于保險責(zé)任作出核定。
對于估損金額2000元(含)以內(nèi)的，除非車主另有要求，應(yīng)在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以上的，應(yīng)于查勘完成后1日內(nèi)聯(lián)系車主進(jìn)行定損，原則上應(yīng)在以下時限內(nèi)確定損失項目、金額，與車主簽訂損失確認(rèn)單：
估損金額2000元至1萬元(不含)以內(nèi)的，應(yīng)在車主約定的定損時間之日起2日內(nèi)完成;估損金額1萬元至5萬元(不含)以內(nèi)的，應(yīng)在7日內(nèi)完成;估損金額5萬元至10萬元(不含)以內(nèi)的，應(yīng)在10日內(nèi)完成;估損金額10萬元(含)以上的，應(yīng)在16日內(nèi)完成。
對復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，可與車主約定定損時間和期限。
協(xié)商賠款
書面賠償協(xié)議應(yīng)上門送達(dá)
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對屬于保險責(zé)任且賠款金額1萬元(含)以上的賠案，保險公司應(yīng)在以下時限內(nèi)通過電話、書面等方式就賠償協(xié)議與車主協(xié)商：
1萬元至5萬元(不含)以內(nèi)的，應(yīng)在收齊索賠資料后的3日內(nèi)協(xié)商;5萬元至10萬元(不含)以內(nèi)的，應(yīng)在5日內(nèi)協(xié)商;10萬元(含)以上的，應(yīng)在8日內(nèi)協(xié)商。若車主要求簽署書面賠償協(xié)議，原則上應(yīng)當(dāng)在接到車主通知后1日內(nèi)，把書面賠償協(xié)議上門送達(dá)。
保險公司應(yīng)在以下時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知車主：
賠款金額1萬元以下的，應(yīng)在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成;賠款金額1萬元(含)以上的，應(yīng)在與車主達(dá)成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成;對屬于保險責(zé)任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應(yīng)自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。
車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下月執(zhí)行后，車主對保險公司的服務(wù)好壞有了認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。
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