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保險(xiǎn)理賠難形成原因及解決建議
[編者按] 保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)深入人們的生活,但還是有很多人對(duì)保險(xiǎn)存在誤解,來源于保險(xiǎn)糾紛案件的發(fā)生,很多人不相信保險(xiǎn)產(chǎn)品,然而,保險(xiǎn)理賠難并不是主觀形成的,通過一定的方法可以克服保險(xiǎn)理賠難的問題。 近年來,雖然監(jiān)管力度在不斷加大,保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序在 不斷規(guī)范,但“理賠難”問題卻仍然未得到很好解決,某種程度上阻礙了人們對(duì)保險(xiǎn)的熱情。提到保險(xiǎn),一些人往往會(huì)認(rèn)為不死...
保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)深入人們的生活,但還是有很多人對(duì)保險(xiǎn)存在誤解,來源于保險(xiǎn)糾紛案件的發(fā)生,很多人不相信保險(xiǎn)產(chǎn)品,然而,保險(xiǎn)理賠難并不是主觀形成的,通過一定的方法可以克服保險(xiǎn)理賠難的問題。
近年來,雖然監(jiān)管力度在不斷加大,保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序在 不斷規(guī)范,但“理賠難”問題卻仍然未得到很好解決,某種程度上阻礙了人們對(duì)保險(xiǎn)的熱情。提到保險(xiǎn),一些人往往會(huì)認(rèn)為不死不殘不理賠。而在近年來的歷次重大事故當(dāng)中,保險(xiǎn)理賠的快速通道也多次出現(xiàn)在民眾的視線當(dāng)中。一方面是民眾的抱怨,一方面是保險(xiǎn)公司的快速反映,那么保險(xiǎn)“理賠難”的誤解到底是如何形成的?該如何避免理賠難的現(xiàn)象呢?
保險(xiǎn)“理賠難”問題形成的原因
投保人方面,一是保險(xiǎn)客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎, 簽約時(shí)草率, 對(duì)條款理解不透徹,為日后理賠埋下隱患; 對(duì)理賠程序及事項(xiàng)不太明了, 或存在誤解, 也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議, 引發(fā)賠償糾紛。二是保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司期望過高。一些消費(fèi)者認(rèn)為買了保險(xiǎn),當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)可以全賠,而當(dāng)理賠時(shí)往往認(rèn)為保險(xiǎn)公司是強(qiáng)勢(shì),蓄意讓消費(fèi)者不能獲得全賠,從而造成對(duì)保險(xiǎn)公司的誤解。三是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)信息不對(duì)稱的市場(chǎng),投保人可能無意或故意不履行如實(shí)告知義務(wù),保險(xiǎn)事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司不進(jìn)行賠償時(shí),投保人會(huì)存在很大的不滿。
保險(xiǎn)公司方面,一是部分保險(xiǎn)公司對(duì)分支機(jī)構(gòu)和人員缺乏有效管理,導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)、核保不嚴(yán)等情況,由于這些業(yè)務(wù)前期埋下的隱患,造成出險(xiǎn)后理賠困難。二是理賠工作與保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展不相配套,公司理賠專業(yè)人才缺乏, 現(xiàn)有的理賠人員, 大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力, 辦事效率低下, 每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí), 往往難以作出準(zhǔn)確判斷。三是市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致保費(fèi)漏損,保險(xiǎn)公司為了追求利潤(rùn)而只能拖賠惜賠,竭力擠壓被保險(xiǎn)人的賠款, 造成“理賠難”。
外部環(huán)境方面,一是相關(guān)法律制度不健全。由于相關(guān)制度不健全, 理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門, 如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明, 這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度, 拖延了理賠時(shí)間。二是保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。社會(huì)上“投保容易理賠難”的輿論,致使群眾一遇到保險(xiǎn)理賠的糾紛就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任,沒有正確的態(tài)度面對(duì)理賠。三是社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng), 如果能夠有效利用這種力量, 對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前,我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠, 對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微, 沒有起到應(yīng)有的督促作用。
進(jìn)一步解決好“理賠難”的幾點(diǎn)建議
新《保險(xiǎn)法》的頒布實(shí)施,進(jìn)一步明確、完善了保險(xiǎn)合同的具體規(guī)定,著重加強(qiáng)了對(duì)被保險(xiǎn)人利益的保護(hù), 在一定程度上能減少“理賠難”的問題。在監(jiān)管層面,可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步解決好“理賠難”問題。
(一)加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)建設(shè)。
