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天平車險遭投訴 網(wǎng)銷客戶變電銷客戶
[編者按] 由于陸先生是在網(wǎng)上留下聯(lián)系方式后由天平保險業(yè)務人員打電話來購買車險的,在電話溝通過程中他詢問銷售人員自己是否屬于網(wǎng)銷客戶時,得到對方確認。但在收到保單時,發(fā)票上卻寫明為承保險種為電銷商業(yè)險,電銷客戶在上海地區(qū)享受不到任何優(yōu)惠活動。
對客戶來說,車險服務質(zhì)量比價格低廉更為重要。銷售誤導致客戶優(yōu)惠泡湯,出險與否保費不變,網(wǎng)上客服時間偏少,被銷售員誤導后無法享受優(yōu)惠;上年未出險和出一次險次年保費相同,投訴過程中遭遇踢皮球”;售后服務形同虛設。讀者陸先生日前向商報反映了他今年續(xù)買天平車險的種種經(jīng)歷。
網(wǎng)銷客戶卻定為電銷客戶
陸先生說,當他登錄天平車險官網(wǎng)進行車險價格計算時,看到天平保險和中國郵政合作推出的優(yōu)惠活動,稱在網(wǎng)上直接投??上硎芗佑蛢?yōu)惠并獲得100元加油卡。根據(jù)活動細則,車險投保人只需通過天平保險官網(wǎng)鏈接,成功投保并達到活動要求,就能成為郵政自郵一族會員,專享會員禮遇,其中包括加油打折、道路救援、租車優(yōu)惠等。
由于陸先生是在網(wǎng)上留下聯(lián)系方式后由天平保險業(yè)務人員打電話來購買車險的,在電話溝通過程中他詢問銷售人員自己是否屬于網(wǎng)銷客戶時,得到對方確認。但在收到保單時,發(fā)票上卻寫明為承保險種為電銷商業(yè)險,電銷客戶在上海地區(qū)享受不到任何優(yōu)惠活動。商報記者登錄天平車險官網(wǎng)發(fā)現(xiàn),贈送加油卡的優(yōu)惠活動必須通過淘寶網(wǎng)購買天平車險才可獲得,但網(wǎng)頁上并未找到購買天平車險的官方鏈接。記者打通天平車險客服電話詢問網(wǎng)銷和電銷的優(yōu)惠和區(qū)別時,客服人員只能夠?qū)ΜF(xiàn)有活動作出復述,對于不同銷售渠道的活動無法給出更多相關解答。
對于區(qū)別對待網(wǎng)銷”和電銷”客戶的情況,國內(nèi)知名車險公司相關負責人告訴商報記者,一般保險公司網(wǎng)銷和電銷的客戶系統(tǒng)是公用的,銷售渠道雖不一樣,但出單和最終提供的服務都是一樣的。如果銷售渠道不同導致客戶無法享受優(yōu)惠時,保險公司內(nèi)部是可以進行協(xié)調(diào)的。
沒有出險第二年保費無優(yōu)惠贈品是小事,最不能理解的是我去年根本沒有出險,今年續(xù)保時卻被告知保費跟去年出過一次險的情況是一樣的。”陸先生告訴記者,2011年他第一次購買天平車險后,當年并未出過險,因此雖然在與保險代理人溝通中有些不愉快,今年仍決定在天平續(xù)保,希望能憑優(yōu)質(zhì)客戶的身份享受到一定的優(yōu)惠。
但讓陸先生失望的是,在和客服人員溝通后得知,上一年度雖然自己沒有出險,但在商業(yè)險價格上卻和出過一次險的客戶享受同樣的待遇。這點讓陸先生頗有微詞從注重老客戶的服務體驗上來講,天平的這一做法顯然是不公平的,也許會有不少人因為這樣的漏洞而做出騙保的行為來。”一位車險業(yè)內(nèi)人士透露,在該公司投保的車輛,如一年內(nèi)沒有出險,第二年保費可以享受6.8折優(yōu)惠;出一至兩次險,但維修費用沒超過保費,可以享受7.3折優(yōu)惠。
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