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太平洋壽險(xiǎn)理賠流程實(shí)現(xiàn)全透明

來源：互聯(lián)網(wǎng) 瀏覽：3277 次

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［編者按］不少市民都有過類似的經(jīng)歷：報(bào)案之后，應(yīng)該向保險(xiǎn)公司提供哪些資料、資料是否齊全、保險(xiǎn)公司怎么審核、能否賠、什么時(shí)候賠、賠多少等都心中無數(shù)，只能焦急而茫然地等待。

不少市民都有過類似的經(jīng)歷：報(bào)案之后，應(yīng)該向保險(xiǎn)公司提供哪些資料、資料是否齊全、保險(xiǎn)公司怎么審核、能否賠、什么時(shí)候賠、賠多少等都心中無數(shù)，只能焦急而茫然地等待。

　　目前，這種不愉快的客戶體驗(yàn)已被太平洋壽險(xiǎn)新推出的“理賠透明化”服務(wù)所終結(jié)。該服務(wù)通過客制化索賠資料清單、賠案進(jìn)程及時(shí)告知等5大服務(wù)舉措，利用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、 e-mail 等信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位信息對(duì)稱，把理賠全流程清晰透明地展現(xiàn)給客戶。

　　在接到客戶報(bào)案的第一時(shí)間，經(jīng)前臺(tái)報(bào)案受理人員確認(rèn)客戶保險(xiǎn)事故類型后，后臺(tái)搜索引擎立即自動(dòng)檢索公司2000多個(gè)在賠險(xiǎn)種，通過前后臺(tái)的無縫銜接，自動(dòng)生成一份為客戶量身定制的精確的索賠資料清單，以短信方式傳送給客戶，指導(dǎo)客戶一次性、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地遞交索賠資料。據(jù)了解，一次性、全告知的索賠資料清單，在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)界屬于首創(chuàng)。

　　在案件受理、審核、給付等理賠各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，公司會(huì)主動(dòng)、及時(shí)通過信息渠道，告知賠案處理的基本流程、標(biāo)準(zhǔn)核定時(shí)效、核定結(jié)果、給付方式等。

　　賠案審核完畢后，公司會(huì)及時(shí)將賠款計(jì)算依據(jù)和賠付清單發(fā)送給客戶，并向客戶作出說明。尤其是醫(yī)療險(xiǎn)，客戶往往抱怨發(fā)票數(shù)據(jù)與理賠金額不符，認(rèn)為保險(xiǎn)公司隨意扣除應(yīng)付賠款，客戶體驗(yàn)較差。其實(shí)這與客戶投保險(xiǎn)種的補(bǔ)償方式和補(bǔ)償范圍不同有關(guān)，但限于專業(yè)知識(shí)，客戶不能明白其中原委。通過客制化的賠款計(jì)算清單說明，客戶能較為清晰地了解賠款計(jì)算方式，打消客戶疑慮。

　　同時(shí)，太平洋壽險(xiǎn)還會(huì)及時(shí)將相關(guān)信息同步發(fā)送給服務(wù)客戶的營(yíng)銷員，使其作為“局內(nèi)人”幫助客戶及時(shí)跟進(jìn)完成索賠，為客戶排憂解難。在賠款支付后次日，公司即對(duì)客戶就服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤回訪，請(qǐng)客戶對(duì)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

　　記者從太平洋陜西分公司了解到，該服務(wù)去年11月在太平洋壽險(xiǎn)浙江、上海兩家分公司試行以來，內(nèi)、外部客戶反響良好。2月中旬，該服務(wù)已在壽險(xiǎn)全司38家分公司全面推廣。

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