一是督促保險(xiǎn)公司完善內(nèi)部管理制度。保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理直接影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低,許多理賠案件的發(fā)生,就是由管理上的漏洞造成的。要督促保險(xiǎn)公司健全內(nèi)控制度,建立科學(xué)的理賠機(jī)制,提高理賠人員的素質(zhì)。將保險(xiǎn)消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中,做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣;加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度,并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤,以評(píng)定優(yōu)劣。二是清理保險(xiǎn)條款中各類不合理的霸王條款,減少由于理賠糾紛引起的法律訴訟。三是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督管理,加大違規(guī)處罰力度,增大保險(xiǎn)公司的違規(guī)成本,從源頭上切斷保險(xiǎn)公司主觀上不按合同辦事的動(dòng)機(jī)。
(二)加大信息披露力度。
一是要加大保險(xiǎn)業(yè)的透明度,對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布; 指定中立的信息披露渠道, 讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地掌握公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息, 改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。二是對(duì)產(chǎn)、壽險(xiǎn)分別制定詳盡、具體操作性強(qiáng)的理賠標(biāo)準(zhǔn),并以規(guī)范性文件的形式發(fā)布;限定各家保險(xiǎn)公司對(duì)手續(xù)齊全的賠案及時(shí)賠付的時(shí)間;監(jiān)督檢查各家公司的服務(wù)承諾、索賠須知、賠款計(jì)算方法等內(nèi)容的公開情況,并對(duì)社會(huì)定期公布。三是建立良好的輿論導(dǎo)向,加強(qiáng)輿論監(jiān)督,使其在理賠中起到促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的作用。
(三)提高保險(xiǎn)代理人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立保險(xiǎn)代理人誠信體系。
保險(xiǎn)代理人在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期功不可沒,但由于從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較低,從業(yè)人員素質(zhì)不高,銷售誤導(dǎo)時(shí)有發(fā)生,不僅損害了廣大投保人的利益,更擾亂了保險(xiǎn)業(yè)的秩序,使人們對(duì)我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生了懷疑。提高保險(xiǎn)代理人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提升代理人素質(zhì),建立執(zhí)業(yè)誠信檔案,完善對(duì)代理人的監(jiān)管,是減少保險(xiǎn)糾紛的一個(gè)重要方法。同時(shí),保險(xiǎn)公司也要探索新途徑來增加代理人的歸屬感,比如增加福利、職員制、員工持股等。
(四)大力促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)發(fā)展。
通過專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托,負(fù)責(zé)損失檢驗(yàn)和理算工作,既可以使保險(xiǎn)賠付趨于公平、合理,減少理賠糾紛,又可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu),節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家,保險(xiǎn)公估人經(jīng)營(yíng)的承保和理賠業(yè)務(wù),占到了全部保險(xiǎn)人理賠和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的80%,但目前我國(guó)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展才剛剛起步,整體水平還很低。因此,應(yīng)該通過政策層面創(chuàng)造條件促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)發(fā)展,制定保險(xiǎn)公估的實(shí)施細(xì)則、法規(guī),對(duì)各險(xiǎn)種的公估行為予以具體規(guī)定,將有助于保險(xiǎn)公估行業(yè)的規(guī)范和健康發(fā)展,同時(shí)也能贏得保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人對(duì)保險(xiǎn)公估人的信賴,減少“理賠難”的問題。
(五)加強(qiáng)與公安等司法機(jī)關(guān)的聯(lián)系,打擊保險(xiǎn)騙賠等違法行為。
由于保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度不夠,保險(xiǎn)理賠工作的正常秩序受到了較大威脅,騙賠行為屢見不鮮,這對(duì)保險(xiǎn)正常理賠造成了很大的影響。執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升,助長(zhǎng)了騙賠等保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延,嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象,客觀上也助長(zhǎng)了“理賠難”言論的泛濫。因此,應(yīng)加強(qiáng)與公安等司法機(jī)關(guān)的聯(lián)系,加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督,嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)騙賠等違法行為,以解決“理賠難”問題。
近年來,隨著監(jiān)管力度的加大,保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序不斷規(guī)范,但“理賠難”問題仍然未得到很好解決,極大阻礙了人們對(duì)保險(xiǎn)的熱情。如何解決“理賠難”的問題,將會(huì)關(guān)系到我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)下一步的發(fā)展方向。
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