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太平洋壽險理賠流程實現(xiàn)全透明

來源：互聯(lián)網(wǎng) 瀏覽：3141 次

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［編者按］不少市民都有過類似的經(jīng)歷：報案之后，應該向保險公司提供哪些資料、資料是否齊全、保險公司怎么審核、能否賠、什么時候賠、賠多少等都心中無數(shù)，只能焦急而茫然地等待。

不少市民都有過類似的經(jīng)歷：報案之后，應該向保險公司提供哪些資料、資料是否齊全、保險公司怎么審核、能否賠、什么時候賠、賠多少等都心中無數(shù)，只能焦急而茫然地等待。

　　目前，這種不愉快的客戶體驗已被太平洋壽險新推出的“理賠透明化”服務所終結。該服務通過客制化索賠資料清單、賠案進程及時告知等5大服務舉措，利用電話、短信、網(wǎng)絡、 e-mail 等信息技術手段，實現(xiàn)與客戶的全方位信息對稱，把理賠全流程清晰透明地展現(xiàn)給客戶。

　　在接到客戶報案的第一時間，經(jīng)前臺報案受理人員確認客戶保險事故類型后，后臺搜索引擎立即自動檢索公司2000多個在賠險種，通過前后臺的無縫銜接，自動生成一份為客戶量身定制的精確的索賠資料清單，以短信方式傳送給客戶，指導客戶一次性、及時、準確、完整地遞交索賠資料。據(jù)了解，一次性、全告知的索賠資料清單，在國內(nèi)保險界屬于首創(chuàng)。

　　在案件受理、審核、給付等理賠各關鍵環(huán)節(jié)，公司會主動、及時通過信息渠道，告知賠案處理的基本流程、標準核定時效、核定結果、給付方式等。

　　賠案審核完畢后，公司會及時將賠款計算依據(jù)和賠付清單發(fā)送給客戶，并向客戶作出說明。尤其是醫(yī)療險，客戶往往抱怨發(fā)票數(shù)據(jù)與理賠金額不符，認為保險公司隨意扣除應付賠款，客戶體驗較差。其實這與客戶投保險種的補償方式和補償范圍不同有關，但限于專業(yè)知識，客戶不能明白其中原委。通過客制化的賠款計算清單說明，客戶能較為清晰地了解賠款計算方式，打消客戶疑慮。

　　同時，太平洋壽險還會及時將相關信息同步發(fā)送給服務客戶的營銷員，使其作為“局內(nèi)人”幫助客戶及時跟進完成索賠，為客戶排憂解難。在賠款支付后次日，公司即對客戶就服務滿意度進行跟蹤回訪，請客戶對公司的理賠服務質(zhì)量作出評價。

　　記者從太平洋陜西分公司了解到，該服務去年11月在太平洋壽險浙江、上海兩家分公司試行以來，內(nèi)、外部客戶反響良好。2月中旬，該服務已在壽險全司38家分公司全面推廣。

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